Правила агентского сервиса и чек-лист для проверки самих себя

Привет, меня зовут Наташа, я Team Lead в агентстве маркетинговых коммуникаций Journey. Как можно догадаться по названию статьи, в ней собраны универсальные правила для успешной работы с клиентом и подготовки любого проекта, будь то мероприятие на тысячи человек или дизайн для мерча партнеров клиента. Изначально я собрала их для себя и своей команды, а теперь делюсь, думая, что пригодится и коллегам.

В Journey клиентоориентированность зашита в философию агентства: мы делаем больше, чем от нас ждут. Для нас качество сервиса — это неотрывная часть оказываемой нами услуги.

Даже если вы не считаете, что сервис — это часть вашей конкретно услуги, многие из советов универсальны для общения с клиентами, партнерами и коллегами, при этом почему-то именно о них и забывают в первую очередь.

Итак, самый первый совет: прежде чем начинать работу с клиентом, важно задать стандарты работы ведения проектов внутри своей команды — это позволит избежать неоправданных ожиданий между всеми участниками проекта.

НЕ БОЙТЕСЬ КЛИЕНТА

Помните: клиент — это ваш партнер, с которым вы делаете общее дело, и успех зависит от ваших общих усилий.

Общаясь с клиентом, будьте вежливы и уважительны. Благодарите за ответы, всегда отвечайте на письма. Помните, что вместе вы делаете совместный проект, а значит, отвечать на ваши вопросы — такая же прямая обязанность клиента, как ваша — их задавать.

Важно: избегать фамильярностей, открытого флирта, неформального общения и т. д. в открытой переписке в почте.

ПРЕДЛАГАЙТЕ ВАРИАНТЫ

Клиент всегда должен иметь выбор, предлагайте как минимум два варианта решения поставленной им задачи. Даже если вы уверены в выигрышной позиции одного из них, расскажите как эксперты, чем один вариант отличается от другого, и дайте свои ненавязчивые рекомендации.

ОСТАВЛЯЙТЕ ВРЕМЯ ДЛЯ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ

Никогда не ставьте клиента в безвыходное положение, у него должно быть время подумать над принятием решения. Если клиент затягивает с ответом — аккуратно спрашивайте, может, у него остались какие-то вопросы, предлагайте созвониться.

Если есть сложности с решением какого-либо вопроса, очень важно сообщить об этом и предложить альтернативные варианты.

СОГЛАСОВЫВАЙТЕ СМЕТУ ДО ЗАПУСКА

Клиент всегда должен знать, сколько будут стоить услуги и проект, а также подтвердить задачу и смету письменно, до того, как вы запустите производство. Если вы не учли / не согласовали какие-либо траты, то они ложатся в расходы агентства. Если клиент выдал задачу устно — фиксируйте ее самостоятельно в почте и просите подтвердить.

ПИШИТЕ FOLLOW UP

После каждой встречи/статуса/звонка с клиентом — делайте фоллоуап разговора, присылайте его всем задействованным лицам в почту.

В этом письме должны быть:

ЧЕК-ЛИСТ ПЕРЕД СТАРТОМ ПРОЕКТА

Запишите, распечатайте, положите на видном месте и проверяйте себя перед стартом любого проекта! Чтобы вести проект, у вас должно быть следующее.

ТЗ от клиента

Иногда задачу от клиента может принимать коллега, а потом передавать ее на исполнение вам. Тогда:

Презентация

Чтобы подготовить предложение для клиента, работайте вместе с командой по следующим шагам.

Смета

Обсудите все возможные варианты реализации идей в презентации с командой и подрядчиками, прежде чем составить смету.

Road map

Качественно подготовленный и продуманный препродакшен — это залог успеха вашего проекта. Чем подробнее вы продумаете и пропишете каждый шаг реализации, тем меньше вероятности будет что-то упустить в процессе.

Если вы делаете мероприятие, то у вас обязательно должны быть:

Такой подход требует усилий, внимательности и, возможно, подойдет не всем. Но именно от таких вещей зависят качество ваших проектов и комфорт отношений с клиентом.