Как испортить репутацию, сэкономив на официальном представителе?
21 век. Бизнес нанимает компании, которые отвечают от лица официального представителя довольным или недовольным клиентам в социальных сетях.
Пишут скрипты, разрабатывают гигантские карты реакций, и все для того, чтобы клиент был доволен, или хотя бы реже расстраивался.
Кстати, мы в Сидорин Лаб тоже занимаемся реагированием, а также иногда удивляемся тому, как некоторые бренды самостоятельно отвечают на некоторые посты.
Что такое официальный представитель?
Это аккаунт или сеть аккаунтов, которые с помощью мониторинга социальных медиа выявляют написанные пользователями сообщения о бренде и реагируют на эти самые сообщения.
Как это происходит?
Если кратко, то:
- собираем семантическое ядро, которое точно отражает ключевые запросы для поиска сообщений о бренде;
- загружаем семантику в систему мониторинга и собираем данные в режиме реального времени;
- обрабатываем данные и вычитываем каждое сообщение потенциального клиента, который доволен или недоволен;
- отбираем сообщения, на которые нужно отреагировать (позитив или негатив), отмечаем их в системе;
- подключаем специалистов по реагированию, которые согласно карте реакций (большому файлу с вариантами запросов пользователей и вариантами ответов на них) от имени официального представителя бренда отвечают пользователям, решая сложившуюся ситуацию или благодаря за любовь.
Очень важно уметь благодарить тех, кто тебя похвалил, и не менее важно извиниться перед тем, кто недоволен твоим сервисом или услугами.
Очень важно не проходить мимо клиентских комментариев. Очень важно становиться лучше и учиться на своих ошибках. Бизнес – это всегда люди. И ваши клиенты – это тоже всегда люди. Пусть люди будут счастливы, а бизнес – лоялен и прибылен.
Мы собрали несколько ярких примеров того, почему не стоит самим отвечать на отзывы недовольных клиентов, почему не стоит доверять это сммщику и почему нельзя подпускать к комментариям владельца бизнеса. Владельцы бывают вспыльчивые, обидчивые. Они ратуют за свое детище всей душой, не замечая негативных сторон.
Дальше несколько картинок. Вместо тысячи слов.
Начнем с агентства недвижимости ЦАН.
Тут работают мои «любимые» официальные представители. Видите? И логотип на месте, и название компании. Официальнее некуда. Правда, складывается некоторое ощущение, что отвечать посадили странного человека.
Прекрасные ребята, очень позитивные, знают толк в смайликах.
Создается впечатление, что человек, отвечающий на комментарии уже уволился, а доступ к аккаунту у него забрать забыли.
А вот магазин электронных сигарет знает толк в ответах и без задней мысли обесценивают клиента.
Бубубу-годовщина
Следующий пример, когда не сдержался уже владелец. Владельцы бывают слишком не сдержанны, им нельзя читать отзывы о своем бизнесе.
Следующий пример показывает просто отсутствие уважения.
И второй пример, про них же. Смешная шутка, да. Вот клиент наверное посмеялся.
Далее – парочка маленьких, но гордых отелей. В целом есть закономерность - чем меньше бизнес, тем более горд его официальный представитель. Не надо так.
Бабка сварливая)
Будем тоже про вас писать, как вы пожили)
Ну и мое любимое:
Вместо эпилога.
Любите своих клиентов. Как бы банально это не звучало – обращайтесь с ними так, как хотели бы, чтобы обращались с вами. Будьте вежливы, помогайте, подсказывайте, обменивайте просроченное и сломанное. Если видите не честные обвинения – постарайтесь сдержаться, не грубите в ответ, не провоцируйте и без того расстроенного клиента. Возможно у него был тяжелый день и именно ваш опоздавший курьер добил его окончательно. Репутация – она в мелочах. Заранее пропишите, как будете реагировать и отвечать в случае форс-мажоров, чтобы в минуту Х быть во всеоружии. А если вы слишком эмоциональны и не можете сдержаться при общении в медиапространстве – обращайтесь к нам. Мы знаем, что делать. Мы поможем.
Автор: Марина Матказина, специалист по репутационному маркетингу"Sidorin Lab"
А ведь непаханное поле для троллей! Отвечать на отзывы представляясь сотрудниками компаний ). Даже на vc такие каменты иногда в топ выходят
Как испортить пост, сэкономив на корректоре :)
У вас и в email-рассылке в теме письма так улетело, не надо так
Мы специально так написали, чтобы проверить наших читателей) вы классные)
А ведь многие владельцы отвечают по факту!
Клиент не всегда прав.
Другим клиентам, которые ищут сервис/товар, это однофигственно. Представитель сервиса должен вести себя вежливо, что бы ни произошло. Я, например, никогда не выбираю отели, владелец которого позволяет себе такие комментарии, даже если все претензии в духе "зубная паста была не с той отдушкой!! 111" - у меня нет привычки платить за общение с заведомыми хамами.