Как определить лояльного покупателя? Варианты методологий

Кажется, что ответ прост: лояльный покупатель – это тот, кто совершает покупки регулярно и высоко оценивает сервис/продукт. Или же тот, у кого хорошие показатели лояльности.

Но как влиять на лояльность? Что лежит между уровнем понимания лояльности и значениями метрик? Читайте в этом посте

♦ RFM-анализ – гигиена

- Recency – давность последней покупки

- Frequency – регулярность заказов конкретного клиента (сверяйте с бенчмарками по вашей отрасли❗)

- Monetary Value – сумма трат клиента

Аналитику можно проводить по базе клиентов и выделять кластеры клиентов по каждому показателю. Это позволит категоризировать клиентов и посмотреть их распределение. Какие есть варианты группировки?

♦ Пирамида лояльности как способ определения степени лояльности клиентов

Группы клиентов можно представить в порядке возрастания лояльности:

- Switchers – нет лояльности, спокойно меняют сервис

- Периодические – возвращаются, но без четкой привычки

- Регулярные – покупают постоянно, но могут уйти к конкурентам

- Лояльные – активно покупают и рекомендуют сервис

- Адвокаты бренда – защищают компанию, делятся отзывами

Пункт с рекомендациями можно отслеживать по реферальным программам, отзывам на картах или отраслевых СМИ

Скорее всего, большая часть клиентов будет в первых 3 группах, однако удобство и качество сервиса поможет планомерно «смещать» клиента в сторону более и более лояльных клиентов. Про «теплую базу» тоже не следует забывать: как вариант, специальные предложения на основе потребительского поведения. Помним о тренде на заботу

Такая концепция позволяет чуть лучше понять, как влиять на клиентскую базу и какие потенциальные действия можно совершить.

Если хотите пост о способах отслеживания, метриках лояльности – жмите ♥

Больше интересного про бизнес и маркетинг в моём канале туз в рукаве