Как найти баланс между хотелками клиента и эффективной работой команды
Проджекты и аккаунт-менеджеры из сферы маркетинга согласятся со мной, что большинство клиентов воспринимают подрядчиков как «волшебную таблетку». Они ждут от маркетологов в том числе решения продуктовых проблем, не давая на это полномочий. Поэтому часто приходят запросы вроде «сервис в доработке, но нам нужны очень вовлеченные клиенты, найдите таки…
Интересно конечно. Но часто сквозящая при общении сегментация (градация) тебя как "бюджетного" клиента ничем не обоснована. Вне зависимости от сферы деятельности - услуги дизайна, разработка ПО, ремонты квартир, продажи серверов, etc.
Дескать мы вам делаем одолжение и работаем с вами в виде великого исключения, а так то у нас клиенты ого-го, меньше пары миллиардов объемов обычно даже на письма не отвечаем.
В реальности когда смотришь смету - пихают даже линейки, валики и кисточки, то есть то что даже в мелких компаниях - расходники и стыдно перевыставлять их клиенту... что говорит о том, что у компании даже на операционные расходы денег нет.
Ну то есть если вы разговариваете со мной и собрались делать мне предложение о ваших услугах и товарах - я уже ваш потенциальный клиент и вы уже "отфильтровали" меня выслушав мои первичные хотелки, иначе мы бы не общались. Так какого теперь вы пытаетесь меня убеждать в том, что за свои 500$ в край оборзел и не могу набрать вашему менеджеру в 21:30 в субботу, если они не считает нужным вообще со мной связываться после получения предоплаты? Ведь я "бюджетный клиент"...?
Спасибо большое за развернутый комментарий! Всегда приятно, когда материал вызывает дискуссию :)
Отвечу по пунктам:
1) «часто сквозящая при общении сегментация (градация) тебя как "бюджетного" клиента ничем не обоснована» – не могу ответить за всех, но мы со всеми клиентами общаемся корректно и действуем из их интересов, независимо от сегментации. Мы не делим клиентов на «бюджетных» и «премиум», наше разделение основано в первую очередь на том, сколько работаем вместе и показателе LTV.
2) «вы уже "отфильтровали" меня выслушав мои первичные хотелки, иначе мы бы не общались» – верно, в материале же мы говорим про хотелки, которые не оговорены изначально и которые появляются в процессе работы.
3) «какого теперь вы пытаетесь меня убеждать в том, что за свои 500$ в край оборзел и не могу набрать вашему менеджеру в 21:30 в субботу, если они не считает нужным вообще со мной связываться после получения предоплаты?»:
– в материале нигде не сказано про оборзение, а сумма 500$ единственный раз используется в меме, взятом из интернета;
– набрать менеджеру в 21:30 в субботу вы, конечно, можете, но мы это поймем только если произошло что-то чрезвычайное, потому что остальные задачи решаются в рабочем порядке, а менеджер тоже человек и у него тоже есть право на отдых;
– про «не считает нужным связываться с вами» – это моделирование непонятной ситуации, которая никак не связана с материалом, поэтому тут, к сожалению, ничего ответить не могу.
Проговорю еще раз: в нашем случае сегментация делит клиентов не на бюджетных и не бюджетных, а, скорее, на постоянных и новых. И нужна она, в первую очередь, чтобы приоритизировать задачи, а не менять тон коммуникации.