Автоматизация программ лояльности - этапы и процессы

Розничная торговля, интернет-продажи, кредитно-финансовые услуги — направления, в которых все активнее применяются инструменты, позволяющие формировать и повышать лояльность клиента. Вручную продуктивно управлять данными процессами невозможно, поскольку необходимо оперативно обрабатывать огромные массивы информации. Как следствие, растёт потребность в автоматизации программ лояльности. Сервисы обеспечивают корректную работу мобильных приложений, мгновенное начисление бонусов или расчёт скидок, подготовку персонифицированных предложений для покупателей. В результате программы лояльности становятся удобными как для пользователей, так и для бизнеса.

Программа лояльности представляет собой инструмент, предназначенный для формирования рациональной и эмоциональной привязанности к бренду путём предоставления клиенту вознаграждений или преференций. При этом с ростом количества потребителей все острее становится проблема сегментирования и анализа данных, настройки механик, управления программой в целом. Решение — применение автоматизированных платформ, ускоряющих и упрощающих использование инструментов привлечения и удержания пользователей.

К числу основных целей автоматизации систем лояльности относят:

● оптимизацию процессов, связанных с разработкой и внедрением программы;

● экономию трудовых и финансовых ресурсов компании;

● повышение эффективности как отдельных инструментов, так и программы в целом;

● снижение затрат на удержание клиентов за счет персонификации вознаграждений;

● улучшение клиентского опыта с помощью целевых акций.

Автоматизация позволяет в полном объеме использовать возможности, предоставляемые программой лояльности. Кратно повышая эффективность инструментов, применяемых для формирования положительного отношения к бренду, она обеспечивает привлечение и удержание пользователей, улучшение имиджа компании, сокращение маркетинговых расходов.

Одной из задач, решаемых внедрением системы лояльности, является дистанцирование от конкурентов. Применяя оригинальные механики можно привлечь внимание, выделиться на общем фоне, запомниться потребителю. По этой причине каждая программа лояльности уникальна. Впрочем, процесс автоматизации не зависит от особенностей системы, всегда проходит по одному сценарию и включает в себя три этапа:

Каждый бизнес индивидуален. Как следствие, приемы и методы, работающие в одном случае, будут бесполезны в другом. По этой причине автоматизация программы лояльности начинается с исследования компании, целевой аудитории, конкурентной среды. Изучаются принципы ведения бизнеса, преимущества бренда, мотивы и предпочтения потребителей, десятки иных факторов. В том числе рассматриваются выгоды мотивационных систем организаций, работающих в той же рыночной нише. Далее создается общая концепция, ориентируясь на которую можно рассчитать затраты на внедрение программы и срок возврата инвестиций. А в заключение данного этапа выбираются технические средства реализации проекта и в первую очередь — программные компоненты, обеспечивающие удобство взаимодействия с системой лояльности как пользователей, так и сотрудников компании.

Концепция, разработанная на предыдущем этапе, воплощается в жизнь с помощью специального программного обеспечения. Оно позволяет автоматизировать рабочие процессы. Сбор и обработка информации о транзакциях, анализ потребительской активности клиента, формирование персональных предложений, коммуникации с применением различных каналов связи, интеграция с кассой — с помощью программного обеспечения для автоматизации систем лояльности можно решать как перечисленные, так и иные задачи.

Автоматизация мотивационных систем позволяет высвободить человеческие ресурсы, минимизировать рутинную работу, воплотить в жизнь любые механики и виды программ лояльности, включая бонусную, дисконтную, комбинированную, многоуровневую и др.

Какой бы грамотной не была система лояльности, она должна пройти «обкатку» в реальных условиях. В процессе пилотного запуска выполняют подключение участников и партнёров программы, настройку спецпредложений и акционных инструментов, отладку механик, запуск рассылок и т.д. Результаты тестового периода тщательно анализируются, после чего выявленные ошибки устраняются и в функционал программы лояльности вносятся необходимые коррективы.

Завершается автоматизация мотивационной системы рекламной кампанией, которая позволяет донести до целевой аудитории информацию о правилах программы, условиях получения карт, начисления поощрений и т.д.

Автоматизированные программы лояльности позволяют участникам получать скидки или баллы, обменивать бонусы на товары или рубли, в полной мере использовать мобильное приложение или личный кабинет на сайте. Что касается бизнеса, то он приобретает лояльно настроенную аудиторию при минимальных затратах времени на поддержку функциональности автоматической системы мотивации клиентов.