Почему продавцы редко используют в продажах свой опыт покупателя? - часть 2
Первая часть статьи
Я благодарен Sasha Step за обсуждение этого вопроса (статья часть 1) и интересные мысли.
Назвать себя продавцом не значит стать им, продавец это много знаний, навыков и опыта при полном отсутствии мотивации.
Мало кто в детстве мечтал быть продавцом. Сегодня для 90% продавцов это вынужденная работа.
Хорошие продавцы не только не забывают свой потребительский опыт, но шлифуют его чуть ли не каждую покупку. К примеру оттачивают свою технику обработки возражений, на попавших к ним в руки несчастных продавцах консультантах, или специалистах сбербанка.
Выделение в цитате мое.
Мы также обсуждали интересную идею, которая является одной из причин "забывчивости" продавцов.
В связи с появлением возможности онлайн-покупок сам процесс покупки изменился.
Если в режиме оффлайн беседа покупателя с продавцом может возникнуть и инициатором может быть или продавец, или покупатель, то в формате онлайн эта возможность отсутствует.
Процесс покупки онлайн сводится к следующим шагам:
- нашел маркет-плейс/интернет-магазин
- выбрал продукт, который хочешь купить
- заказал
- оплатил
- ждешь доставку или сам идешь в пункт доставки
В голове покупателя формируется осознание того, что весь процесс продажи заключается в самостоятельном выборе продукта, его заказе и оплате.
Когда этот покупатель становится продавцом, то этот процесс продажи уже зафиксирован в его голове.Вернувшись к роли продавца, он автоматически переносит его в формат живого взаимодействия с потенциальным покупателем.
В итоге итоге возникает уверенность, что покупатель сам знает, что ему нужно.
Дополнительные причины "забывчивости":
- Зачем задавать вопросы? Если покупателю нужно, спросит сам
- Если пришел в магазин, значит знает, что ему нужно
- Задавать вопросы труднее, чем на них отвечать
- Отсутствует понимание того, о чем нужно спрашивать покупателя
- В обучении продавцов больше времени уделяют характеристикам продуктов и работе с возражениями
Свежий пример.
Знакомый попросил помочь выбрать пылесос. Мы пришли в магазин. Продавец был дружелюбен и проявил готовность ответить на наши многочисленные вопросы. Он дал исчерпывающую информацию по техническим характеристикам имеющихся моделей.
В итоге пылесос был куплен. Коллега был доволен.
Любопытный момент.
"Активировать" продавца, чтобы получить доступ к его знаниям, мне пришлось самому.
В нашем обсуждении он стал ведомым, а вполне мог стать ведущим.
Каждый раз, когда мы хотим что-то купить, одним из триггеров покупки является текущая ситуация.
Покупка должна помочь изменить текущую ситуацию в лучшую сторону.
На мой взгляд, одна из стартовых задач продавца после установления контакта выяснить ситуацию, в которой будет использоваться покупка.
Тем более, если продавец вспомнит свой опыт покупателя, то обнаружит, что его собственная ситуация повлияла на его выбор покупки.
Возможные действия продавца в описанном выше примере.
- установить контакт
- привести к тому месту, где выставлены разные пылесосы
- спросить, есть ли представление о том, какой именно пылесос нужен?
- уточнить ситуацию, в которой пылесос будет использоваться
- узнать, если есть сейчас пылесос и что не устраивает в нем самом или качестве уборки
- какие есть обязательные требования к выбранной модели
- дальше предложить несколько вариантов и помочь сделать выбор
В конечном итоге наш диалог при покупке пылесоса сложился.
Только мне хотелось, чтобы продавец:
- Вспомнил, что такое быть покупателем на своем опыте
- Сам вел наш диалог, помогая нам выбрать решение ( в виде пылесоса)