Как (и зачем) контролировать качество по чек-листам: рассказываем пошагово
В любой сфере бизнеса есть задачи, которые сотрудники выполняют регулярно: уборка помещений, открытие и закрытие смены, приемка товара или сырья, работа с клиентами и заказами, проверка работы оборудования и другие. Такие рутинные задачи есть в разных отраслях и требуют контроля. Он помогает проверять соблюдение стандартов сотрудниками и выявлять другие проблемные места.
Представим розничный магазин. В ритейле есть типовые задачи, которые персонал выполняет ежедневно: прием поставки, открытие и закрытие смены, обслуживание клиентов, уборка торгового зала. Регулярное и качественное выполнение этих задач улучшает внешний вид магазина, влияет на впечатление покупателей и в целом формирует репутацию торговой точки.
Или другой пример - крупное промышленное предприятие. Часть задач сотрудников касается проверки работы оборудования: от небольших приборов до огромных станков. Цена ошибки или поздно выявленной неисправности может влиять не только на объем выручки, но и на жизнь и здоровье сотрудников.
Контроль за качеством выполнения подобных рутинных задач удобно выстроить при помощи чек-листов. В статье расскажем, как внедрить чек-листы быстро и результативно.
Что такое чек-листы и зачем они нужны
Чек-лист — это список, состоящий из пунктов, которые нужно выполнить либо проверить. Чек-листы помогают структурировать проверочный процесс и не упустить из виду ничего важного.
Электронные чек-листы - это те же чек-листы, только в автоматизированном виде. Они позволяют избежать бумажной волокиты, оптимизируют процесс проведения проверки и работы с нарушениями.
Lamoda использует электронные чек-листы для контроля качества доставки и автоматизации работы ПВЗ и складов. Так в компании оптимизировали время, которое раньше тратили на обработку бумажных чек-листов и таблиц. При этом проверки стали проще и понятнее для всех сотрудников: от работников ПВЗ до руководителей. А по результатам аудитов сотрудники сразу могут начать работу с нарушениями.
В сети хинкальных Старик Хинкалыч глобально делят все проверки по чек-листам на 2 группы: аудиты качества сервиса и аудиты кухни. Так, удалось улучшить результаты проверок, экономить время на проведение аудитов и снизить риски, которые связаны с внешними проверками, например, со стороны Роспотребнадзора и налоговой.
В лабораториях Гемотест по чек-листам контролируют разные аспекты: чистоту входной группы и самих отделений, ведение журналов, внешний вид сотрудников, маркировку расходных материалов и многое другое. Подробно результаты такого подхода описаны в видеокейсе.
Коротко о том, почему чек-листы - это классно:
Работа с нарушениями. Чек-лист помогает выявить ошибки в работе и быстро их устранить - это важно, потому что небольшие недочеты могут приводить к серьезным негативным последствиям.
Впечатление гостей о заведении быстро испортится, если уборка проводится с нарушениями: сегодня плохо вытерты столы, завтра - грязные приборы, через неделю - слякоть на полу. Все это кажется мелочами, но имеет накопительный эффект. Чек-лист помогают сразу выявлять такие нарушения и ставить задачи на их устранение.
Достоверность данных. Чек-лист структурирует всю информацию и позволяет получить достоверные данные, которые легче анализировать.
Например, если вы проверяете выкладку товара, стоит запросить фото или видео подтверждение. Так, даже если проверяющий совершит ошибку или пропустит важную деталь, во вложении недочет будет сразу заметен.
Простота аналитики. Данные, которые получены в ходе заполнения чек-листов, дают возможность посмотреть со стороны на бизнес и увидеть даже небольшие недочеты.
С чек-листами легко обнаружить повторяющиеся нарушения: например, регулярные опоздания сотрудника на смену. Что делать с этой информацией - решать вам, главное, что нарушение выявлено.
Экономия времени. Использование чек-листов экономит время: ваше и ваших сотрудников. Заранее созданный шаблон поможет избежать путаницы и задержек, сохранить деньги и упростить проведение проверок.
