Почему продавцы редко используют в продажах свой опыт покупателя? - часть 2
Первая часть статьи
Я благодарен Sasha Step за обсуждение этого вопроса (статья часть 1) и интересные мысли.
Назвать себя продавцом не значит стать им, продавец это много знаний, навыков и опыта при полном отсутствии мотивации.
Мало кто в детстве мечтал быть продавцом. Сегодня для 90% продавцов это вынужденная работа.
Хорошие продавцы не только не забывают свой потребительский опыт, но шлифуют его чуть ли не каждую покупку. К примеру оттачивают свою технику обработки возражений, на попавших к ним в руки несчастных продавцах консультантах, или специалистах сбербанка.
Выделение в цитате мое.
Мы также обсуждали интересную идею, которая является одной из причин "забывчивости" продавцов.
В связи с появлением возможности онлайн-покупок сам процесс покупки изменился.
Если в режиме оффлайн беседа покупателя с продавцом может возникнуть и инициатором может быть или продавец, или покупатель, то в формате онлайн эта возможность отсутствует.
Процесс покупки онлайн сводится к следующим шагам:
- нашел маркет-плейс/интернет-магазин
- выбрал продукт, который хочешь купить
- заказал
- оплатил
- ждешь доставку или сам идешь в пункт доставки
В голове покупателя формируется осознание того, что весь процесс продажи заключается в самостоятельном выборе продукта, его заказе и оплате.
Когда этот покупатель становится продавцом, то этот процесс продажи уже зафиксирован в его голове.Вернувшись к роли продавца, он автоматически переносит его в формат живого взаимодействия с потенциальным покупателем.
В итоге итоге возникает уверенность, что покупатель сам знает, что ему нужно.
Дополнительные причины "забывчивости":
- Зачем задавать вопросы? Если покупателю нужно, спросит сам
- Если пришел в магазин, значит знает, что ему нужно
- Задавать вопросы труднее, чем на них отвечать
- Отсутствует понимание того, о чем нужно спрашивать покупателя
- В обучении продавцов больше времени уделяют характеристикам продуктов и работе с возражениями
Свежий пример.
Знакомый попросил помочь выбрать пылесос. Мы пришли в магазин. Продавец был дружелюбен и проявил готовность ответить на наши многочисленные вопросы. Он дал исчерпывающую информацию по техническим характеристикам имеющихся моделей.
В итоге пылесос был куплен. Коллега был доволен.
Любопытный момент.
"Активировать" продавца, чтобы получить доступ к его знаниям, мне пришлось самому.
В нашем обсуждении он стал ведомым, а вполне мог стать ведущим.
Каждый раз, когда мы хотим что-то купить, одним из триггеров покупки является текущая ситуация.
Покупка должна помочь изменить текущую ситуацию в лучшую сторону.
На мой взгляд, одна из стартовых задач продавца после установления контакта выяснить ситуацию, в которой будет использоваться покупка.
Тем более, если продавец вспомнит свой опыт покупателя, то обнаружит, что его собственная ситуация повлияла на его выбор покупки.
Возможные действия продавца в описанном выше примере.
- установить контакт
- привести к тому месту, где выставлены разные пылесосы
- спросить, есть ли представление о том, какой именно пылесос нужен?
- уточнить ситуацию, в которой пылесос будет использоваться
- узнать, если есть сейчас пылесос и что не устраивает в нем самом или качестве уборки
- какие есть обязательные требования к выбранной модели
- дальше предложить несколько вариантов и помочь сделать выбор
В конечном итоге наш диалог при покупке пылесоса сложился.
Только мне хотелось, чтобы продавец:
- Вспомнил, что такое быть покупателем на своем опыте
- Сам вел наш диалог, помогая нам выбрать решение ( в виде пылесоса)
Александр вы снова пытаетесь натянуть старую мышь на новый глобус. Вы снова пытаетесь донести до нас что путь к повышению продаж лежит через повышение экспертизы продавцов. Нам об этом говорит и наш Российский 30 летний опыт и 100 летний зарубежный.
При царе горохе были два вида продавцов, продавец уровня бог, который мог снег продать зимой, и все остальные. Во главу ставились личные коммуникационные способности, талант если хотите.
Бизнес гонялся за этими богами, целовал их в разные полужопия, и воровал друг у друга. Но богов на всех не хватало. И бизнес придумал решение.
Учить все остальных, выводя их знаниями навыками и опытом если не на уровень бог, то очень высоко. На это ушло очень много бабла. Все было замечательно пока не появился интернет.
Как только появился интернет вся система рухнула к чертовой матери.
Продавцы уровня бог узнали (из интернет) что свой бизнес можно построить ТОЛЬКО на умении продавать, без вложений, без производства, и ушли в предприниматели.
Обученные продавцы подумали а чегой то я должен работать в ИП Суходиршева, если хорошего удаленного продавца любой крупный федеральный бизнес возьмет с радостью? Потихоньку все хорошие продавцы мигрировали в крупный бизнес.
Чего осталось?
Продавцы бог = предприниматели
Продавцы мидл = в большом бизнесе, часть стали ропами и коммерческими или инофыганами.
Продавцы джуны = скачут по окладам, поработал полгода за 50 шт, о вот вакансия за 100, поработал вот 150.
Отсюда вопрос пьяного матроса из зала, а нахрена тогда бизнесу тратить свои бабки на повышение экспертизы продавцов если все они все равно рано или поздно свалят?
Бизнес нашел решение этой проблемы, сейчас в современных компаниях упор не на повышение экспертизы продавцов (что можно заменить по устаревшим программам обучения), а на оптимизацию и развитие современных СИСТЕМ продаж, где продавец тальков винтик, который легко заменяется.
Лидогенерация, прогревы, экспертные продажи, пресейлы вот инструменты современных систем.
Sasha Step, спасибо за развернутый комментарий
Очень интересная классификация - мне понравилась!
"Александр вы снова пытаетесь натянуть старую мышь на новый глобус"
Да, глобус во многом изменился.
Появились новые территории (интернет-магазины, маркет-плейсы) и развитая система продвижения в Интернете. Собственно Интернет и стал тем фактором, который привел к созданию новых территорий.
Однако надеюсь, что остались еще бизнесы, в которых квалификация продавца, как эксперта, значима для развития бизнеса.
И поэтому эти бизнесы способны привлечь и удержать таких продавцов.