Бренд туристических агентств: как продвигать и выживать в условиях закрытых границ?
2020 год сильно изменил планы и стратегии развития бизнеса и брендинга во всех сферах. Но самые сильные ограничения и изменения произошли в сфере туризма. Что делать, если вы туристическое агентство, а все границы закрыты? Как это пережить, сохранить бренд, а самое главное, нужно ли агентству развивать этот бренд?
Объем международного туризма снизился на 22% в первом квартале 2020 и сократился на 72% в течение всего года. Но уже к январю 2021 года, согласно данным аналитической компании ForwardKeys, количество проданных в России авиабилетов достигло 77% от уровня прошлого года и продолжает расти.
Мы поговорили с представителями двух туристических агентств: среднего и VIP ценового сегмента. Первое, что мы спросили, это ведется ли постоянная работа над позиционированием и развитием бренда?
По версии NGS "Свобода Трэвел" - одно из лучших турагентств Новосибирска, мы гордимся этим и стараемся не просто поддерживать своё звание, но и усиливать наши позиции на туристическом рынке города. Поэтому огромную роль мы уделяем маркетингу компании и её позиционированию.
В основе нашего бренда - надежность, безопасность и профессионализм. У нас работают тревел-менеджеры с большим стажем, которые регулярно посещают различные страны как самостоятельно, так и в составе рекламных туров от туроператоров. Это значительно повышает их скилл, и, соответственно, рейтинг нашего турагентства на фоне конкурентов. Что касается маркетинга, значительным нашим преимуществом является то, что "Свобода Трэвел" - дочерняя структура рекламного агентства "Реклама Онлайн", которое является собственником мест наружной рекламы, рекламы на общественном транспорте и в метро. Это позволяет нам с минимальными затратами размещаться на данных носителях по всему городу.
Наша политика, что мы не позиционируем свой бренд, мы не пользуемся рекламой в соцсетях. У нас работает только сарафанное радио. Наш сегмент туристов - это премиум и VIP-клиенты, то клиенты придя к нам, получив наш сервис, остаются. Очень маленький процент тех, кто не возвращается. В основном они приходят снова, рекомендуют нас своим друзьям. У нас очень хорошая конверсия по рекомендациям.
2020 год стал худшим годом для российского и международного туризма. По заявлению Всемирной туристской организация ООН (UNWTO) экспортные доходы от туризма сократились на $1,3 трлн, что в 11 раз превышает потери от глобального экономического кризиса 2009 года. Число международных прибытий Азиатско-Тихоокеанском регионе снизилось в 2020 году на 300 млн или 84%. На Ближнем Востоке и Африке спад составил 74%, в Европе – 70%. На европейском континенте наибольшее падение числа поездок по сравнению в 2019 годом. В абсолютном выражении снижение на 500 млн. В Северной и Южной Америках снижение числа прибытий иностранных туристов составило 69%.
Благодаря активной рекламе как в оффлайн, так и в онлайн среде, на нашей работе практически не отразилась пандемия. Как только локдаун с российских курортов был снят, мы активно приступили к рекламе таких российский направлений как Алтай, курорты Черного моря, Камчатка и т.д. Вся реклама, была сосредоточена вокруг туров по России.
Кроме того, на руку сыграло и то, что за 6 лет существования компании на рынке мы наработали значительную базу постоянных клиентов, которые хоть и испытывали поначалу страх перед поездками, но все же обращались к нам за экспертным мнением и покупкой туров по наиболее безопасным направления. Наши менеджеры ежедневно мониторили ситуацию в туризме, знали какие направления открываются, где требуются пцр-тесты, а где нет. Они и сейчас внимательно следят за ситуацией в мире, поэтому могут предоставить компетентную информацию.
Во время пандемии у нас встала вся работа агентства. С марта по сентябрь было полное затишье. Мы частично перебронировали туры, кого-то отправили в запланированные путешествия, но новых заявок не было. Сила бренда здесь не имела значения. Тот сегмент туристов, который через нас летает, целенаправленно взял паузу. Они тратят более 500 тысяч рублей на семью и решили не вкладывать деньги в нестабильный рынок туризма, потому что были опасения, что всё заморозят, выдадут ваучеры и т.д.
Несмотря на сложную ситуацию, к концу 2021 года вырос рынок внутреннего туризма. Аналитики ВШЭ оценили объём рынка внутреннего туризма России в 2021 году может составить 1–1,5 трлн рублей, почти в два раза больше, чем отрасль заработала в пандемийном 2020-м. Поэтому конкуренция на туристическом рынке и борьба за клиентов продолжается.
По сравнению с большинством конкурентом, мы не позиционируемся как турагентство горящих туров и считаем это своим преимуществом. Наши клиенты, это молодые люди, семьи с детьми, которым важен комфорт и их безопасность. Они обращаются к нам, потому что знают, что здесь они получат экспертную информацию и отправятся в путешествие, которое принесет им только положительные эмоции.
От конкурентов в нашей работе можно отличаться только качеством, я так считаю. Потому что, в принципе, все турагентства торгуют одним и тем же. Можно демпинговать в цене, но это потеря своей прибыли. Поэтому только качество, индивидуальный подход, отношения к туристу, как к родному человеку, полное сопровождение 24/7 от момента его вылета до возвращения. Только это поможет выжить в конкурентной среде и вернуть к себе клиента.
Как изменится эта отрасль в 2021 году сложно предсказать, но то, что люди не перестанут путешествовать - это точно. Как и через какое агентство будет во многом зависеть от возможного бюджета на поездку, ну и, конечно, предложений турфирм. Самыми перспективными пока остаются маршруты внутри страны. Путешествуйте, носите маски и делайте тесты ПЦР по прилету в другие страны и домой.