«Верни, но заплати»: как селлеры возвращают деньги с клиентов за возвраты
Когда покупатель говорит «не подошло», продавец плачет в кабинете логиста. Почему продавцы на маркетплейсах предложили переложить оплату возврата на покупателей — и как это может изменить правила игры на Ozon, Wildberries и Яндекс.Маркете.
📦 Возврат с подвохом: кто реально платит?
Продавец на маркетплейсе — «существо» стойкое. Он уже привык к PNL, отрицательному ROI, трёхнедельным модерациям и тому, что «самовыкупы — зло, но нужное». Но когда приходит возврат надлежащего товара с формулировкой «не подошло по вибрациям», а логистика за него списывается с продавца — тут уже хочется плакать и писать в Госдуму. Что, собственно, и произошло.
На заседании совета по цифровой экономике при комитете Госдумы по экономической политике предприниматели предложили революционную мысль: давайте, наконец, платить за возвраты будет тот, кто их делает. То есть покупатель.
Новость разлетелась по комьюнити как горячие скидки на карточки от серых селлеров.
Закон vs реальность: где тут логика?
Формально по закону всё честно: если товар надлежащего качества, то селлер возвращает деньги, за исключением обратной доставки. Но крупные маркетплейсы — те самые, что любят «лояльность» и «удобство» — перекладывают все расходы на продавцов.
В итоге у нас:
- Покупатель заказывает три кофточки на примерку;
- Оставляет одну (в лучшем случае), остальные возвращает;
- А продавец получает минус по марже и плюс седину.
Для крупных брендов с запасом в сотни миллионов рублей — не так страшно. Но если ты ИП на упрощёнке, с карточками, которые лепишь сам в Canva, — каждое «не подошло» превращается в минус тысячу и желание уехать в деревню делать сыр.
Кто платит — тот и думает
В «Опоре России» предложили идею, которая звучит почти как здравый смысл: если покупатель сам платит за возврат, он трижды подумает, стоит ли заказывать кроссовки на три размера меньше, «на авось».
Это не про ущемление прав. Это про то, чтобы клиент становился не только «королём», но и ответственным покупателем. А продавец — не казначейством по возмещению чужих импульсивных решений.
Что это изменит?
Если поправку внесут в законопроект о платформенной экономике, возможны два исхода:
- Заказы станут более осознанными. Особенно в категориях одежды, обуви, дешёвого текстиля и, конечно, волшебных браслетов из АлиЭкспресса за 499 рублей, которые «не зарядились энергией космоса».
- Снижение количества заказов. Да, маркетплейсы боятся, что люди будут покупать меньше. Но вопрос — что лучше: 100 заказов с 30 возвратами или 70 — но с прибылью?
Что делать селлерам уже сейчас?
Ждать милости от закона — не стратегия. Поэтому:
- Следим за качеством карточек. Чем точнее описание и фото — тем меньше сюрпризов у покупателя.
- Подключаем отзывы и UGC. Люди доверяют людям и… самовыкупам. Кто сейчас скривился «Фу, обман», то тот явно ни разу не был в топе выдачи.
- Работаем с лояльной аудиторией. Им легче продать без риска возврата.
- И да, еще раз подчеркну — используем самовыкупы с умом. Когда ты контролируешь первую волну отзывов и выдачу, ты можешь отсеять «возвратчиков» уже на входе. Главное — делать это честно, а не ради «нарисованных пятёрок».
Вместо вывода: будущее наступает
Продавцы на маркетплейсах больше не хотят быть благотворителями. Предложение переложить обратную доставку на покупателя — это не бунт, а попытка навести порядок в экосистеме, где каждый килограмм возврата бьёт по карману того, кто и так платит всем — от фулфилмента до блогеров в обзорах.
Надеемся, что законодатели услышат. А пока — держим строй, следим за трендами, и да, не забываем — в мире маркетплейсов побеждает не тот, кто продал, а тот, кто вернул поменьше.