CJM в маркетинге. Российская версия карты пути клиента или как збрать все продажи в 2025 году?

Российская адаптация CJM – классный инструмент, который поможет лучше узнать ваших пользователей, грамотно настроить коммуникацию и увеличить продажи. Подробнее о карте пути клиента – в статье.

Я – Даниил Карыкин, главный Авитолог агентства, веду свой бложик – Что-то на маркетинговом - подписывайтесь. За 5 лет работы я повидал многое, но такого еще не видел.

Больше гайдов, инструкций и полезного контента для маркетологов и собственников в моем телеграм-канале.

Поехали!

CJM, или карта пути клиента, представляет собой визуализацию всего процесса взаимодействия пользователя с брендом или продуктом, начиная с момента возникновения потребности и заканчивая покупкой товара или услуги.

Важно понять, что создание CJM не является самоцелью. У карты должна быть четкая задача, например, увеличение процента повторных продаж, и она разрабатывается с учетом конкретных целей. Создание CJM без ясной цели — это неэффективное использование времени.

Если вы маркетолог, которому поручили составить CJM, уточните, какая цель стоит перед вами, поскольку именно от нее будут исходить все исследования пути клиента и его оптимизации.

А если вы владелец бизнеса и хотите понять политику CJM, стоит изучить его необходимость для вашей компании: будь то повышение процента конверсии с платного трафика, увеличение числа допродаж или повторных покупок и т.д.

Здесь мы можем разделить виды карты на 2: Европейскую/Американскую и российскую.

В разных версиях CJM разные названия этапов, опять же, это зависит от цели создания карты.

В российской же версии шагов больше – 9:

Тут наша задача ворваться в инфополе клиента с рассказами, что же за чудо такое этот наш увлажнитель воздуха и это можно сделать по-разному: статьи, инфлюенс-маркетинг, баннерная реклама и т.д.

Представим, что есть некий Александр, который натыкается на нашу статью, “Как понять, что ты работаешь неэффективно”, квиз “Проверь свой уровень концентрации” или видео “Вот почему ты менее эффективен на 50%, чем мог бы быть”.

Через наш контент он узнает, что вообще-то чувствует себя часто уставшим, не собранным да и концентрации его не хватает на весь рабочий день. И это не норма да и с этим бороться можно и нужно.

На этом этапе здорово себя показывает контент-маркетинг.

Наш потенциальный клиент начинает искать способы бороться с хронической усталостью, вялостью, сонливостью и натыкается на очередную нашу статью – “Как бороться с хронической усталостью”.

Большая задача – нативно убедить Александра, что увлажнители воздуха – наилучший вариант в его случае. Мы должны предупредить выбор читателя. И когда выбор в пользу увлажнителей сделан – летим к следующему шагу.

Здесь отлично вписывается инфлюенс-маркетинг.

Александр выбирает увлажнитель воздуха:

Изучает нужные характеристики, бренды, компании. В нашей нише у всех конкурентов продукция подходит под параметры нашего удаленщика да и ценовой диапазон одинаковый.

Саша приступает к изучению компании: отзывы, обзоры увлажнителей, условия покупки, доставки и прочее.

Наш удаленщик выбирает и покупает у нас. Победа! Но все еще не окончено – все должно пройти гладко: привозим во время, желаем хорошего дня и заботимся о целости и сохранности увлажнителя при доставке.

Наш продукт должен быть по-настоящему хорошим. Да, Александр его уже купил, но даже после оплаты он должен радовать и решать его проблемы, ведь в будущем это принесет немало дивидендов.

В будущем, Саше понадобился хороший вентилятор настольный, который бы спасал его от жары и тут, проходя все этапы, на стадии изучения компаний он видит нас и ему не нужны доказательства или заново изучать компанию.

Велик шанс, что Александр выберет нас и даже не подумает о конкурентах, если ему все понравилось при покупке увлажнителя.

Наш уже бодрый Саша, с увлажнителем и вентилятором не задумывается над выбором компании при покупке очередной техники. Сначала он заходит к нам на сайт и ищет, а продаем ли мы и такую продукцию.

Вот пример CJM Spotify, цель которого – улучшить механизм обмена музыкой между пользователями:

Здесь мы видим этапы, исходя из конечного действия – пересылки музыки, все что предшествует и следует за.

Этапы расписаны буквально.

А вот пример более сложного CJM от Lego, которые трансформировали его в “колесо пользовательского опыта”:

В этой статье мы разобрались с CJM, ее российской интерпретацией, осознали важность выделения этапов работы с клиентом и выстраивания присутствия в каждом из них.

Приходи на бесплатную консультацию, подготовим для вас эксклюзивную стратегию *роста бизнес показателей вашего бизнеса.

* ваши конкуренты расстроятся, после того, как узнают, что мы с вами работаем.