неЗакон и неПорядок: доставка OZON для селлера
В публичном поле тема доставки товаров силами подрядчиков OZON обсуждалась уже не один раз. С картинками, яркими примерами, финансовым обоснованием "жадности" OZON и пр. Глобально ничего не изменилось, полагаю, что местечково тоже, однако смиренно ждать новых антирекордов OZON нет желания.
Небольшие вводные данные: я работаю по FBS, категория "Охота и стрельба", средняя цена товара - 10-12 тр. Есть за границей 100 тр.
Итак, 2025 рабочий год начался с такого возврата. На фото возврат дальномера, на чехле реально плесень.
Как так вышло? 23.12.2024 г. покупатель оформляет заявку на возврат товара с основательным текстом причины возврата+прикладывает фотографии товара в полном комплекте. Выглядит в заявке покупателя это так:
06.01.2024 г. в ПВЗ я забираю возврат. Уже таким:
Без какой-то бы то ни было упаковки, залитым вонючей жидкостью. Сняла в ПВЗ видео. Надо заметить, что такого рода товар с нашего склада всегда отправляется в воздушно-пузырьковой пленке+сейф-пакет. Что там пишет OZON по поводу внешнего вида возвратов:
Транспортная упаковка может иметь незначительные повреждения, а именно: небольшие вмятины, не приведшие к повреждению товара и упаковки товара, при ее наличии; незначительные надрывы (менее 10% от площади упаковки); незначительные пятна (менее 15% от площади упаковки), не приведших к потере свойств транспортной упаковки.
Обращение в поддержку написано, фото и видео отданы. Ответ поддержки:
По закону (абз. 3 п. 1 ст. 2 ГК РФ), предпринимательская деятельность является самостоятельной и осуществляется на свой риск. А в нашем с вами договоре (https://s.ozon.ru/73yzKkb) сказано, что: • п. 1.1. — при заключении сделки по реализации товара права и обязанности перед клиентом возникают непосредственно у продавца товара, а не у Ozon; • п 4.3. раздела «Ответственность» — Ozon не несет ответственность по сделкам, связанным с реализацией товара клиентам; • п. 3.2. Приложения №2 и п. 5.1.2. Приложения №1 — Ozon отвечает перед продавцом за утрату или повреждение товара, если они произошли по вине Ozon в период с момента получения отправлений и до момента вручения отправлений клиентам. То есть наша ответственность прекращается в момент фактической передачи товара клиенту — Ozon не может отвечать за повреждения, которые возникли после. Эта задача целиком возложена на продавца — и по закону, и по нашему с вами договору. Пусть ваш трудовой день всегда начинается с улыбки, а вечер радует хорошими результатами.
Особенно прекрасна последняя фраза. То есть, OZON взял с меня деньги за обработку и обратную доставку товара, но ответственности за эту доставку он не несет. Потому что OZON так решил. Уверенная ссылка на ГК РФ - бойтесь и рискуйте) Это фактически девиз OZON. Но по сути, это неисполнение обязательств по предоставлению услуги в полном объеме.
И второй пример из возвратов OZON. Подмена покупателем товара. Слева: подмена, справа: оригинал
Здесь история такова, что OZON одобрил заявку покупателю БЕЗ фото возвращаемого товара, хотя в правилах возврата покупателями указано какие фото, какие ракурсы и какие сведения необходимо предоставить для оформления и одобрения возврата. Выглядела заявка так:
То есть, просто фото пакета. Возврат приняли на ПВЗ покупателя, а мы забрали на ПВЗ у себя. Как положено: видео распаковки, шок, гнев, отрицание, так как вместо товара стоимостью 14 тр от ведущего российского бренда нам вернули ноу нейм от наших рукастых друзей из других стран за 2-3 тр. Спор открывали три раза, три раза отказ несмотря на предоставленные видео запаковки, распаковки, всех этикеток, наклеек и прочего. Почему? Потому что сейф-пакет от покупателя пришел перемотанным обычной клейкой лентой и OZON счел, что целостность упаковки была нарушена и мало ли что вы там хотите, а нет (вспоминаем возврат выше, где транспортировочной упаковки не было вовсе, но и это тоже вариант нормы для OZON).
Лучшее из ответов поддержки:
Для принятия решения о возврате мы ориентируемся на закон «О защите прав потребителей» и наши правила для покупателей: https://ozon.ru/t/Oj3jeY В вашем случае мы не увидели веских причин отказать покупателю, поэтому и согласовали его возврат — в правилах для продавцов и письмах предупреждали, что такое может случаться. Если вы не согласны с решением спора, можете открыть его повторно. Всегда на связи. Хорошего дня и удачных продаж! 🌸
В смысле, мы не увидели, что нет фото товара при возврате, а потом не увидели, что товар просто подменили (украли).
Теперь читаем правила для покупателей:
При возврате товара надлежащего качества его примут, если: он не использовался, сохранён его товарный вид, вы возвращаете товар в полной комплектации, заводская упаковка целая, есть все фабричные пломбы и ярлыки.
Вопрос: а поддельный товар вместо оригинального тоже можно вернуть, если он в оригинальной коробке, в нормальном товарном виде и пр.?
Морали не будет, я написала этот текст не для этого. Обычно я прошу под постом поделиться своими примерами и рассказать о своих действия в подобных ситуациях. К сожалению, пока не было ни одного примера из суда.
Система работы OZON выстроена таким образом, что все правила и договор обеспечивают надежный отказ от любой ответственности за ущерб селлера. Маркетплейсы не заявлены в законодательстве РФ как субъект права, поэтому успешно трактуют в нужную для них сторону ГК и ЗоПП.
Традиционно прошу поделиться своими историями, фото, видео.