Отзывы и потребители. BrightLocal - декабрь 2020
Результаты исследования будут полезны для маркетологов и специалистов по управлению репутацией. Время чтения 3 минуты.
Мы взяли самые ключевые моменты исследования, на наш взгляд.
Полную статью на английском можно почитать здесь: https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
Перевод на русском здесь: https://zvonitemaiky.ru/brightlocal-issledovanie-2020/
Важные параметры
87% потребителей читали отзывы о местных компаниях, что на 6% больше чем в 2019 году.
72% респондентов отметили, что для них важно чтобы отзывы о компании можно было увидеть на разных отзовиках.
Только 48% потребителей готовы обращаться в бизнес с менее чем 4 звездами.
92% потребителей, с большой вероятностью откажутся от покупки, если увидят негативные отзывы
Влияние Covid-19 на отзывы
67% потребителей - не обратятся в компанию, если в отзывах будет говориться, о том, что компания не соблюдает меры защиты от Covid-19
17% написали отрицательные отзывы для бизнеса, который не имеет мер по охране здоровья и безопасности от ковид-19
Отрасли, для которых отзывы наиболее важны:
- Медицина / Здравоохранение
- Рестораны / Кафе
- Отели
- Автомобильные услуги
- Стоматология
- Ремонт / Строительство
Наиболее важные факторы в отзывах
- звездный рейтинг,
- легитимность,
- новизна,
- эмоции,
- количество;
Что важно, легитимность отзыва (т.е. насколько надежным он кажется) занимает второе место. тут же BrightLocal говорит нам, что 80% потребителей считают, что они читали фальшивые отзывы, а 33% говорят, что заметили несколько таких отзывов.
Интересно мнение сообщества, как вы реагируете когда замечаете фальшивые отзывы... ответьте пожалуйста на опрос ниже.
Какое количество отзывов читают клиенты, перед обращением в компанию
1 отзыв — 4%
2-3 отзыва — 25%
4-6 отзывов — 31%
7-10 отзывов — 20%
21-50 отзывов — 5%
51 и более — 3%
Новизна в отзывах. Насколько важен этот параметр
73% потребителей ответили - отзывы клиентов должны быть не старше одного месяца, чтобы повлиять на их выбор.
50% учитывают только отзывы за последние две недели.
Какие отзывы пишут потребители
В 2020 году доля потребителей, написавших положительный отзыв, превышает число отрицательных рецензентов почти в два раза!
63% потребителей говорят, что написали положительные отзывы
32% написали негативный отзыв
Реагирование на отзывы
69% - потребители с большей вероятностью обратятся в компанию повторно, которая ответила на их положительный отзывы
70% потребителей с большей вероятностью обратятся в компанию, которая реагирует на отрицательные отзывы.
Исследование говорит о том, что американцы пишут больше положительных отзывов, а как обстоят дела в России?
Скорость реакции на отзывы
20% ожидают ответа в течение дня,
26% - в течении 2х дней
15% - в течении 3х дней
15% - в течении недели
4% - 2 недели
Больше половины респондентов ожидают увидеть ответ в течении 3х дней
И последний опрос, ткните нужную циферку)
Как видно из исследования, потребители все больше читают отзывы, наблюдается рост даже не смотря на влияние Covid-19.
Обязательно отслеживайте, что о вас говорят в интернете, оперативно реагируйте и следите за тем, чтобы поток отзывов был постоянным, просите клиентов оставлять отзывы и это позволит вам получать больше заявок каждый день.