Как найти баланс между хотелками клиента и эффективной работой команды
Проджекты и аккаунт-менеджеры из сферы маркетинга согласятся со мной, что большинство клиентов воспринимают подрядчиков как «волшебную таблетку». Они ждут от маркетологов в том числе решения продуктовых проблем, не давая на это полномочий. Поэтому часто приходят запросы вроде «сервис в доработке, но нам нужны очень вовлеченные клиенты, найдите таки…
Интересно, но поверхностно и эмоционально. Где пруфы и цифры? (Пристальный взгляд сквозь свет настольный лампы)
Вы почему-то зацепились за ресурсы своей команды а не конечный результат клиента. Во-первых ему виднее, во-вторых совсем не упомянуто о глубоком исследовании и анализе бизнеса клиента. Бывало, что контактное лицо со стороны клиента просит о несущественной мелочи и не может объяснить ее ценность для бизнеса, просто потому что не может. Но при детальном изучении эта хотелка могла обернуться +15% прибыли.
Круглые кнопки и "перенесите это отсюда сюда, а этот блок подвиньте" нивелируются реализацией пути клиента и бизнес-метриками. Последний такой запрос был лет пять назад.
Зачем не раскрыто). Если задача не имеет цифрового результата, влияющего на показатели по выручке, ее вообще лучше не делать. Да и список задач, если вы работаете по стратегии, фиксирован и утвержден ещё на старте.
Сегментация, серьезно? 3 сегмента? Сейчас даже мелкий бизнес вынужден заниматься глубокой сегментацией. И да, где антисегментация? Во-первых сегментация без групп, с которыми вы не работаете - это впустую затраченное время. Во-вторых не будет)
Ну и да. Если все показатели по цифрам выполнены, а клиент недоволен - вы либо не провели синхронизацию ожидаемого результата, либо ограничились лишь маркетинговыми метриками промежуточных результатов.
С целями вообще забавно. Из клиента это вытянуть непросто, да и он сам не всегда понимает. Совсем свежий пример. Веду брифинг, доходим до целей бизнеса: звучит - ну запустить продукт. И только через пятнадцать минут обсуждений узнали, что клиент к январю хочет с этого два миллиона. И все. Дальше как и понятно достаточно просто провести декомпозицию в цифры. Нужно столько-то клиентов с таким-то CAC (продукт по фиксированной стоимости), посчитали динамику роста и прогноз бюджета. Клиент увидев реальные цифры в 350 продаж в месяц (сами они за два месяца сделали 60) и бюджет, скорректировал свои цели до адекватных цифр
Но все эти придирки не имеют смысла при работе с низким или средним чеком, увы. Я к тому что ваша модель уже хороша и лучше рынка и тем более потоковых агентств.