Как бизнес теряет деньги на пустом месте. Практические примеры из кейса «Как я стремянку покупала»
Я уже в своих статьях не раз касалась вопросов качественных продаж и необходимости инвестиций. Есть клиенты, которые приходят с запросами инвестиций, а после разбора оказывается, что они сами не отработали и половину каналов для получения своей собственной прибыли прежде, чем бежать за чужими деньгами. И одним из таких каналов является работа «первой линии» вашего «бизнес-фронта».
Особенно это касается тех бизнесов, которые продают через интернет (интернет-магазины) и имеют сотрудников, которые общаются с клиентом. От секретарей, ассистентов до менеджеров продаж.
Ведь очень важно, как они «зацепят» клиента и «качественно» ответят на его вопросы. От этого будет зависеть останется с вами клиент или нет.
Еще одним из важных аспектов работы интернет-магазина является сайт. Посмотрите насколько он удобен и понятен для клиента, а не только с точки зрения оформления. Это ваш основной «офис» и «место силы». И как клиент будет себя там чувствовать, зависят и ваши продажи.
Именно поэтому часто мои клиенты приходят ко мне с аудитом сайта, т.к. сначала сделали «недорого», а потом не понимают почему метрики такие «несексуальные.
По своей наивности, я думала, что все эти вопросы давно всем понятны и не требуют разъяснений, но оказалось, что это не так. И многие даже не замечают своих ошибок.
Поэтому приведу примеры из жизненного кейса «Как я покупала стремянку», где я выступала в роли клиента и на практике сталкивалась с ошибками, которые влияли на мое решение, мое мнение и на продажи этих магазинов.
Итак, мне понадобилось купить стремянку определенного бренда и определенной модели. Как и все нормальные люди я начала искать ее в интернете. Маркетплейсы исключили и смотрели в интернет-магазинах разного уровня. Привожу лишь несколько примеров, которые могут быть полезны вам, как продавцу или владельцу малого бизнеса.
С самых первых минут «победителем» оказался магазин «Все инструменты.ру». Нормальная цена, быстрая доставка, коммуникация отличная. Все напоминания приходят на телефон и не задолбают потом СПАМом
Получила я стремянку, но дома оказалось, что она шатается и неровная. А подниматься на верхние ступени неустойчивой стремянки- такое себе удовольствие. Позвонила в магазин, оформила возврат, отвезла в пункт выдачи. Все забрали без проблем, деньги обещали вернуть на карту в течении 3 дней. Все было прекрасно, пока я не узнала, что можно было просто вызвать курьера, а не самой носиться в эти пункты. Информация об этом есть на сайте, но я с моей внимательностью этого не увидела.
Поэтому при заказе товара на сайте, было бы неплохо и этот пункт указывать, как возможность выбора.Это поможет компании иметь дополнительную прибыль и экономить время таких внимательных людей, как я. В целом ребята для меня, как для клиента, отработали неплохо. Ставлю лайк. Жду возврат средств😊
После этого пошла мониторить дальше. Позвонила в следующий интернет-магазин (забыла название). Ждала на трубке гудков 5-6, после чего ответ «Алло! Да! Что хотели?». Я немного удивилась, т.е. не «Здравствуйте, магазин «Василёк» или что-о из этого.
Далее я разговариваю и спрашиваю сколько будет стоить доставка. Для понимания, я спрашиваю про доставку на расстояние примерно 5 минут езды. В ответ мне говорят 1000 руб. (это при средней стоимости доставки по городу в 350 руб.) Спрашиваю, а почему так дорого? И слышу в ответ «Не нравится, не берите». Занавес. И это разговор продавца (или секретаря) с клиентом в наше время!
Проверьте скрипты ваших операторов на телефоне. Все начинается с представления и тональности разговора. Позвоните сами в свой магазин, как клиент и засыпьте оператора -менеджера вопросами или попросите родственников. Можете узнать много нового.
Далее мне попался магазин «Инструмент для мужика»
Очень странный магазин, который имеет огромное кол-во производителей, но в контактах написано только про выгодные цены, доставку бесплатную от 15 000 руб и про дисконтную программу. Никаких контактов в «контактах» нет, что само по себе вызывает вопросики.
Далее в шапке сайта написано. Звоните c 10:00 до 20:00, но телефона вы нигде не найдете. Его просто нет. Есть адрес электронной почты, но я по ней звонить не умею. Оставила заявку на обратный звонок. Так никто и не перезвонил.
Проверьте свежим взглядом оформление вашего магазина на предмет всей базовой информации для клиента. Иногда это можно упустить в попыхах или фокусе на других деталях.
Помимо этого, я еще отметила одну особенность. Они свою информацию разместили в большом кол-ве различных пабликов и специализированных сообществах, но у них нет ни одного отзыва. Отсюда какой можно сделать вывод? Правильно. Их не существует.
В данном случае делаю вывод, что этот магазин либо создан для каких-то других целей, но не для продажи инструментов. Телефона нет, обратный звонок никто не совершал, нет никакой необходимой информации, нельзя рассчитать никак доставку, вопросы задать некому, общение только по электронной почте.
