Как отвечать на отзывы клиента в интернете: разбираем работу с отзывами и способы реагирования
Сейчас мы будем говорить непосредственно о работе с отзывами. А именно: как подготовиться, как отвечать на отзывы/комментарии, что для этого нужно и т.д. В общем поговорим о том, как работает отдел реагирования на сообщения клиентов в интернете.
Против хэйтеров лучший способ - подключать агентов влияний и когда появляется тролль - гасим его толпой (как бы грубо это ни звучало)
Вообще, с точки зрения потенциального клиента, негатив это не всегда плохо, поэтому не понимаю стремления некоторых компаний "бороться" с ним изо всех сил.
Надо учитывать, что читатель зачастую тоже не совсем творобушек и прекрасно понимает, что ошибки/факапы бывают у всех. Или же, проблема описываемая в каком-нибудь отзыве, может быть не столь уж важной для других клиентов.
Лично у меня, например, больше доверия вызовет компания, на которую есть негативные отзывы, но она признаёт свои ошибки и адекватно реагирует - даже если автор исходит на говно и выставляет кучу требований, чем та компания, которая разводит спор на 1000 комментов и пытается доказать, что "у них всё прекрасно, вы всё врёте".
А уж когда прибегают "агенты влияния" со свежесозданными учётками ради одного коммента это ещё больше подозрений вызывает (привет ребятам, которые нагоняют ботов с однотипными комментами в свои статьи на vc.ru, лол). В общем - вести себя естественно и адекватно имхо самая лучшая тактика, а дальше клиент разберётся, кто прав.
Павел,
Да, нужно прорабатывать абсолютно все упоминания и да, раскидывать общение на 1000 комментариев, в доказательство своей правоты, уж точно не нужно.
Вы привели цитату, связанную с хэйтерми и один из примеров, как можно действовать.
Возможно, Вас хэйтеры не касались, но случаются моменты, когда их нужно подавить, чтобы больше они не вылезали.
А в целом я с Вами согласен, да и в статье также писал. Компания должна принимать свои ошибки и исправлять.