Чат-боты: нужно мнение без жвачки

На ресурсе опубликовано уже под сотню материал, посвященных чат-ботам. Где и на чем их создавать, в каких каналах они лучше всего работают и т.д. и т.п. При этом в комментариях оценки полезности инструмента гораздо пессимистичнее, чем в статьях.

Я попытался найти достоверные данные по востребованности и финансовой отдаче для бизнеса, но везде гуляют одни и те же таблицы и бравурные рапорты о непрерывно растущем объеме рынка чат-ботов (что само по себе неплохо, но на вопрос не отвечает).

В итоге пришел к решению собрать таки данные самостоятельно и поделиться с вами результатом. Для этого мне понадобится немного вашей помощи, дамы и господа. И чтобы два раза не бегать, давайте заодно затронем и тему автоматизации работы с клиентами в чатах и мессенджерах в принципе. Поэтому сначала будет пара подводящих опросов, чтобы оценить картину в целом

Используете ли вы чаты или мессенджеры для общения с клиентами?

Используем простой чат наподобие Jivo

Используем и чаты, и мессенджеры

Не используем, но планируем

Не используем, вот телефон - пусть звонят

Нужно ли автоматизировать общение с клиентами в чатах и мессенджерах?

Нужно, потому что это помогает клиентам

Нужно, потому что это разгружает менеджеров

Нужно, потому что туда можно вставлять рекламу

Не нужно, потому что это экономически неэффективно

Не нужно, потому что это раздражает клиентов

К вопросу о раздражении клиентов. Складывается впечатление, что больше всего людей раздражает ситуация, когда чат или мессенджер целиком находятся под контролем бота, при этом для посетителя он бесполезен, но и соединять с живым оператором не спешит. И здесь у меня вопрос к тем ,кто сталкивался с ботами с клиентской стороны:

Может ли чат-бот быть полезным для клиента?

Да, они решают мои проблемы, слава роботам!

Ну возможна какая-то польза иногда есть

Попробую любой ценой достучаться до оператора

Создатели и внедренцы чат-ботов должны гореть в аду!

Однако кроме больших и ветвистых ботов есть и более простые форматы автоматизации: например, меню в мессенджерах на основе кнопок или упомянутые здесь авторассылки пуш-уведомлений. Может быть в них для бизнеса есть больше смысла?

Что больше подходит под требования вашего бизнеса?

Исходящие авторассылки (например сервисных уведомлений)

Автоменю для маршрутизации входящих сообщений

Полноценный чат-бот

Сложные сценарии, включающие в одной цепочке чат-бота, работу оператора, исходящие авторассылки

Не нужна нам эта ваша автоматизация

А может быть дело в том, что внедряют автоматизацию не в тех отраслях, где она одновременно выгодна бизнесу и позитивно воспринимается клиентами? Потому что здесь важен баланс. Безусловно, банку интересно и выгодно сократить операторов колл-центра или чат-центра на 80%. А вот клиенту пытаться продраться через чат-бота или "послушайте музыку" в голосовом меню, когда у него банкомат не выдал 300 000 рублей как-то невесело.

С другой стороны, просто и удобно забронировать столик в кафе через чат-бота - чем плохо? Хорошо...

Будет здорово, если представители отраслей поделятся мнением насчет пользы автоматизации у себя:

Для какой отрасли автоматизация подойдет больше всего?

Банки и финтех

E-commerce

B2B услуги

B2C услуги

HORECA

Девелоперы

Другое (укажите пожалуйста в комментариях, что именно)

Я заранее благодарен всем за ответы и веселый (надеюсь) срач в комментах. Вроде бы все результаты опросов на VC в статьях доступны, так что ознакомиться смогут все желающие.

P.S. А где же ссылка на Телеграм канал? А нету ее. Живите с этим :)