Как технологии работают на продажи авто с пробегом: опыт CarPrice
Продолжаем изучать контакт-центры для работы с авто с пробегом. Мы решили, что вам будет интересен опыт компании, продающей 25 тысяч авто с пробегом в год, и поговорили с Кириллом Ивановым, руководителем отдела привлечения CarPrice (Москва).
Их КЦ устроен по логике дилерских центров: входящие и исходящие (холодные) линии по парсингу с разных классифайдов. Так что опыт для дилеров вполне релевантный.
Кирилл спокойно смотрит на падение в секторе авто с пробегом, рассматривая его как сезонный фактор: люди ждут уценки новых авто в начале года. По его словам, падение не превышает 10% от всего объема продаж.
Проблемы при организации КЦ и в его работе
В этот раз мы решили начать с места в карьер, и сразу задали вопрос: в чем главные проблемы при организации и в самой работе КЦ для авто с пробегом? Оказалось, что таковых три и все стратегические:
Несовременный образ мышления руководства,
Недостаточные вложения в автоматизацию и программное обеспечение,
Попытки сделать всё максимально быстро.
«Максимально важен системный подход, — подчеркивает Кирилл, — мы свой центр настраивали пять лет. Сейчас, конечно, уже можно опираться на опыт коллег и сделать быстрее, но если упустить важные моменты, есть риск круто просчитаться.
Например, в наше время нельзя игнорировать технологии — в них необходимо максимально вкладываться. В частности, в автоматизацию, чтобы никакого ручного заполнения. Далее: система контакт-центра должна легко масштабироваться, и эту возможность необходимо технически учитывать на самом старте его организации. Даже если вы закупаете готовые программные решения, понимайте, что все равно будете их дорабатывать.
Ошибки выбора софта могут дорого стоить: когда мы готовили свой контакт-центр, работали с Sales Force, а разработчиков тогда было 3,5 человека на всю Москву. Мы долго искали и дорого заплатили. Узнайте кадровую ситуацию вокруг ПО, с которым планируете работать. Лучше брать популярные системы, чтобы легко можно было найти разработчиков».
К сожалению, оцифровать вложения в рублях оказалось сложно, так как всё зависит от масштаба бизнеса и выбранного технологического решения. Так что сориентировать дилеров по сумме затрат не получилось, и мы перешли к сотрудничеству с перекупщиками.
Сотрудничеству с перекупщиками — нужно ли оно, можно ли без него?
«Когда мы говорим о таком сотрудничестве, мы же понимаем, что речь идет о технологическом решении? В CarPrice есть собственная система для этого, нам не нужны никакие сторонние платформы. Мы сами парсим с классифайдов и получаем информацию напрямую. Да, я в очередной раз хочу подчеркнуть важность вложений в софт и технологии». Наверное, не каждый дилер может позволить себе разработку подобной платформы, но в этом ответе нам показался важным акцент на технологии. Возможно, даже больше, чем на сами классифайды: без вложений в IT-инфраструктуру выживать бизнесу в ХХІ веке будет сложнее с каждым годом.
Как быстро должен или может окупаться контакт-центр?
«Сложно сказать, всё опять зависит от масштаба и модели бизнеса». Хотя, мы также помним, что сейчас можно всё сделать быстрее (есть опыт коллег, на который можно опереться), а многие технологии подешевели, ввиду эскалации их развития и роста конкуренции между схожими решениями.
Что со штатом?
У CarPrice в контакт-центре более 150 человек на 39 городов России, в которых представлена компания. Ротация кадров зависит от региона, но в целом, удается держать уровень не больше одного-двух человек в месяц.
«Да, людей много, но экономить удается благодаря регионам, в которых работают операторы. В центральных областях контакт-центры не открываем, потому что люди стоят дорого. Обязательное обучение каждого человека длиться 2 недели. У нас свои штатные тренеры для операторов».
Благодаря комбинации IT+HR компания добилась эффективности контакт-центра ≈ 1,8%, продавая 3000 авто с пробегом в месяц. «Все эти заявки приходят из КЦ, это ≈170 000 звонков, с учетом входящих, исходящих и повторных».
К чему может привести отсутствие КЦ или его неправильная организация?
Отвечая на этот вопрос, Кирилл особенно отметил, опять же, стратегические последствия:
Медленные бизнес-процессы (ручные, не автоматизированные) — будут тормозить возможный рост компании,
Неразумно большие затраты, часть из которых окажутся дублирующими или повторными (из-за неправильного планирования технологий),
Невозможность масштабирования, ограничивающая рост бизнеса.
Основные ошибки при организации КЦ
- Технологии и программное обеспечение! «Через год может выясниться, что есть более гибкие и дешевые аналоги, а вы уже потратились, уже все свои процессы распланировали. Изучите софт.»
- Раздутый штат. «Эта ошибка возникает из-за переоценки возможных результатов маркетинга. Потом приходится увольнять людей, на которых вы уже потратились. Лучше пусть операторы в какой-то момент окажутся немножко перегружены, вы сможете добирать новых».
- Недостаточные вложения в обучение персонала. Тут можно без комментариев.
Ну, и последний вопрос:
Есть ли альтернатива КЦ? Можно ли без него обойтись?
«Контакт-центр — один из основных двигателей развития бизнеса. Можно заменить его выкупщиками-профессионалами, но они дороже, их не может быть так же много, как операторов, и эти два инструмента лучше просто совмещать».
Авторство: коллектив компании АвтоБосс
О том, как продавать авто с пробегом с умом, читайте в нашей прошлой статье
Мы будем подробно обсуждать тему автомобилей с пробегом на 191 заседании Клуба АвтоБосс!
Хороший материал. Аналитичный. Мне понравилось
Всегда считал карпрайс каким-то разводом, надо приехать, заплатить деньги за непонятно что..
Как вы его продаёте и кому? На сайте нет никакой информации.
Если я хочу купить, то как это сделать?
Комментарий недоступен
Алексей, добрый день. Карпрайс является автомобильным аукционом. Продавцы автомобилей приезжают к нам в ближайший офис, мы проводим юридическую проверку автомобиля, осмотр и всю информацию по автомобилю предоставляем потенциальным покупателям - дилерам. Тридцать минут они торгуются, повышая ставку, за право выкупа автомобиля. Деньги платить за это не нужно, если предложенная цена не удовлетворяет ожидания продавца, он просто уезжает.
Нашими автодилерами являются компании, юридические лица, которые профессионально занимаются автобизнесом. Если вы хотите стать нашим дилером, необходимо зарегистрироваться на нашем сайте во вкладке “для автодилеров”, далее последует связь с нашим менеджером, который вас полностью проконсультирует и введет в курс.
Второй способ выкупа автомобилей через нашу компанию - сервис carprice.market, где вы можете выбрать автомобиль любым удобным способом - на сайте, в офисе или по телефону, а мы доставим его в ваш город.