Искусство найма: мой путь к формированию эффективной команды для успеха на маркетплейсах
Решил поделиться своим опытом в поиске, отборе, найме и обучении персонала для работы на маркетплейсах. За свою историю товарного бизнеса, который я веду с 2003 года у меня выработался определенный подход к этому процессу.
Сразу скажу, мнение мое субъективно и я не убеждаю вас в его правильности. За последние двадцать лет в истории компании было последовательно три направления деятельности. Оптовая торговля или B2B, тендерная деятельность и с конца 2019- с начала 2020 торговля на маркетплейсах. Если B2B и B2G, т.е. в оптовой и тендерной торговле я выступаю за то, чтобы приглашать сразу работать профессионала, то при работе с маркетплейсами подход может быть различный.
Сначала вкратце упомяну про оптовую тендерную торговлю. Почему я считаю, что необходимо приглашать сразу профессионала. Оптовая торговля, с моей точки зрения, и торговля вообще - это искусство. Искусство продаж. Нужно быть глубоким эмпатом для того, чтобы понимать истинные потребности клиента. Этому сложно научить. Да, инструменты продаж такие как: понимание воронки продаж, по которой нужно провести клиента, пять этапов продаж от выявления потребности до закрытия возражений - это вспомогательные вещи. Скрипты грамотные талантливо написанные - это тоже все-таки вспомогательные вещи. Но истинный продавец, а особенно продавец в оптовой торговле должен уметь «кончиком пальцев», «каким-то шестым чувством» определять идет сделка или не идет. Поэтому когда вы проводите собеседование на B2B берите только ПРОФЕССИОНАЛА. Есть определенные подходы как выявить действительно профессиональных продавцов. Но сейчас про другое.
В области B2G или тендерные продажи я тоже исключительно за то, чтобы работать с профессионалами. В этом направлении деятельности масса различных нюансов. Кроме: не там поставили точку или запятую в заполнении тендерной документации, человек чуть ошибся и вы не просто не победили в определенной закупке, а можете попасть на те или иные штрафные санкции или даже попадание компании в список недобросовестных поставщиков. Поэтому, безусловно, в данном случае работаем исключительно с профессионалами. Нанимаем их в штат, либо приглашаем сторонних специалистов за определенный процент или долю чистой прибыли.
Так вот, при работе с маркетплейсами существует два подхода: учить людей с нуля или приглашать профессионалов. Я практикую оба и сейчас расскажу в каких случаях. Если мы говорим про то, что задачи маркиплейс- менеджера в основном будут дизайнерского характера, т.е. создавать креативы, правильную инфографику, пользоваться средствами аналитики для того, чтоб понимать что делают конкуренты, каковы поисковые запросы и так далее. То в этом случае нам безусловно нужен профессионал. Как его отобрать? А самое главное, каким он не должен быть рассказал в своем Телеграмм- канале
А если же сотрудник рядовой, то есть его задача - создавать карточки товара, добавлять их в кабинет, запускать или убирать те или иные рекламные компании, анализировать их эффективность, то в этих случаях я предпочитаю приглашать специалистов, которые до этого не работали маркиплейс-менеджерами.
Как мы это делаем? Ну, безусловно, все начинается с размещения вакансии на Hh или на Авито. Сразу скажу, перепробовал много разных сервисов. Вот именно в этом случае, именно для найма такого рода персонала у меня лучше всего работает HeadHunter. Avito в несколько раз хуже. Все остальные за все время не принесли ни единого сотрудника. Не скажу, что не было откликов. Не принесли ни единого сотрудника.
Дальше мы размещаем объявление о вакансии. В начале нашей деятельности, когда мы только начинали работать, мы размещали объявления, в которых так и писали: требуется маркетплейс- менеджер. И я ужаснулся от того, насколько велики были потребности тех, кто откликается на такие вакансии. Я стал разбираться в чем дело и понял! Это выпускники «волшебных курсов», которым прям во время обучения рассказывают, продав им этот курс за восемьдесят-сто тысяч рублей и так далее, что выйдя вы наберете себе с десяток клиентов, будет с ними, простите, как хотите, получать с каждого 30-80 тысяч, в зависимости от успешности. Одной левой проверять пару отчетиков в день, ну и, в общем и целом, будете 300-400 тысяч в месяц зарабатывать
Когда-то люди в это верили, платили большие деньги за курсы. Потом, откликаясь на объявление о вакансии, не понимали, а почему их вменяемые работодатели не приглашают даже на собеседование?!
Тогда немножко изменил подход. И я изменил, во-первых, название объявления. То есть я перестал нанимать менеджеров маркитплейсов, оставил тот же самый функционал и стал приглашать на работу редакторов по работе с карточками товаров. Это важно, потому что таким образом, мы серьезно снизили планку по: во-первых, финансовым притязанием людей, а во-вторых, я понял, что нет задачи у человека знать и уметь сразу все на всех маркетплейсах. И ФБО, и аналитику, и базу данных, быть еще и классным дизайнером. Зачем?
