Кейс SantehSmart: Благодаря CRM-системе количество заказов выросло в 15 раз

Как им это удалось, почему отказались от одной CRM в пользу другой, как получают повторные продажи и повышают процент выкупа, рассказывает Дмитрий Новосельцев, директор интернет-магазина SantehSmart.

Изначально мы работали как розничный магазин. В 2016 году поняли, что пора выходить в онлайн. Но до автоматизации бизнес-процессов дошли не сразу.

Сначала у нас был сайт на WordPress. Потом перенесли его на Битрикс вместе с обработкой заказов, и первое время всё работало. Но когда стало расти количество клиентов и заказов, поняли, что Битрикс не закрывает наших потребностей.

Система не тянула количество артикулов и цен, которых может быть до 300 вариаций у одного товара. В интерфейсе Битрикса было много ненужных кнопок, в которых сотрудники путались. Также путались они и в заявках. Попробовали решить проблему с помощью Битрикс24, но отсутствие двусторонней интеграции только усугубило проблемы.

IT-контур состоит из сайта на Битриксе, 1С и RetailCRM. Менеджеры работают только в RetailCRM. Воронка простая.

Подтверждённые заказы формируются на отгрузку в транспортную компанию. Готовые интеграции с ТК и службами доставки упростили нам жизнь. С вашей CRM менеджер теперь может в моменте рассчитать стоимость и оформить доставку. Физически мы находимся в соседнем здании от логистического комплекса, поэтому можем забирать товары в течение получаса и сразу же доставлять клиентам. Им не нужно долго ждать.

Процент выкупа из ПВЗ повышаем с помощью триггерных рассылок по sms и email через CRM. У нас есть готовые шаблоны, в которые мы подставляем номер отправления с помощью переменной. Так покупатель может сразу отследить товар, а не переходить на сайт службы доставки и вбивать трек самостоятельно.

Через систему мы также отправляем ссылки на оплату. Это супер удобно, когда клиент не хочет ждать доставку и оформлять заказ, а сам едет на склад, где нет терминала. Клиент оплачивает по ссылке, получает чек на почту и забирает товар. В RetailCRM статус меняется на «Оплачен». Суммарно весь этот процесс занимает не более 10 минут.

Триггеры очень упростили нам жизнь. Например, с их помощью у нас есть автоматическое формирование счетов, если заказ приходит от юрлица.

Ещё мы подключили триггеры для сбора обратной связи. До этого приходилось вручную писать клиентам и просить оставить отзыв о товаре. Сейчас всё проще. Через несколько дней после покупки клиент получает письмо, где ему предлагают оценить качество работы: палец вверх или палец вниз. Первый ведёт сразу на публичную страницу на Яндекс. Маркет, где можно оставить отзыв. А второй ведёт на нашу форму обратной связи. Копии писем с негативной обратной связью обязательно падают мне на почту.

Решили триггером и работу с товарами под заказ. Раньше мы не понимали, в какой стадии товар и когда он окажется на складе. Теперь вывели в отдельный статус товары, которые ожидают поставки, а триггером настроили уведомление для ответственного менеджера о поступлении этого товара. Когда товар приходит, статус заказа меняется с «Ожидаем поставку» на «Готов к выдаче». Клиент видит эту информацию на сайте и получает уведомление.

Сейчас для продвижения используем оставшиеся каналы. Вместо ушедшего Google Shopping у нас Яндекс.Советник, а Google Ads заменил Яндекс.Директ. Если нужно усилить поток, то делаем email-рассылки. Но сейчас это больше триггерная история, а не маркетинговая. Чтобы рассказать про активность или распродажу, идём в соцсети. Но сантехника — не совсем тот товар, про который нужно постоянно сообщать.

Дополнительно мотивируем клиентов возвращаться скидками. В отправления мы вкладываем промокод на повторную покупку, а в соцсетях отправляем скидку за подписку. Клиенты подписываются и им автоматом приходит промокод. Все триггерные рассылки у нас в WhatsApp. Кроме этого, к CRM подключён Telegram.

Ещё один канал, где можно нас найти, — Одноклассники. Не скажу, что это вау. Заказов оттуда пока немного. Но мы пытаемся оживить эту соцсеть, поскольку сейчас и так осталось совсем мало каналов продаж. В планах выйти на Авито и запустить email-маркетинг в CRM-системе, чтобы всё агрегировать в едином окне.

Мы сотрудничаем с маркетплейсами. В основном это Ozon — оттуда поступает 45% заказов. Приличную долю занимают крупногабаритные и хрупкие товары: унитазы, раковины, зеркала. Мы научились их надёжно, а главное быстро упаковывать.

В глобальной перспективе маркетплейсы — это невыгодно. Они забирают долю рынка, становятся монополистами, уничтожают ранее сформированные каналы продаж. Комиссия будет расти, выручка снижаться. Но мы считаем, что на этих площадках всё равно надо продавать. Не ��удем продавать мы, это будет делать кто-то другой. К тому же клиенты привыкли покупать на маркетплейсах.

Базовую аналитику продаж на маркетплейсах мы смотрим в RetailCRM, обогащая данные через API. Для расширенной — агрегируем в базе данных информацию из разных источников и выводим на дашбордах в Grafana. Там видим в онлайн-режиме продажи поставок со складов маркетплейсов, анализируем оборачиваемость и схемы продаж товаров.

У нас реализовано автоматическое снятие товаров с продажи на маркетплейсах. Через API получаем данные. Робот проверяет маржинальность товара. Если видим, что товар вываливается, например, снизилась розничная цена, мы автоматически снимаем его с публикации.