Мы позвонили в Т-Банк, Haval и премиум-фитнес. Прогнали звонки через ИИ и проверили, как работает их отдел продаж

Всем привет! Меня зовут Сергей. Я CEO и основатель компании BVMAX. Мы занимаемся заказной IT-разработкой, а еще у нас есть свой продукт – Цифровой РОП. Это ИИ-сервис для аналитики звонков в отделе продаж. Он прослушивает звонки, транскрибирует их в текст, а затем оценивает, насколько качественно менеджер обработал лид.

Многие считают, что в топовых компаниях все процессы под контролем. Ну не может быть такого, чтобы менеджеры лажали и сливали лиды. Проверим так ли это. Мы решили провести эксперимент. Позвонили в отделы продаж крупных компаний и прогнали звонки через нашу речевую аналитику. Давайте посмотрим результаты.

Сразу скажу, что диалоги длились в среднем по 10 минут, поэтому я покажу только фрагменты.

— Здравствуйте. Меня зовут Алена. Чем могу вам помочь?
— Алена, добрый день, меня зовут Валерия, я хотела бы с вами проконсультироваться по поводу открытия расчетного счета для бизнеса.
— Так, клиентом нашего банка, как физ. лицо еще не являетесь?
— Нет.
— Сейчас тогда минутку потребуется на коллегу по бизнесу вас переключить, чтобы вас проконсультировали.

(переход к другому оператору)

— Добрый день. Специалист в развитии бизнеса Анастасия Тбанк, слушаю вас.
— Анастасия, добрый день. Меня зовут Валерия. Я хотела бы с вами проконсультироваться по поводу открытия расчетного счета для бизнеса.
— Расчетный счет вы хотите открыть для компании или для ИП?
— Для компании.
— Подскажите, какие у вас вопросы?
— Оборот — около 20 млн. Хотим узнать про условия по овернайту, зарплатные сервисы, плюшки, сервисы по работе с клиентами.
— Так, у вас получается, относится уже бизнес к малому, да?
— Угу.
— Так, секундочку. Правильно понимаю, все средства будут в обороте, да? Какая-то часть на зарплату, какая-то часть на депозит.
— Да.
(долгая пауза)
— Зарплатный проект подключается бесплатно, первый лимит — до 500 тысяч без комиссии, далее — 0,5%. Карты доставим, обычные, неименные… Овернайт… секунду…
(долгая пауза и перечисление всех условий по нашим вопросам)
— Все, хорошо, поняла, поняла вас. Так, мне в любом случае нужно подумать, потому что мы сравниваем разные сейчас банки.
— Давайте я вам тогда направлю коммерческое предложение по зарплатному проекту, по овернайту и по расчетному счету.

Нормально? Да, в целом неплохо, но есть к чему стремиться. Никакого интереса к нашему бизнесу, никакого управления диалогом. Потребности не выявляет, боли не уточняет. Просто сухо и по шаблону выдаёт информацию. Паузы затянуты, местами приходилось напоминать: «Алло, вы здесь?». Да и кп то, к слову, так и не пришло.

Что говорит наш ИИ:

— Здравствуйте. Я вам звонила узнать по Хавейл Джулиону.
— Подскажите, как я могу к вам обращаться?
— Александра.
— Хавейл Джулион интересует?
— Да. На самом деле, я бы может и другие рассмотрела варианты машин. Это будет мой первый автомобиль, и я как бы не совсем понимаю, что конкретно мне нужно
— Поняла вас, Александра. Благодарю за обращение. Оставайтесь на линии, соединю вас с менеджером отдела продаж, он вас подробнее проконсультирует.

(переход к другому оператору)

— Александра, добрый день. Менеджер отдела продаж Haval. Меня зовут Артём. Подскажите, вы физлицо? Уже знакомы с брендом Haval?
— Не очень, друзья ездят на Haval — решила тоже присмотреться.
— Подскажите, пожалуйста, вы для себя выбираете автомобиль, правильно? Как первый автомобиль?
— Да-да, правильно.
— Как планируете эксплуатировать автомобиль? Почему спрашиваю. Чтобы понять полный привод нам нужен с вами или передний?
— Ну, вообще только по городу ездить собиралась.
— Далее получается, говорите у друзей автомобиль были. Вы катались на них?
— Да, каталась.
— А за рулем ездили?
— За рулем на Хавейлоне.
— А у вас водительское удостоверение же есть?
— Да, да, есть.
— Ну, замечательно. А тест-драйв провести не хотите?
— Да, хотела тоже спросить, вообще, как это все организуется?
— Хотел бы пригласить вас на тест-драйв. Сделку у нас, в принципе, можно провести день в день. Также у нас лучшие цены, как я сказал ранее, потому что продаем больше всех, соответственно, выгод больше. Для этого нужно будет ваше водительское удостоверение. Приезжайте, записывайтесь, и мы с вами, в принципе, его проходим.

