Как повысить лояльность клиентов с помощью базы знаний
Едва ли операторам поддержки нравится изо дня в день отвечать на одни и те же вопросы клиентов. Да и многие клиенты предпочитают самостоятельно найти информацию на сайте компании, вместо того чтобы звонить или писать в саппорт. И первым, и вторым поможет база знаний — рассказываем, как она должна быть устроена, чтобы работать на все 100%.
База знаний: что это и зачем
Это своего рода wiki компании, где можно найти информацию о ее товарах и услугах, ответы на часто задаваемые вопросы, гайды, инструкции и т. д. Бизнесу стоит вложить ресурсы в создание хорошей базы, потому что с ней:
- Клиенты решают свои проблемы самостоятельно и в удобном режиме. На то, чтобы дозвониться до саппорта и получить от него помощь, иногда можно потратить кучу времени.
- Операторы поддержки перестают заниматься монотонной работой — ответами на типовые запросы — и перенаправляют свой ресурс на более сложные и комплексные задачи.
Но для того, чтобы база знаний выполняла свои задачи, она должна:
- Иметь продуманную структуру и быть наполненной качественным контентом.
- Обновляться по мере устаревания информации — да и просто регулярно.
- Размещаться так, чтобы клиент быстро ее нашел.
Как настроить базу знаний в helpdesk’е
К примеру, пользователи helpdesk-системы HappyDesk получают возможность создать базу знаний бесплатно — она, как и клиентский портал, мобильное приложение, различные интеграции и т. д. входит общий пакет услуг. Главное, что необходимо сделать компании, — правильно оформить базу и заполнить ее содержанием.
Ссылку на базу можно найти, перейдя в «Настройки», а затем в раздел «Портал и база знаний». Она обычно размещается в видимой части сайта или виджете онлайн-чата.
В этом же разделе настроек есть возможность поменять или создать новый домен третьего уровня. Желательно, чтобы он был простым и быстро запоминался. К примеру, если адрес вашего сайта звучит как shop.ru, то база может находиться по адресу support.shop.ru. Загрузите фоновую картинку и логотип, пропишите заголовок и дайте ссылки на соцсети компании — все, осталось только заполнить базу знаний контентом.
Добавьте разделы, категории и подкатегории в меню «Рубрикатор», а тексты статей — в меню «Статьи». Их при необходимости можно сопроводить картинками, видео и другими файлами.
Как писать статьи для базы знаний
По-настоящему полезная база знаний должна давать исчерпывающие ответы на большую часть вопросов, которые могут возникнуть у клиента. Поэтому:
- Используйте простые заголовки, глядя на которые человек будет сразу понимать, что он узнает из статьи. В заголовки рекомендуем включать ключевики для SEO-оптимизации — так вы повысите позиции своего сайта в поисковой выдаче.
- Делите статьи на разделы с подзаголовками, не пренебрегайте маркированными и нумерованными списками — просматривать их гораздо удобнее, чем сплошное полотно текста. Для наглядности сопровождайте материалы скриншотами, схемами, фотографиями, видео, гифками.
- Добавляйте ссылки на публикации, близкие по теме. Если читатель захочет углубиться в вопрос, у него должна быть такая возможность. А кто-то пойдет смотреть другие статьи ради интереса и в результате проведет больше времени на вашем сайте — это тоже хорошо повлияет на его индексацию.
Подводя итоги, скажем, что база знаний — незаменимый инструмент как для клиентов компании, так и для сотрудников службы поддержки. Создать максимально удобную и по-настоящему полезную базу легко на основе helpdesk-системы, в которой есть все необходимые инструменты.