2 дня или 15 минут? Стандарты срочной доставки онлайн-заказов глазами продавцов и покупателей

Даже с учетом царящего вокруг хаоса можно смело сказать: замедляться этот мир не планирует. Уже никогда покупатели не будут рады тому, что доставку их онлайн-заказа придется ждать дольше. Но что такое быстрая доставка в минутах, часах и рублях? И как все-таки угодить клиентам, которые привыкли получать все нужное за 15 минут?

Разбираемся с помощью Data Insight.

В начале этого года Data Insight опубликовали результаты масштабного исследования «Интернет-торговля в России — 2021». По его данным, хотя понятие срочной доставки в России и остается неоднородным, тенденция к ускорению очевидна. Лишь 10% покупателей считают срочной доставку на следующий день, 48% — доставку в пределах двух часов после заказа.

Исследователи выделили четыре типа срочной доставки:

Возьмем это разделение за основу и посмотрим, какую именно быструю доставку может предложить покупателям современный российский e-comm.

Аналитики исследовали 267 онлайн-магазинов, вошедших в топ-3000 в 2021 году, на предмет предложений по срочной доставке и особенно сроков.

Срочная доставка как опция есть у 35% российских интернет-магазинов, причем из крупных магазинов доставляют в целом быстрее, чем из остальных.

Но при этом суперсрочную доставку (от 15 минут) предлагают только 6% магазинов, срочную — в течение 1-2 часов — 14%, доставку в тот же день — 15% магазинов. А у 50% онлайн-магазинов доставка осуществляется дольше, чем на следующий день, или доставки вообще нет, или условия доставки не определены/непрозрачны.

У 14% магазинов доставка на следующий день котируется как быстрая — и это может быть оправдано для ряда товаров, но если не уточнять, у клиента возникает диссонанс.

Конечно, говоря о стандартах быстрой доставки, стоит разобраться, что именно мы заказываем.

Для мебели и крупной бытовой техники доставка на следующий день по-прежнему вполне уместна, а вот для доставки готовой еды, продуктов, подарков счет идет уже на часы и даже на минуты. В прошлом году Яндекс Лавка, побив все рекорды, установила новые стандарты быстрого шоппинга: подгузники и рукколу для спонтанного салата можно получить в Москве за 5 - 15 минут.

К сожалению, в актуальных исследованиях мы не нашли ни одного прямого вопроса онлайн-покупателям, какую доставку они считают быстрой. При этом собственные наблюдения Flowwow говорят о том, что в Москве и Санкт-Петербурге «быстрая доставка» — без уточнения наименования товара — ассоциируется у клиентов скорее с 15-30 минутами, чем с 2-3 днями.

Можно было бы сделать скидку на столичный темп жизни, однако и в регионах представление о быстрой доставке стремительно меняется. Например, в Ульяновске компания «Самокат» осуществляет доставку в ряд районов города за 12-17 минут.

Еще пример: на платформе Flowwow клиенты ежемесячно оставляют тысячи отзывов после заказа. Жалобы на опоздание курьера, даже на 5-10 минут, приходят в равной степени от клиентов из Москвы и из регионов.

Вывод: повышение скорости доставки — тренд не только для столицы, но и для всей страны.

Data Insight констатирует: быстрее всего российские онлайн-покупатели получают цветы, готовую еду и продукты.

Готовая еда и продукты в 62% случаев доставляются россиянам за несколько часов — во многом за счет суперсрочной доставки пиццы, суши и других готовых блюд.

Лучше всего с этой задачей в 2021 году справились следующие компании:

Однако за 2022 год ситуация изменилась. В июне Data Insight отдельным исследованием сравнили сервисы быстрой доставки еды в России, и в результате в общем рейтинге победил уже ВкусВилл, Яндекс Лавка остается в лидерах по скорости, а «Самокат» потерял позиции и остался на 7 месте.

81% всех заказов в категории «Цветы» приходится на доставку в течение нескольких часов – и всего 5% доставляют дольше. На Flowwow с февраля 2022 года для Москвы и Санкт-Петербурга действует опция доставки цветов за 15 минут.

По всей видимости, россияне просто привыкли получать у нас заказ по городу в течение 1-2 часов, даже в праздничный день. Что касается косметических наборов, украшений и других товаров, то их по-прежнему заказывают чуть заранее, чаще всего за 1-2 дня.

Понятно, что идеальная доставка онлайн-заказа — это быстрая, недорогая, точно в срок и по возможности удобная. Но если нельзя совместить все сразу — что предложить российским пользователям, чтобы они все-таки выбрали вас?

Дело не в деньгах

Медианная цена за срочную доставку из онлайн-магазина составляет сейчас 299 рублей. По данным Data Insight, для онлайн-покупателей скорость доставки заказа по значимости равна цене за доставку и даже чуть-чуть побеждает: 45% против 40%. Причем отдельной болью остается пунктуальность курьера: точное соответствие срокам доставки — фактор, который в общем опросе набрал 26% голосов.

Комфорт и сервис

30% пользователей отметили, что для них главное в доставке – возможность забрать товар самостоятельно в ПВЗ или в магазине. По сути, это продолжение той же претензии: доставка в постаматы вряд ли осуществится за 20-30 минут, зато это надежно, ты не теряешь время и не перекраиваешь свой график.

Еще один популярный ответ – своевременное информирование обо всех возможных изменениях и статусе заказа. Его отметили 23% онлайн-покупателей. Это особенно актуально для товаров, которые заказывают со срочной доставкой: воздушных шариков, тортов, живых и срезанных цветов, сюрпризов. Именно эти товары долгое время были специализацией маркетплейса Flowwow, который набирает впечатляюще высокие баллы в рейтинге мобильных приложений для быстрого шоппинга.

Этим летом на выставке ECOM Expo'22 компания PIM Solutions предложила посетителям флешмоб: обозначить проблему в современном e-comm, коротко написать о ней на пластиковом кирпиче и возложить его на башню. Получилось внушительное здание, где 25% всех кирпичей были про логистику.

Больше всего жалоб было на слишком высокие цены на доставку — и на сроки доставки («Почему так долго?», «Вовремя не доставляют»). Особая боль продавцов — доставка крупногабаритных товаров: «Кто доставит тяжеляк?». И еще один важный вопрос: «Кто готов доставить его быстро?».

Для нас это важный прецедент: мы понимаем, что продавцы не менее, чем покупатели, заинтересованы в быстрой качественной доставке и ждут встречных шагов от логистических компаний.