(обсуждают условия тест-драйва)

— Хотел бы также пригласить вас посмотреть на автомобили вживую, потому что на картинках одно, у друзей другое. А здесь вы можете и посидеть, и тест-драйв пройти, и выберем с вами комплектацию, которая вам подойдет лучше всех.
— Так, ну тогда я поняла, основные моменты записала.
— Хотел уточнить у вас ваш контактный телефон, потому что у меня не высвечивает. Подскажите, пожалуйста.
— А я вот пока просто звоню и узнаю условия. Если решу, то оставлю заявку на сайте.

Высший пилотаж. Менеджер все четко отработал. Выявил потребности, предложил решение. Не было ощущения, что с тобой говорят по «бумажке». Уверенно ведет диалог и приглашает на тест-драйв. Да, не дожал контакт, но дал качественную консультацию.

Что говорит наш ИИ:

— Я хочу проконсультироваться по вопросу приобретения абонемента.
— Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
— Валерия.
— Валерия. Меня зовут Илона. Валерия, вы ранее тренировались или только решили начать?
— Да, ранее занималась.
— Валерия, поняла. Я с удовольствием вас ориентирую, задам вам пару уточняющих вопросов, чтобы понять, что для вас важно. А далее уже расскажу по стоимости, про клуб и если все понравится, договоримся с вами о встрече, хорошо? Какие тренировка для себя вообще рассматриваете?
— Вообще, рассматриваю тренажерный зал и кросфит.
— Отлично, у нас есть крутой тренажерный зал с последней линейкой американских тренажёров. И скажу вам по секрету, у нас даже есть такие тренажёры, которых нет нигде в других залах в нашем городе. Давайте мы с вами тогда встретимся. Я покажу вам тренажёрный зал, и уже исходя из этого будете принимать решения. Вам удобно будет сегодня подойти?
— Да, но подождите. Встретимся мы с вами, встретимся. Давайте сначала по ценам соориентируемся.
— Смотрите, у нас есть различные зоны, я хочу, чтобы вы посмотрели на них на всех своими глазами, уже исходя из этого принимали решение. По стоимости у нас абонементы-конструкторы, и все подбирается индивидуально для вас. То, что вам важно будет включить в абонемент, мы включаем
— Да, смотрите, я вам сразу сказала, что мне нужно. Мне нужна тренажерная зона, зона кроссфит, больше ничего. И у меня еще вопрос по кроссфита, у вас в зоне кроссфита какие тренажеры есть, какие свободные веса, есть ли канаты, лыжи и гребля?
— Так секундочку, да у нас есть зона кроссфита, различные тренажеры. Я просто хотела, чтобы как раз таки вы на них сами посмотрели. А бассейн вас не интересует?
— Нет, не интересует
— Так, секундочку. Я уточню пару минут, одна минутка.
(долгая пауза)
— У нас тренажеры Hammer. Есть тренажеры типа гребли, типа лыж и аирбайк.
— А канаты-то есть у вас?
— Кто-кто? Канаты? Канатов нет, по-моему. Я приглашаю вас в клуб, чтобы вы сами все посмотрели и уже из этого будете принимать решение.
— Так, вы говорите сегодня, да, работаете, а завтра будете?
— Да, завтра я тоже работаю до восьми вечера.
— Я сейчас просто еще прозвоню, потому что сравнивать в любом случае буду с другими клубами. И тогда, если что, доеду до вас.

Мое впечатление – это полный провал. Всё держалось на «давайте встретимся». Менеджер не ориентируется ни в зале, ни в прайсе. На конкретные вопросы – расплывчатые ответы. Клиента и его потребности просто не услышали, а это премиум фитнес-клуб на минуточку…

Что говорит наш ИИ:

На этом остановимся, иначе все просто не влезет. Давайте подведем выводы. Задача менеджера не просто продать продукт, а продать ценность для клиента. Не все с этим справились. Где-то менеджер говорит по бумажке, где-то не может ответить на базовые вопросы. Даже в крупных и премиум компаниях есть проблемы с коммуникацией.

Она помогает контролировать подобные казусы. Да, многие руководители периодически прослушивают звонки, но лишь выборочно. Если в вашей компании тысячи звонков в месяц – прослушать все физически невозможно. Искусственный интеллект станет надежным напарником, которому можно поручить всю муторную работу.

Компании тратят сотни тысяч рублей на привлечение лидов, но забивают на качество их обработки. Речевая аналитика не просто экономит время, она помогает не сливать лиды. Отслеживает, как менеджер ведёт диалог, выявляет ошибки и подсказывает точки роста. По итогу вы получаете полную картину происходящего в отделе продаж и детальный отчет по каждому сотруднику.

А теперь вопрос к вам. Что бесит больше всего, когда вы сами звоните в компанию?

Уверены ли вы, что и в вашем отделе продаж все в порядке? А хотите проверю? Напишите мне в Телеграм — я сам сделаю пробный звонок в вашу компанию, прогоню его через ИИ и покажу, где сливаются клиенты. Бесплатно и анонимно.

А еще у нас есть Телеграм-канал — для тех, кто хочет прокачать бизнес с помощью IT-технологий и искусственного интеллекта. Мы собрали топ-10 ошибок менеджеров по продажам, которые выявил наш ИИ-сервис. Забирайте файл с рекомендациями тут.