Невозможное возможно: как медклиники смогли внедрить сквозную аналитику

Для работы с пациентами, расписанием врачей, большим ассортиментом услуг удобно использовать МИС (медицинскую информационную систему). Любая другая CRM не годится, так как ограничена в функционале, который нужен медицинским учреждениям.
Но вот обратная сторона медали: МИС абсолютно не предназначена для маркетинга. Каждый рекламный канал, каждая ютм-метка должна заводиться вручную, чтобы запись соотнести с её источником.

Долгое время маркетинг и руководство клиник проворачивали акробатические трюки в аналитике, собирая отчеты и принимая решения. Единственный достоверный способ проверить эффективность рекламной кампании был — включить её, а потом выключить.

Более 70% всех звонков и записей не имели источника, и определить откуда они появились было невозможно. Поженить при этом МИС и систему сквозной аналитики — задача на миллион. Буквально — миллион рублей на разработку нового функционала в МИС.

Долго так не могло продолжаться и вот что мы придумали:

Бонус: настроить директ-маркетинг и триггерные цепочки, о которых давно мечталось

Шаг 1. Выбрать другую CRM систему в дополнение к МИС

Есть много CRM систем, предназначенных для маркетинга и продаж, работы со сделками. Куда в кастомные поля карточек автоматически “залетают” данные из utm-меток и посадочных страниц. А значит формы на сайтах и коллтрекинг можно и нужно интегрировать не только с МИС, но и с такой системой. В нашем случае выбор пал на ту, которой компания уже пользовалась для управления проектами и задачами.

Шаг 2. Внедрить Систему сквозной аналитики

Облачную CRM как раз легко «поженить» с системой сквозной аналитики, есть прямая интеграция в маркетплейсе. Что мы и сделали. Всего две кастрюли сгоревших нервных клеток, 100500 поседевших волос и 2 недели бессонницы. Вуаля — мы видим показы, визиты, заявки и звонки, расходы и CPL. Но до понимания ROI и СРО еще один… мрачный шаг :)

Шаг 3.Поженить МИС и Дополнительную CRM

Теперь мы видим количество лидов и даже рассчитываем CPL каждого рекламного канала и кампании. Но как узнать стоимость пациента (клиента)? Ведь данные о завершенных приемах в МИС, а не в CRM. Это значит, нужно писать скрипт обработчика, который будет мэтчить по нужным параметрам сделки в дополнительной CRM с приёмами в МИС (например, номер телефона и ФИО пациента) и отдавать в СRM информацию о том, что пациент пришел в клинику.

Понадобилось всего три ведра пота, чтобы найти программистов, познакомить их с несговорчивыми представителями МИС, организовать работу, протестировать и увидеть наконец количество продаж, средний чек, выручку и ROI каждого рекламного канала.

Шаг 4. Радоваться

Благодаря дивергентному мышлению, мы придумали и реализовали задуманное всего за один месяц. Накопленных данных для принятия решений нет, всё с чистого листа. Спустя ещё один месяц мы увидели действия, которые не приводили нас к коммерческим целям. В нашем случае это оказалось сотрудничество с некоторыми площадками в медиабаинге, блогерами, СМИ и совсем плох оказался MyTarget. В Яндексе мы увидели кампании, которые откручивали бюджет и только.

Освободившийся бюджет мы отдали в усиление сильного, что незамедлительно позволило вырасти в первичных пациентах, увеличить эффективность рекламного бюджета и снизить его долю в полученной выручке. Также сильно сократились затраты на аналитику, которая раньше собиралась подрядчиками вручную из рекламных кабинетов, Метрики, МИС.

Бонус

CRM позволяет настраивать триггерные цепочки сообщений в мессенджерах и e-mail рассылки — для этого в системе есть необходимый функционал.

Мы доработали обработчик и кастомные поля так, чтобы система больше знала о наших пациентах. После чего придумали, сверстали и настроили классные шаблоны: стали напоминать людям о том, что у них заканчивается контракт или депозит, истекает срок действия промокода, который они забронировали. И даже женщинам, у которых последний визит к гинекологу почти год назад мы напомним о том, что пора записаться.

Только сервис, добро и никакого навязывания. Однако и это дало свой результат — благодарность, NPS близкий к 100% и рост LTV.

Забота — наша работа. Ну и маркетинг.