Как выстроить систему привлечения и удержания клиентов для foodtech через чат-бот?

Из этого кейса вы узнаете:

Меня зовут Ирена Павлова. Я, интернет-маркетолог и руководитель агентства Smart Communication. В этом кейсе я расскажу о том, как поэтапно создать воронку продаж, которая будет работать как целая система c ROMI 500%.

В октябре 2020 года мы начали сотрудничество с lounge bar "The office" по услуге "ведение социальных сетей", и в качестве эксперимента предложили попробовать внедрение мессенджеров и рассылок для связи и контакта с гостями.

До этого все сообщения уходили по смс и отправлялись вручную.

Мессенджеры - отличная Альтернатива SMS рассылке
Главное отличие - это возможность коммуникации в обе стороны. Другими словами: и вы как бизнес можете отправлять сообщения клиенту, и он вам…

В случае с SMS - такая коммуникация просто невозможна.

Преимущества использования мессенджеров, по сравнению с обычным SMS

Еще несколько причин почему мы за мессенджеры:

Все вышеописанные преимущества мы решили использовать и выстроить настоящую полноценную систему. Что из этого получилось?
Читайте прямо сейчас:

ШАГ1
Мы автоматизировали то, что уже хорошо работало и до нас, но, к сожалению, вручную. А именно: заполнение анкеты гостем для получения клубной карты и возможность пользоваться привилегиями клуба лояльности.

Для сбора базы мы расставили table taint на столах, а для бóльшей возвращаемости добавили напоминание в мессенджере о том, что действие сертификата заканчивается и что нужно спешить его активировать. Насколько привлекательным оказался результат такого нововведения, расскажем в конце, а пока продолжим.

ШАГ 2
Мы провели глубокое исследование аудитории и первичных точек контакта для дальнейшей работы и развития проекта. Мы поняли, что оффлайн всегда имеет два кардинально разных трафика:

Первый: «Шли мимо, увидели и решили зайти»;

Второй: «Серфили в интернете: «где можно хорошо провести время», прочитали отзывы о вас и решили зайти в ближайшие дни».

Все полученные данные мы собрали в таблицу для каждой группы аудитории создали свой оффер и выдвинули несколько свежих гипотез.

Одна из основных гипотез заключалась в экологичной коммуникации с пользователем.

Что это значит и почему мы с нескрываемым любопытством смотрели в эту сторону?

Экологичная коммуникация - это тренд, который поддерживают такие компании, как Facebook, WhatsApp и Telegram. Суть заключается в пользе коммуникации + уважение через соблюдение личных границ каждой из сторон.

А это значит, нам предстояло решить совсем не простую задачу: «Как сделать так, чтобы и гостю угодить, и про себя, как бизнес, не забыть?»

Ответ мы нашли в геймификации.

ШАГ 3

Так как наша аудитория относится к блоку гедонистов, то мы решили воспользоваться всем известной и простой игрой в кости. Таким образом, мы воспользовались теорией вероятностей случайных исходов и внедрили ее в рекламные офферы. Однако, саму суть и механику игры мы немного доработали.

Как это работает в нашем случае?

Если новый пользователь выбивает число 666 с трёх попыток, то ему выдаётся купон «чаша за сотку». Это значит, что гость может взять классический кальян всего за 100 рублей, вместо обычных 1100 руб. В случае, если гость не выбивает счастливое число, ему выдаётся купон GIFT 20, который даёт скидку на весь чек.

Были и другие предложения, о всех них рассказывать не будем, скажем только, что сам оффер сильно зависел от площадки, на которой он был размещён.

Например, путь пользователя с 2gis выглядел так:

Таким образом, благодаря теории вероятностей и геймификации мы получили возможность сделать сильный, а главное честный оффер.

Кроме того, мы сделали так, что игра обнуляется каждый месяц и если гость не успел воспользоваться купоном, ему необходимо сыграть снова и выиграть приз. Такое, казалось бы, простое действие позволяло нам регулярно напоминать о себе и не обесценивать сам продукт в глазах гостей, предлагая бесконечные скидки просто так!

Пара скринов как это выглядело:

ШАГ 4
Сквозная аналитика и прогноз будущей прибыли в оффлайн больше не миф, а новая реальность.

К тому времени, как у нас встал вопрос об анализе данных, мы успели хорошо подготовиться: подключили основные каналы коммуникации и начали формирование базы данных (онлайн карты, социальные сети, поисковики и оффлайн точки нам в помощь).

Статистику мы собирали в google таблицах, через открытое API соединение, естественно автоматически. Такие возможности стали доступны благодаря платформе SaleBot Персональные данные скрыты, однако наглядно видно, что мы абсолютно точно знали, откуда к нам пришёл гость и на какой стадии в нашей воронке продаж он находится.

Немного о данных....

На протяжении 6 месяцев мы записывали и анализировали полученные данные. Один из ярких результатов, который нам получилось получить и отследить - это регистрация в системе и реальная доходимость. Другими словами, мы увидели, что человек зарегистрированный в системе в апреле в действительности мог прийти к нам только в августе.

На графике мы отобразили данные и конверсии, которые росли в прямой зависимости от времени нахождения клиента внутри системы. Синий график - показывает обычную, прогнозируемую прибыль, которую заведение получало и так. А зелёный график демонстрирует сверхприбыль, которую мы получили за счёт геймификации и системе уведомлений.

Выводы:

✔Мессенджеры и чат-боты стоит внедрять в бизнес и в fooftech они отлично себя показали

✔Геймификация - отличный повод для знакомства с компанией и продуктами

✔Сквозная аналитика в оффлайн - возможна!