Создается ощущение, что данный сайт делали для примера «Как нельзя продавать интернет-магазину»
Позже я попала в магазин «Gipermix»
Это оказались из всех магазинов самые «заиньки». На сайте все ясно и понятно для клиента. Про доставку все написано и даже рассчитывать ничего не надо. Оформляется все легко и понятно. Уточняла детали по телефону,оператор со мной поговорила так, что в конце хотелось ее поцеловать.
После оформления заказа (внимание, примерно через 5 мнут!) позвонил менеджер по продажам уточнить все детали Он сообщил, что доставка будет через день и что, возможно я не заметила, но при оформлении выбрала временной промежуток доставки с 10-22. Если это мне не удобно, то он прямо сейчас укажет тот промежуток, что будет удобен мне. А я реально не видела этого, вы же помните про мою внимательность😊. После этого разговора мне казалось, что у менеджера нимб над головой, у меня в животе появились бабочки и все мои флюиды любви отправились прямиком к этому магазину и его сотрудникам.
И это магазин по работе с клиентом у меня был бы на первом месте однозначно. Но на следующий день мне позвонили и сказали, что товара на складе нет. На мой вопрос почему сразу это не уточнили, ответили, что узнают это только потом, после вашей заявки.
Никогда не обманывайте ожидания клиента. Если вы «играете» в магазин, то будьте добры отслеживать остатки на складах и сообщать клиенту сразу при оформлении заказа, а не спустя время. Это создает негативное отношение к вам. Проверьте еще раз как ваши сотрудники отслеживают остатки на складах и могут ли они вообще это делать. Это большой минус в работе любого магазина. Информацией о товаре и его наличии должен владеть каждый сотрудник.
Следующим на очереди был магазин БИГАМ
Здесь все было тоже по сайту понятно. Оформление сделать было легко. По доставке есть информация и даже указано, что она бесплатная от такой-то суммы и действует в таких-то городах. Мой город туда входил.
Я начала оформление, где высветилась стоимость товара и ниже стоимость доставки 0 руб. Все ясно и понятно.
Спустя так же минут 5-10 мне перезванивает менеджер и сообщает, что я оформила заказ и предупреждает, что я должна заплатить за доставку. Я спрашиваю на каком основании, если в правилах указана сумма, от которой доставка бесплатна и даже город. На что мне менеджер сообщает, что у них в правилах я должна была прочитать, что бесплатная доставка не распространяется если габариты изделия выше установленных, которые описаны в правилах и на товары, у которых сумма трёх измерений составляет более 280 см.
Вы серьезно? Получается я должна прочитать всевозможные правила, расчитать суммы каких-то измерений, соотнести габариты моего товара с габаритами из правил и после этого сделать вывод, что доставка платная. Вы серьезно, ребят?
Вместо того, чтобы на сайте при оформлении установить ограничения по габаритам и сразу клиенту при оформлении указывать стоимость со ссылкой на правила, я должна произвести целый квест, чтобы вычислить сей момент и догадаться?
И здесь я ребятам подкинула челендж по решению этого вопроса и посмотреть, как они решают сложности с клиентом. Как я ни старалась, но они справились 😊
По итогу получила извинения и бесплатную доставку, правда уже больше по времени. И хочу сказать, что не каждая компания умеет решать такие вопросы безболезненно для себя и для клиента. Тут они справились. И дело не только в том, что они признали ошибку и сделали бесплатную доставку, а еще и в том, как они общались со мной, как с клиентом, чтобы нивелировать все мои негативные эмоции.
Убедитесь, что на вашем сайте указана при оформлении вся информация для клиента, чтобы потом не слушать возмущения и потом читать негативные отзывы. Это очень сильно влияет на восприятие вашего бренда. Завоёвывать репутацию приходится годами и кропотливой работой, а вот потерять ее можно за минуты. Старайтесь делать так, чтобы клиент уходил от вас довольным и удовлетворенным, даже если ему не пришлось у вас ничего купить. Он может посоветовать вас своим друзьям, а может заполонить интернет негативными отзывами. Да сами вспомните как быстро вы писали негативные отзывы и везде, если вас разозлили и сколько написали положительных. Мы почему-то в большинстве своем так устроены, что негатив бежит быстро, а вот позитив порой даже не удостоен внимания.
Получилось долго и длинно, но этот срез показывает, что в бизнесе большинство еще хромает даже на первой линии.Запомните, что в бизнесе мелочей не бывает и порой обычный разговор вашего сотрудника может принести вашей компании большой доход или убыток. Потому что никогда не знаешь кто находится по ту сторону трубки.
Всем хороших продаж и не теряйте деньги на пустом месте!
PS. Ну что ж, компания в итоге мне доставила груз только через неделю и вместо стремянки там оказался какой-то радиатор. Менеджер связался со мной, сказал, что разберется и "ушел в закат". Никто так не перезвонил и не решил вопрос. Так что компании БИГАМ ставлю дизлайк за работу менеджеров.
Если есть вопросы по вашему бизнесу- пишите в директ, я на связи.