КАК ИЗВЛЕЧЬ ВЫГОДУ ИЗ НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ?

Все селлеры рано или поздно сталкиваются с негативными отзывами на товар. Иногда, конечно, отзывы присылают просто недовольные жизнью клиенты, ваши конкуренты. Но в остальных случаях продавцы могут извлечь выгоду из таких отзывов, если объективно будут прислушиваться к замечаниям.

Сразу отмечу, учесть отзыв покупателя у Вас получится только в том случае, если Вы не отгрузили новый товар тысячами на склады.

1) ИСПОРЧЕННЫЙ ТОВАР

Товар пришел разбитый, порваный, сломанный и т.д.

Как использовать?

Если товар поврежден, то нужно задуматься об использовании другой транспортной упаковки. Мы продавали свечи в подарочной упаковке и дополнительно добавляли курьерский пакет, чтобы не клеит ШК на коробку. В результате на ПВЗ на столько не аккуратно проверяли товар и в случае возврата просто сотрудники лепили ШК на подарочную упаковку и от этого шли негативные отзывы. В последствии мы стали дополнительно добавлять транспортный крафт короб, и такие отзывы прекратились.

2) НЕ СООТВЕТСТВУЕТ ОЖИДАНИЯМ ПОКУПАТЕЛЯ

Покупатель ожидал другого: другой посадки, ткани, цвета, фасон и т.д.

Как использовать?

Проанализируйте фотоворонку, если Вы видите что недостает каких то уточнений или цвет на экране не соответствует действительности – обязательно переделайте фотосессию. В идеале, фотоворонка должна уточнять все важные детали Вашего товара. Сфотографируйте детали близко, с акцентом на них. Обязательно проведите цветокоррекцию и добавьте инфографику (особенно для товарных категорий).

3) НЕ СООТВЕТСТВУЕТ РАЗМЕР: МАЛОМЕРИТ, БОЛЬШЕМЕРИТ

Клиент написал, что размер не соответствует

Как использовать?

Проверьте размерную сетку. Если она отличается от размерной сетки WB, добавьте дополнительный слайд с уточнениями. Таким образом Вы не только увеличите рейтинг Вашей карточки, но и сможете повысить конверсии.

4) ДОЛГАЯ ДОСТАВКА

Клиент жаловался, что доставка очень долгая была и он взял товар у другого продавца.

Как использовать?

Если Ваш товар равномерно распределен минимум на 3 склада, то, скорее всего, плохо сработали сотрудници маркетплейса. Но если Вы торгуете только с одного склада, или тем более через FBS, то задумайтесь о распределении по складам Вашего товара (ориентируйтесь не менее чем на 3 склада, лучше 5 складов). Это повысит скорость доставки, увеличит ранжирование товара, поможет снизить рекламную ставку и повысит видимость товара в дальних регионах.

5) БРАКОВАНЫЙ ТОВАР

Клиента написал что ему пришел товар сломанный/ с пятнами /со сломанными деталями (молниями) и .д.

Как использовать?

В первую очередь проверить у поставщика, выявите основную возможную проблему брака. Возможно понадобится какую то деталь заменить (например пришла бракованная партия молний или выбранные вами молнии не соответствуют ткани).Обязательно разберитесь на производстве с данным товаром и обязательно отобразите устранение этой проблемы в фото воронке с инфографикой.

НЕМНОГО ЮМОРА ОТ СЕЛЛЕРОВ 😊

Если статья Вам была полезна, подписывайтесь на Телеграм каналы:

Экспертный канал в телеграме @saidabersiroffa

Канал отзывов о товарах с WB @saidamarketguru