Кейс: Восстановление справедливости - спасение репутации на Яндекс.картах

Всем привет, в этом кейсе мы расскажем, как добились справедливости и восстановили нашему клиенту заслуженную репутацию.

Мы E-Raskrutka - и вообще-то занимаемся ссылочным продвижением и SERM. Наша специализация естественный крауд, работа с репутацией: анализ имиджа бренда, перекрытие негатива в сети, создание положительного поля вокруг компании.

Но мы не смогли пройти мимо просьбы нашего постоянного клиента.Хоть и кейс с Яндекс картами простым быть не может.

Почему яндекс карты сложная площадка для размещения и сотрудничества?

1. Жесткая модерация отзывов.
Далеко не все отзывы на Я.Картах заслуженно останутся в живых. Яндекс обращает внимание на дату регистрации аккаунта, активность, прошлые публикации, естественность текста и тд. Так что даже у реальных людей могут возникнуть сложности.

2. Долгий путь удаления.
Чтобы удалить чужой отзыв приходится проходить несколько кругов соответствующих работников Я.Карт. Каждому из них вы должны донести, что просьба удалить публикацию не ваша личная прихоть - а нарушение правил или прав. Удаления удаётся добиться редко, но это возможно)

Итак, переходим к кейсу.

У клиента появился негативный отзыв на Яндекс.картах. Но не совсем стандартный - в нем автор оскорблял директора организации.
Сам отзыв: “По количеству восторженных отзывов и некоторым совпадениям ников (многочисленным и конечно же случайным) можно судить о заказухе. По моему опыту могу сообщить следующее: "Будьте осторожны, директор ***, не играйте в рулетку". Подобного барахла можно и в другом месте купить, а нечистым на руку людям жаль платить и потерянного времени так же жаль. Всем добра!"

Отзыв был первым в карточке, портил рейтинг и сильно мозолил глаза, так как, кроме оценки нравственных качеств директора компании, в отзыве ничего содержательного не было.
Знаком ли автор отзыва с нашим клиентом - остается лишь только гадать)

Самостоятельно удалить его не получилось. На жалобу в тех.поддержку Я.Карты организация получила такой ответ:

"Здравствуйте! Мы рассмотрели вашу жалобу на отзыв к организации ************ и заключили, что он выражает субъективную оценку Пользователя относительно услуг организации. Яндекс не может однозначно установить актуальность и достоверность информации, изложенной в отзыве, а также не усматривает нарушений правил публикации, размещенных по адресу **************. По этой причине отзыв не может быть снят с публикации. Надеемся на ваше понимание."

После этого клиент обратился к нам за советом:

Первым делом мы составили новое обращение для админов карт:

"Здравствуйте, в данном отзыве есть беспочвенное оскорбление директора организации БЕЗ указания каких-либо конкретных причин. Оскорбление чести и достоинства. Какие-либо претензии по качеству товара или обслуживанию отсутствуют. В связи с этим просим удалить клевету, потому что считаем это происками конкурентов."

Отправили и получили типичный автоответ, как и предыдущий, отправленный нашему клиенту.

Мы не раз вели подобные переписки с модераторами площадок и понимали, что пора менять тактику. Пишем новое обращение:

"Здравствуйте, с вашим ответом на жалобу на отзыв Ticket#2305051507321**** не согласны. Мы вынуждены обратиться в суд для принудительного удаления отзыва. Нет ни оснований, ни доказательств, поэтому считаем его НЕправомерным."

И вуаля! Получаем ответ:

"Здравствуйте! Отзыв к организации ************** уже снят с публикации и через несколько дней должен исчезнуть из карточки организации. Пожалуйста, подождите немного."

Отзыв действительно был снят. В нашей практике неоднократно встречались подобные ситуации и какой большой бы ни была площадка - знание своих прав действенный рычаг в восстановлении справедливости.

Мы сталкивались с этим ранее и подтвердили в этом кейсе. Удаление и переписка произошли в апреле 2023. Ситуация была решена за три дня, клиент остался полностью доволен.

* Важно: Мы не занимаемся удалением отзывов напрямую, но всегда помогаем нашим постоянным клиентам.

Вывод: обращение к правам человека и угроза разбирательством через суд работают до сих пор.
Вдохновляйтесь этим кейсом, знайте свои права и добивайтесь справедливости!