Например, управляющий в ресторане хочет понять, насколько сотрудники кухни соблюдают регламенты. Он может разово создать несколько чек-листов: для контроля работы холодного, горячего цеха или зоны раздачи, а затем поручить проверяющему проводить аудиты раз в два дня. Сотрудники кухни будут понимать, какие аспекты им нужно соблюдать и каких нарушений избегать, а полученные по результатам проверок данные будут сразу отправляться в личный кабинет управляющего.
Как выстроить процесс контроля качества с помощью чек-листов?
Ниже приведен пошаговый гайд, который поможет при организации эффективной системы контроля качества в бизнесе.
Определите цели проверки по чек-листам и ожидаемый результат
Перед началом определите цели и ожидаемые результаты проверки. Цель должна быть конкретной, например: “Ежедневно проверять соблюдение соответствия выкладки товаров в торговом зале эталонному образцу. В результатах проверки должно быть отражено …”
Чем конкретнее поставлена цель, тем более актуальными будут полученные результаты.
Составьте инструкцию по работе с чек-листом и объясните сотрудникам, как с ним взаимодействовать
Подробная инструкция сэкономит время руководителей - им не придется отвечать на множество возникших у сотрудников вопросов, касающихся пунктов чек-листа или самого процесса проверки. В инструкции можно прописать важные моменты и сделать акценты на проблемных местах.
Продумайте структуру чек-листа
При составлении чек-листа важно учитывать предполагаемый путь проверяющего на объекте. Не стоит начинать чек-лист с проверки овощного отдела, если он расположен в глубине вашего магазина. Уточните, в каком порядке проверяющий обычно обходит магазин, так и расположите пункты проверки.
Чтобы получить достоверные результаты, дайте проверяющим фотографии эталонных образцов. Так вы сможете избежать субъективных оценок и сэкономить время: ведь гораздо проще оценить, например, выкладку товара или чистоту в зале, просто сравнив образец с текущей ситуацией.
Оцените практическую применимость чек-листа
Дайте возможность проверяющим заполнить чек-лист, а затем соберите обратную связь. Полученные комментарии помогут улучшить чек-лист, доработать его так, чтобы он был максимально удобным.
Полезно будет оценить время, необходимое для заполнения чек-листа и его эффективность с точки зрения выявления нарушений. Возможно, стоит подправить формулировки или добавить уточняющие вопросы.
Например, если ваша цель - понять, качественно ли проведена уборка в зоне обслуживания покупателей, то не стоит ограничиваться вопросом “чисто ли в зоне обслуживания покупателей?”. Дополните чек-лист вопросами, которые будут касаться чистоты пола, стен, касс, порядка на стендах рядом с кассами и так далее.
- Проанализируйте полученные результаты
Как только вы получите первые результаты проверок, проанализируйте полученные данные. Они должны соответствовать целям и ожидаемым результатам, быть информативными и полезными для бизнеса. Проверки ради проверок - пустая трата времени и денег.
Соберите обратную связь по работе с чек-листами
Со временем ваш бизнес будет развиваться, будут меняться стандарты и регламенты. Не забывайте вовремя обновлять чек-листы и собирать обратную связь по работе с ними от сотрудников.
В сервисе CheckOffice есть бесплатная библиотека чек-листов для разных сфер бизнеса: от HoReCa до промышленности. Мы создали ее, потому что понимаем, как порой сложно создать по-настоящему эффективный чек-лист.
Чтобы упростить процесс контроля качества, можно автоматизировать проверочный процесс при помощи электронных чек-листов. Сервис мобильного аудита CheckOffice дает возможность гибко настраивать чек-лист, использовать фото, видео и аудио вложения, оперативно вносить изменения в чек-листы, ставить задачи по результатам выявленных нарушений, а также строить аналитику в режиме реального времени.
В сервисе есть бесплатный тестовый период в течение 10 дней. Попробуйте бесплатно и начните свой путь в автоматизации бизнеса!