Я решил сегментировать и нанял сразу несколько разнонаправленных людей. А для этого нужно было бы собрать довольно большую воронку большое количество откликов. Поэтому я указал следующее: указал в первый раз и с тех пор регулярно при наборе персонал указывал не самые высокие требования. То есть, если посмотреть, например, на требования к маркетплейс-менеджерам в целом по рынку, то там иногда встречаются: высшее образование, не менее стольки-то лет опыта работы, знания каких-то супер действительно глубоких важных дизайнерских приложений. И все это у одного человека! Зачем? Если фактически задача человека на онлайн-платформе не в мегадизайнерской программе, а создавать карточки товаров, создавать инфографику по определенному алгоритму. Алгоритмы известны. С помощью чата GPT создавать продающие наименования, а также описание товаров, смотреть аналитику поисковых запросов и вставлять в это описание среднедлинное и короткочастотное. В общем-то с этим может справиться обычный человек с руками и ногами, например, от восемнадцати лет, желательно с грамотной письменной и устной речью, больше письменной, снизив, таким образом, планку. Вычеркнув из своего предыдущего объявления требование к образованию, к невменяемому опыту работы, а также к необходимости постоянно с 9:00 до 18:00 быть физически в офисе, мы в первый же раз получили результат за месяц на бюджетном объявлении о вакансии. Было порядка пятисот с чем-то откликов. Можете представить? Не просмотров объявлений, а более пятисот откликов!
Сначала я схватил за голову, потому что не понимал, а как мне дальше их собеседовать. Потому что люди действительно откликались, были, конечно, те, кто заполнил в резюме фамилию, имя, отчество и все. А были ребята с приличным опытом взрослые. Причем, учитывая, что я указал: сменный график работы, гибкий график работы и так далее, я понял, что мне это вполне подходит, если человек будет хотя бы день из недели физически работать в офисе, а все остальное время, не тратя мой интернет, часы, свет и так далее, будет работать из дома. Стали обращаться люди с хорошим опытом, знающие различные офисные пакеты, даже дизайнерские пакеты программ, которые могут работать 1/2, причем совершенно различного возраста. Были студенты, которые совмещали работу с учебой. Была женщина в возрасте, бывший сотрудник библиотеки, которая занималась наполнением админки сайта, новостями, составлением анкеты и так далее. То есть знающая, несмотря на взрослый возраст, компьютер от и до. Была сотрудница одной из госструктур, которая внутри этой госструктуры была ответственна за создание их внутреннего маркетплейса. И, призналась честно, что может работать у меня два дня в неделю, потому что нужен опыт для развития. Тоже берем! И в итоге, после этих действий, у меня образовался пул ребят разных возрастов интересных, активных с хорошими навыками и самое главное продуктивных! Как я их отбирал? Сразу скажу. Я не проводил пятьсот двенадцать собеседований, да это и глупо. Я понял, что мне требуется от людей: грамотная речь, потому что в то время не был таким популярным явлением искусственный интеллект, креативное описание для товаров нужно было создавать вручную, и - креатив. Грамотное письмо и креатив. Всё!
И самое главное, постольку, поскольку я - педант, я очень люблю регламенты и четкое следование регламентам. Я проверял четкое исследование тех. Заданий. Ну, пунктик у меня такой.) Люблю когда все по полочкам и четко по инструкциям. Поэтому всем, кто откликнулся, я отправлял простой тест – придумать описание и название для пяти несуществующих товаров и сделать для одного из них инфографику, вот как вы ее понимаете.
В любом онлайн или оффлайн графическом редакторе. Файл сохранить, назвать его своей фамилией, внизу странички написать фамилию, имя, отчество и телефон и прислать мне на почту. Не позднее трех суток с момента получения тестового задания. Какие только ответы я не получал. В принципе, с тестовым заданием справлялись, наверное, каждый десятый. В целом хорошо справлялись. Их я приглашал на собеседование. Доходимость уже среди тех, кто выполнил тестовое задание была примерно половина.
Вот таким образом пополнял ряды своих сотрудников. Все действия, которые людям необходимо было выполнять по работе, как с карточками товаров, так и по созданию складов, настройкам, отгрузкам и так далее… мы регламентировали. Понятное дело, что я в этом глубоко разбирался и продолжаю разбираться сам. Поэтому передавал знания, как лично, так и через регламенты. Со временем я понял, что необходимо регламентировать всю деятельность для того, чтобы при приходе в команду нового человека у него было два инструмента. Первое - старший, отработавший в компании минимум год и знающий все процессы и второе - это оцифровка. Оцифровка его работы. То есть старший выкладывал обычный PDF-документ, ну или Word-документ, где была полная инструкция: как входить в личный кабинет, где находятся товары по каждому маркетплейсу, каким требованиям должно соответствовать наименование и так далее. Где брать источник товара, например, у какого поставщика? Где брать корзинки? Как обрабатывать, в какой программе визуалы? Дальше у нас было такое условие: независимо от того в какое время дня и ночи, суток и так далее, человек занимается работой с карточками товаров, он до 9 утра следующего дня должен был сбросить готовую работу в общую группу Messenger Viber.
А вы можете выбрать любую группу, любой мессенджер для отчета за предыдущие сутки. Почему до утра? Потому что в 9:00 приходил старший менеджер и начинал с проверки отчетов. И у меня было строгое правило. Как помните, клятву пионера? Вот у меня было такое же правило публикации какого-то артикула. Отчет означает, что человек полностью сделал по чек-листу все восемь пунктов.