Нужен ли чат-бот с искусственным интеллектом вашему бизнесу?
Инструмент для автоматизации общения с клиентами давно не новинка на рынке. Чат-боты помогают компаниям не только снижать нагрузку на операторов до 80% (по данным LiveTex), но и экономить на затратах на обслуживание клиентов до 30% (Chatbots Journal).
С их помощью компании поддерживают круглосуточную связь с клиентами, собирают лиды, а также обратную связь по качеству сервиса.
Однако боты бывают разные: простые, в которые закладывается сценарий, ведущий клиента по заданному пути, и умные, способные имитировать естественное человеческое поведение и со временем обучаться.
В статье разберемся, нужен ли вам бот с искусственным интеллектом, или лучше выбрать простой сценарный бот.
В чем разница между ними?
Чтобы понять, какой бот нужен именно вашему бизнесу, рассмотрим оба варианта.
1. Обучаемость
Чат-бот с ИИ умеет обучаться в процессе коммуникации с клиентами. Чем чаще к нему обращаются пользователи, тем быстрее он развивается и расширяет перечень ответов на вопросы. Однако стоит помнить, что умному боту понадобится достаточно большой промежуток времени для обучения.
Простой бот ведет клиента только в рамках заданного сценария, и в случае, если вопрос не входит в прописанный алгоритм, предложит связаться с оператором.
2. Внедрение
Простой чат-бот можно подключить даже без знаний программирования. Для его внедрения достаточно понимать путь клиента и частые вопросы, добавить сценарий, по которому будет идти пользователь и кнопки призыва к действию. Например, у сервиса LiveTex очень простой и понятный интерфейс сбора чат-бота.
Интерфейс конструктора LiveTex для создания сценария бота
С умным ботом ситуация сложнее. Для его внедрения могут понадобиться знания программирования, а также время на его разработку. Преимуществом будет являться то, что он постепенно обучается и со временем сможет закрывать большую часть пользовательских обращений самостоятельно.Простой же необходимо периодически обновлять вручную.
3. Цена
Простой чат-бот — недорогой инструмент для автоматизации общения. Он не требует больших трудозатрат на разработку, а также обслуживание.
Умный бот стоит дороже обычного. Часто его используют крупные компании, где поток обращений больше нескольких десятков тысяч, и в таком случае он достаточно эффективен и снижает значительную нагрузку на операторов.
В чем преимущество чат-бота с искусственным интеллектом?
Он имитирует человеческое общение и практически не отличается от оператора. По словам главного карьерного консультанта ResumeBuilder.com Стейси Халлер, 58% компаний используют ИИ для копирайтинга и создания контента, 57% — для поддержки клиентов, а 52% — для подведения итогов встреч и других целей.
С помощью такого бота любые вопросы решаются автоматически за пару кликов без вмешательства оператора. Благодаря самостоятельному обучению он становится эффективнее со временем.
Помимо этого, бот с ИИ умеет:
— распознавать фотографии и речь человека,
— анализировать и отцифровывать аналитику,
— синтезировать речь и обрабатывать телефонные обращения,
— помогать в рекламной кампании: проведение викторины, сбор лидов и анализ результатов,
— отвечать на частые вопросы, консультировать клиентов по любым, даже сложным вопросам,
— и т.д.
Данный бот подойдет любой сфере: страхование и финансовая сфера, телеком, производство, медицина, ритейл и др.Данный бот подойдет любой сфере: страхование и финансовая сфера, телеком, производство, медицина, ритейл и др.
Рассмотрим подробнее использование бота с ИИ для нескольких сфер
Ритейл
Консультация посетителей по ассортименту и помощь в оформлении заказа.
Предложение персонализированной подборки товара на основе анализа предпочтений клиента.
В результате:
Повышение конверсии в продажу за счет повышения среднего чека.
Улучшение покупательского опыта за счет индивидуальной подборки предложений и круглосуточного обслуживания.
Снижение затрат на техподдержку, актуализацию каталога и другие рутинные бизнес-процессы.
Пример умного чат-бота. Фото: letu.ru
Телеком
- Обзвон потенциальных клиентов по сценарию.
Автоматизация поддержки: консультация по частым вопросам, проверка баланса, пополнение абонентского счета.
Автоматизированное обучение сотрудников.
В результате:
- Круглосуточная поддержка клиентов для повышения лояльности пользователей.
Снижение нагрузки на операторов.
Финансы и страхование
Автоматизированный процесс обработки обращений: сбор кредитных, страховых и других заявок.
Голосовое информирование клиентов по холодным базам о новых продуктах и услугах, напоминание о платежах и прочее.
Сбор обратной связи пользователей.
В результате:
Обращения клиентов обрабатываются быстрее и эффективнее.
Снижаются издержки на услуги контакт-центра и расширение штата операторов.
Круглосуточная оперативная поддержка повышает лояльность клиентов.
В заключении хотим сказать, что бот с искусственным интеллектом подойдет компаниям, которые имеют большой поток обращений и хотят снизить нагрузку на операторов, частично или полностью переведя общение на чат-бота. Простой чат-бот подойдет компаниям любого размера, так как он не нуждается в больших временных, денежных и трудовых ресурсах. С его помощью бизнес сможет автоматизировать ответы на рутинные вопросы, снизить нагрузку на операторов, а также повысить скорость решения вопросов клиентов.