Отвечаем, почему так много паршивого сервиса — даем шаблоны для общения с клиентами

Сколько бизнесов вы знаете, где сервис на высоте? Тут в голову обычно приходит немного вариантов, правда?

В статье разбираемся, почему так происходит.

Сервис — это же не просто «улыбаемся и машем», а забота о клиенте на всех этапах ваших отношений, в том числе на тех, которые еще только наступят.

Пример из жизни: заказали стол. Говорим: «Хотим большой, со скруглёнными краями». Привозят, но у него скруглено только два угла.

— Эм… А где остальные?
— Ну вы же не сказали, что ВСЕ углы нужно скруглять!

🫠

В digital бывает также — клиент приходит за сайтом, а ему никто не объясняет, что:

• Такой сайт, который он хочет — не подходит под SEO.

• 1С и WordPress — совершенно разные вещи.

• Экономия на маркетинге приведет к нулевым продажам.

В итоге клиент сталкивается с проблемами, о которых ему не сказали заранее.

Наша позиция — думать за клиента. Он не обязан разбираться в деталях нашей работы. Он просто хочет довериться профессионалам.

Тех, кто будет делать вот так:

• Предупреждать заранее, если что-то идёт не так, а не в день дедлайна.
• Объяснять риски, нюансы и последствия решений.
• Если есть несколько вариантов — давать чёткий разбор плюсов и минусов каждого.
• Решать проблемы и не отвлекать клиента по пустякам.

Пример из жизни: на PR-мероприятии появляется гость, которого не ждали, и выступает на сцене. Какие блюда он любит — никто не знал. Ждать, пока закончит выступление — нельзя, будет поздно. Прерывать его речь — тем более.

Мы погуглили соцсети гостя и оттуда узнали его предпочтения. Пока он выступал — еду привезли. В итоге гость был доволен.

Еще один пример: Задача: восстановить сайт и подобрать хостинг. Мы проанализировали рынок и предложили клиенту два варианта (бренды не называем чтобы никого не обидеть).

Вариант 1 — выбрать хостинг № 1.

Итого: 19 000 ₽ сейчас + 12 000 ₽ позже = 31 000 ₽

Вариант 2 — выбрать хостинг № 2.

Итого, за тот же период выйдет: 11 000 ₽.

Клиент выбрал второй вариант.

Что нам даёт такой подход? В 90% случаев клиент выбирает то, что советуем.

Почему? Либо он реально согласен, либо ему просто некогда разбираться.

Но главное — он доверяет нам. Потому что мы помогаем и решаем его задачу без сюрпризов.

🚩 Абсолютно неверный подход к клиенту

• «Ну вы же не сказали, что хотите вот так».

• «Вы вообще ничего не понимаете!».

Почему он должен понимать? Если бы он знал все тонкости, то зачем ему вы?

Со временем у нас выработались нормы общения с клиентами. Мы оформили их в виде шаблонов, чтобы новые сотрудники компании быстрее осваивались в этой теме. Понятно, что иногда требуется импровизировать, и важно, чтобы общение с клиентом было живым, а не как с роботом.

Наши шаблоны это скорее ориентир. Они показывают, как и в каких случаях необходимо общаться с клиентом, какой реакции он ожидает. Они помогают охватить большинство случаев, и мы постоянно дополняем свою коллекцию шаблонов.

Примеры некоторых из них опубликовали ниже.

___________________________________________________________________________

1. Информирование о возникшей проблеме и ее решении

[Имя клиента], добрый день!

Мы обнаружили [описание проблемы — например, наблюдаются сложности с работой сервиса] и уже работаем над её решением. Сейчас [краткое описание текущего состояния проблемы].

Протестировали несколько вариантов, и [какой результат уже достигнут]. Ожидаем, что окончательное решение займет примерно [срок].

[Как именно это может повлиять на клиента]

[Когда все исправим]

Мы обязательно будем держать вас в курсе. Как только завершим работы, сразу сообщим.

___________________________________________________________________________

2. Анализ проблемы и предложение решения

[Имя клиента], добрый день!

Делимся обновлением по ситуации с [описание проблемы]. Мы провели анализ и изучили возможные решения.

Суть проблемы в том, что [краткое, но понятное для клиента объяснение].

Варианты решения:

Рекомендуем [один из вариантов] потому что [причины].

Для внедрения решения потребуется [сроки]. Сообщите, пожалуйста, Ваше мнение.

___________________________________________________________________________

3. Альтернативное решение при невозможности реализации запроса

[Имя клиента], добрый день!

Мы изучили ваш запрос и, к сожалению, [объяснение, почему невозможно выполнить].

Поэтому предлагаем альтернативу: [описание решения]. Это позволит [объяснение пользы для клиента].

Сообщите, пожалуйста, подойдет ли Вам этот вариант?

___________________________________________________________________________

4. Предупреждение клиента о последствиях его выбора

Важный момент по вашему проекту [Имя клиента], добрый день!

Если выбрать [решение клиента], то сразу хотим предупредить о нюансах.

Плюсы

Минусы

Если ваша цель — [желаемый результат], предлагаем [альтернативный вариант], который:

Предлагаем обсудить вопрос, и мы подберем оптимальное решение. Как вам удобнее: созвониться или обсудить в переписке?

___________________________________________________________________________

5. Обратная связь и предложение улучшений

[Имя клиента], добрый день!

Нам важно, чтобы ваш опыт работы с нами был максимально комфортным.

Расскажите, пожалуйста, насколько вам было удобно [описание процесса/услуги]? Есть ли моменты, которые мы могли бы улучшить? Насколько это было полезно и соответствует вашим ожиданиям?

Мы всегда стремимся становиться лучше и будем благодарны за обратную связь.

___________________________________________________________________________

Проблема: В сервисе есть поиск по базе данных ФИАС и интеграция с Яндекс Картами. Пользователь выбирает точку на карте, но адрес в поисковой строке получается другим.

Всё потому, что у ФИАСа и Яндекса — разные способы деления территорий. Один адрес может иметь два или больше вариантов написания — и это неизбежно.

Решение: Провели аналитику, нашли сторонний сервис, который решает проблему.

Первое сообщение клиенту:

Второе сообщение клиенту:

А про то, чтобы клиенту было понятно, удобно и спокойно на всех этапах вашей работы с ним.

Когда не просто делаете свою работу, а решаете задачи клиента за счёт конкретных действий и продуманной коммуникации с ним.

Такой подход делает ваш сервис — конкурентным преимуществом на рынке.