В поисках утраченного: как предпринимателю из Подмосковья удалось взыскать компенсацию с Wildberries за потерю товара

Индивидуальный предприниматель из подмосковного города Химки Ксения Кокорева смогла отстоять свои права и взыскать полную стоимость товара, который бесследно исчез со склада Wildberries. Причем, дело о пропаже даже не дошло до суда. Кто помог селлеру в непростой ситуации, в которую зачастую попадают многие продавцы Wildberries?

34-летняя Ксения Кокорева впервые вышла с товаром на Wildberries еще в 2020 году. Селлер специализируется на продаже профессиональной косметики для волос. Работать старается добросовестно, рейтинг магазина достиг - 4,3, много положительных отзывов. Бизнес идет. За 2,5 года на Wildberries Ксении уже удалось продать более 15 тысяч единиц товара. С начала февраля этого года, по данным сервиса аналитики маркетплейсов SellerFox, выручка магазина Ксении на Wildberries превысила 230 тысяч рублей.

Объем выручки мог быть и больше, если бы не пропажа товара - краски для волос. В январе этого года Ксения в еженедельном отчете от Wildberries увидела строку "Оплата потерянного товара".

Практически сразу продавец написала в техподдержку Wildberries. Ксению интересовал главный вопрос - по какому принципу высчитывается размер компенсации. Техподдержка маркетплейса ответила "расчет компенсации производится индивидуально для каждого товара. Формула расчета не предоставляется". И все бы ничего, если бы не суммы компенсации. Так, например, за единицу утраченного товара стоимостью более 1200 рублей, Ксении начислили всего 38 рублей. Селлера возмутили не только сумма, но и тот факт, что договоре-оферте нет ни слова об этой компенсации. Техподдержка Wildberries сообщила, что «компенсация окончательная и не подлежит пересмотру со стороны компании. Расчет компенсации осуществляется в соответствии с внутренним регламентом компании». Вот такая математика от маркетплейса. Что-то считаем, а как считаем - сугубо наше дело.

Со своей проблемой Ксения обратилась в некоммерческую организацию Гильдия продавцов маркетплейсов. После чего на VC мы опубликовали статью "Черная дыра: как Wildberries теряет товары продавцов и возмещает их стоимость странными суммами", порекомендовав селлерам, которые сталкиваются с подобными ситуациями, оформить обращение на сайте АКИТ в Комиссию по созданию условий саморегулирования в электронной торговле.

Эта Комиссия была создана приказом Минпромторга России еще в июле 2022 года. Она осуществляет мониторинг реализации Стандартов по взаимодействию маркетплейсов с продавцами товаров. В Комиссию может обратиться продавец или представитель маркетплейса в случае, если спор не урегулирован самостоятельно путём переговоров с противоположной стороной. Ксения Кокорева - из тех людей, кто привык бороться за свои права. Она пошла еще дальше и обратилась напрямую в приемную Министерства промышленности и торговли Российской Федерации. Ответ дал Департамент развития внутренней торговли Минпромторга России (текст официального письма имеется в нашем распоряжении). Письмо - не просто отписка, а подробные разъяснения, которые полностью удовлетворили запросы продавца Wilbderries Ксении Кокоревой. Уже в конце первого квартала 2023 года ей будет компенсирована полная стоимость утерянного товара.

Как выяснилось, с подобного рода проблемами сталкиваются многие продавцы Wildberries, работающие по схеме FBO (хранение и продажи со склада маркетплейса). Товары теряются разные, но вопросы у продавцов - одинаковые. Как рассчитывается сама сумма компенсации? Товар пропал со склада Wildberries, товар недешевый, в ряде случаев стоит несколько тысяч рублей, а расчет размера компенсации, говорят продавцы, не поддается никакой логике: 3% от стоимости товара или 5%, у кого-то и вовсе цифры, словно "взятые с потолка". Один из селлеров, например, за товар ценой более 18 тысяч рублей, получил компенсацию за его утерю всего 601 рубль с копейками. И таких жалоб в официальном телеграм-чате Wildberries для продавцов каждую неделю – десятки.

Безусловно, Ксения Кокорева - не единственный продавец, который обратился "по адресу" и довел дело до конца. Но ее история особенно показательна. Предприниматель просто решила вернуть "свое". По словам предпринимателя, на момент публикации этой статьи было утеряно 5 единиц товара на сумму около 8500 рублей. Первоначально начисленная компенсация составляла за все 5 единиц - всего 1485 рублей. По словам Ксении, Wilbderries уже начал компенсировать ей стоимость утраченного товара. На предыдущую "компенсацию" маркетплейс оформил возврат, а новую компенсацию (как заметила Ксения, по цене уже максимально приближенной к рыночной) назвали "корректная продажа". Да, для такой огромной компании, как Wildberries, суммы компенсации за несколько утерянных коробок краски для волос - не столь внушительны. Однако для индивидуального предпринимателя, который продает на маркетплейсе и считает каждую "копеечку", - это деньги, заработанные своим трудом. Ксения уверена, что ее примеру могут последовать и другие продавцы, особенно те, чьи суммы по утерянным товарам исчисляются десятками тысяч рублей.