"Оживили" клиентскую базу и вернули 240 человек с помощью ИИ
Рассказываем, как «реанимировать» базу контактов, вернуть тех, кто не покупал больше 30 дней и почему это сработало лучше email- и СМС-рассылок.
Привет! На связи Александр Мандрыка, я основатель платформы создания голосовых роботов на базе искусственного интеллекта Voicia. Хочу поделиться кейсом нашего клиента – NappyClub.
NappyClub – производитель товаров для мам и малышей. Подгузники, одежда, бытовая химия и всё, что помогает чувствовать себя увереннее в уходе за ребёнком.
Как было
Ребята из NappyClub захотели встроить дополнительный канал коммуникации, чтобы «разбудить» тех, кто не совершал покупки последние 30 дней.
До внедрения голосового робота компания в основном использовала воронку «email-рассылки + push-уведомления + СМС», которая оставляла 50% неохваченных контактов. То есть половина получателей даже не видели письмо или сообщение.
По итогу, с замером окна конверсии в 3-4 дня получалось максимум 100-130 клиентов, вернувшихся с помощью рассылок.
Проблема рассылок — низкий процент открываемости и переходов, а также длительное время ожидания реакции.
Задача
Совместно с командой NappyClub мы сформулировали следующие задачи для голосового робота:
- Позвонить и предложить промокод, который можно получить двумя способами: через email или СМС;
- Отработать возражения с теми, кто отказался и собрать обратную связь;
- Сократить время ожидания реакции на рассылки.
Подготовка к запуску
За 2 дня мы заполнили бриф, создали скрипт диалога и озвучили реплики робота диктором. Далее 3 дня ушло на настройку, внутреннее тестирование и согласование с клиентом. Как итог — 5 дней работы и робот готов к запуску.
Для создания сценария, нам было достаточно получить от NappyClub рассылку с предложением для клиентов. На этой основе мы разработали скрипт диалога.
Вся аналитика в одном месте
Voicia интегрирован с сервисом автоматизации маркетинга Mindbox через API. Все метки и результаты прозвона попадали туда. NappyClub получали данные и передавали их своим менеджерам. Дополнительно, всё это отображалось и в личном кабинете у нас на сайте.
Интеграция с сервисом Mindbox позволила собрать записи диалогов, статистику по звонкам и рассылкам в одном месте. NappyClub удобно было работать в одном интерфейсе и отслеживать эффективность кампании.
Что в итоге
За 2 дня робот сделал 7957 звонков, из которых удалось пообщаться с 3729 людьми. До остальных он либо не дозвонился, либо попадал на автоответчик. Всего было предпринято 3 попытки дозвона.
Получить промокод на e-mail согласились 1123 человека, дали согласие на СМС 1710 человек. Воспользовались полученным промокодом — 240 контактов.
Изначально, на повторную коммуникацию мы закладывали лимит CPO в 200 руб. , но при пересчёте минут, потраченных роботом на прозвон, стоимость заявки составила 83,9 руб.
Общая статистика звонков следующая:
Результаты по реактивации базы:
- 35,6% конверсия;
- 240 вернувшихся клиентов.
Для наглядности, мы разложили воронку и сравнили её с показателями до внедрения робота Voicia:
Сравнение результатов с показателями до внедрения робота Voicia
NappyClub приняли решение оставить данные о выручке конфиденциальными. Однако, мы предположили, каким мог бы быть средний чек, чтобы показать как работает воронка:
Гипотетический расчет воронки, если бы средний чек был 1500 руб. и 5000 руб. соответственно
«Работать было очень приятно, команда Voicia тщательно следила за проектом, и я бы подчеркнул, что они однозначно лидируют в своей области. Все технические задачи они выполняли оперативно и без затыков, и даже передача данных в Mindbox не стала «долгостроем».
Говоря о телефонной коммуникации с клиентами, мне давно хотелось протестировать работу голосового робота. Как минимум, чтобы развеять миф о том, что «спящие» клиенты и занятые домохозяйки не желают отвечать на звонки. И я надеюсь, что расширение сценариев работы Voicia на нашу более «холодную» базу клиентов тоже даст отличные результаты».
Будущие проекты
Команда NappyClub оказалась довольна полученными результатами. Директор по маркетингу сразу вернулся к нам с новыми проектами и гипотезами.
После прозвона базы, наши аналитики добавили новые варианты развития событий для робота, а прямо сейчас мы готовим сценарий для кросс-продаж товаров других категорий, а также разрабатываем скрипты под акционные предложения и работу с «холодной» базой контактов.
Позвоните и сами услышите, как общается искусственный интеллект Voicia: 8 800 500 03 55. Это бесплатно!
А если хотите узнать, как ИИ поможет вашему бизнесу, пишите мне в Телеграм. Честно расскажу, покажу и посчитаю экономику на несколько месяцев вперед.
А у вас ИИ только интенты распознает? Голос не синтезирует?
Делаем и так и так, зависит от задачи)
В гипотетическом кейсе средние чеки не 1500 и 3000, а 1500 и 5000 ₽.
Спасибо, поправил)