Путь пользователя: метрики, визуализация, результат
В прошлой статье мы коснулись темы истории пользователя в сквозной аналитике, показали, как недостаток информации может повлиять на финансовые показатели бизнеса. А сейчас продолжаем тему пути пользователя и делимся наработанными знаниями и подходами.
Представление пути пользователя может быть разным, инструменты визуализации также можно использовать любые, от карандаша и бумаги, до Figma screen flow и развернутых Mindmap, представление зависит от поставленной задачи и уровня детализации. Самое главное достичь ключевой цели — чтобы заказчик и ваша команда понимали, как пользователь придёт к решению его задачи.
Путь пользователя может быть представлен в виде комбинаций из:
- task flow — простое представление (блок-схема) того, что пользователь делает на каждом шаге для выполнения цели или задачи.
- wire flow — представление в виде схематичных макетов, с которыми взаимодействует пользователь на пути достижения своей цели. Чаще всего акцент делается на элементах навигации и функционале.
- screen flow — детально проработанные макеты, которые понятны как пользователям, так и разработчикам. Элементы screen flow – это фактически готовые дизайн-макеты.
После визуализации пути пользователя наступает этап пользовательского тестирования, в котором команда получает точные сведения от самих пользователей вашего приложения/сайта, ведь, все что мы проектировали на этапе разработки - это только гипотеза, и она нуждается в подтверждении.
Результаты тестирования помогут понять:
- Цели пользователей;
- Впечатления от продукта в процессе пользования;
- Что именно послужило причиной выбранного действия;
- С какими помехами они столкнулись при прохождении различных этапов;
- Как быстро поставленная цель была достигнута.
Этап тестирования обязательно должен быть подкреплен сквозной и мультиканальной аналитикой. Эти методы аналитики позволяют отследить весь путь пользователя, в том числе тот путь, который был до соприкосновения пользователя с продуктом.
Мы прозрачно видим и собираем статистику по цепочке касаний, которая приводит к информированию и продаже, затем по использованию продукта и закрытию задачи пользователя.
Этот этап прозрачно показывает, сколько посетителей приходит, но не регистрируется на сайте и почему, или сколько покупателей интернет-магазина выходит из корзины без покупки и по каким причинам. В результате мы получаем ответ на самый важный вопрос: «Почему пользователь взаимодействует с продуктом именно по такому сценарию?»
На основе собранных данных и исследованных проблем разрабатываются решения по улучшению интерфейса, а также вносятся изменения в карту пути пользователя. Таким образом, путь пользователя, охватывая весь продукт, систематизирует и структурирует процесс его создания, в конечном счёте позволяет создать эффективную и быстроразвивающуюся бизнес-систему, которая будет ориентирована на пользователя.