1. Здесь не про показатель, а про наш принцип - к чему нужно стремится, это самое главное, остальное - не так важно.

А вообще про показатель здесь Качества немного ниже.
"2. Качество
Чем качественнее отвечаешь пользователю, тем лучше оценки от него получаешь и, соответственно, выше зарплата. Сейчас средний процент положительных оценок составляет 99,5%."

То есть средний показатель у нас 99,5%.

2. Измеряем в Zendesk и в нашей форме (которую отправляем для оценки юзеру - более развернутая), итого 2 инструмента:

- в Zendesk просто ставит вверх палец или вниз (и почти 100% ставят вверх)
- в форме 10-бальная шкала - где 10 - это за 100%.