Мегатрансформация: как сотрудники МегаФона переходят на Agile

Не надо работать в офисе с девяти до шести — надо решать задачу клиента.

МегаФон стремится получать больше обратной связи от клиента и в целом работать быстрее и эффективнее. Сейчас в компании проходит бизнес-трансформация, важнейшей частью которой является переход сотрудников на работу в гибких командах, которые придерживаются ценностей Agile. Чтобы переход на новый способ работы прошел быстро и плавно, МегаФон создал школу Agile-коучей.

Как компания справляется с новыми условиями, рассказывают коучи по гибким методологиям Дарья Мусинянц и Наталья Бессонова вместе с руководителем по развитию Agile в МегаФоне Ольгой Киселевой.

МегаФон изучил опыт перехода на Agile телекоммуникационных компаний Германии, Новой Зеландии, Австралии, Испании, Болгарии. Применение гибких методологий и инструментов позволяет решать задачи эффективнее, сотрудникам — расти быстрее, бизнесу - предлагать клиентоориентированные услуги. Переход на Agile сокращает запуск некоторых продуктов с трех недель до восьми дней.

Новый подход МегаФон применил уже в процессе создания линейки продуктов «Всегда на связи #БезПереплат ». Перед началом разработки было опрошено 9 700 человек, в том числе около 700 сотрудников. Так МегаФон узнал, какие услуги потребители считают самыми нужными: сколько им необходимо гигабайт, требуется ли защита от токсичных подписок, которые можно поймать при серфинге в интернете, и многое другое. В итоге представленная в конце мая тарифная линейка отвечает потребностям огромного количества абонентов.

В МегаФоне работает более 40 тысяч человек. Agile-подходы на текущий момент могут принести ценность для 10% сотрудников, это порядка 4000 человек. Для масштабирования была выбрана модель Spotify. Она подразумевает использование кланов или сборных (Tribe) и команд или отрядов (Squad).

Сборные — это совокупность команд, объединенных общей миссией: сегментом, каналом, продуктом. В зависимости от типа сборной в нее входит от 100 до 200 человек. Они специализируются на различных направлениях: технических вопросах, креативе и т. п. Эти специалисты знают, например, на какое обучение лучше всего направить операторов колл-центра, чтобы повысить качество обслуживания.

Задача сборных — отвечать за клиентский путь. Для этого нужно оперативно и точно выявлять возникающие проблемы и быстро решать их. Люди из разных функциональных подразделений собраны внутри команд. Сотрудники в рамках ежедневной работы синхронизируются онлайн, отслеживают, на какой стадии процесс, какая часть продукта уже реализована, где нужно что-то поменять. Это обеспечивает тесную связь бизнеса с разработчиками.

Сейчас основные инструменты Agile — это Jira для таск-трекинга, Miro для мозговых штурмов и креатива, продуктовые пространства на Confluence, Zoom, Skype, Cisco для проведения митингов распределенных команд. Также у МегаФона есть внутренние сервисы, разработанные своими силами, для таск-трекинга и управления проектами. Для получения обратной связи в МегаФоне есть лаборатория клиентского опыта, в которой проводятся исследования, опросы, фокус-группы.

Также МегаФон регулярно проводит демо-дни. В ходе одного из них в компании было организовано предварительное тестирование продукта и сбор обратной связи у абонентов. Так как это был непубличный запуск, в тестировании участвовали около 200 человек. За три часа удалось получить отзывы и найти несколько ошибок, которые невозможно было отследить с помощью технического тестирования. Это позволило поменять логику продукта и выпустить в публичное поле лучшую его версию.

Самая распространенная негативная реакция сотрудников — это игнорирование изменений. Например, сотрудники не приходят на встречи или присутствуют на них только формально, не включаясь в процесс. Некоторые отказываются брать задачи в работу, если их поручил не непосредственный руководитель. Причины такого поведения — нежелание меняться. Главное, что должно появиться у сотрудников, — это понимание: «Я не работаю в офисе с девяти до шести, я решаю задачу клиента».

У большинства сотрудников подход к работе меняется от реактивного к проактивному, появляется ответственность за конечный результат. Многие стали самостоятельно предлагать идеи, инициировать обратную связь от потребителей услуг. Нередко в рабочих чатах видно, как человек, который уехал в отпуск в другой город, пишет из салона МегаФона что-то вроде: «Вау, ребята, тут тоже повесили материалы о новой линейке, смотрится шикарно» или «В городе N на улице М обновления не видно, проверьте».

Счастье сотрудника — это все, что связано с повышением лояльности, индекса eNPS, когда человеку настолько нравится работать в компании, что хочется советовать её всем друзьям и знакомым.

Счастье клиента — это его удовлетворенность сервисами компании. Раньше всех устраивало, когда страница сайта загружалась по 5-7 секунд, сейчас, если контент не грузится за секунду, это уже вызывает недовольство. Индексирование Mobile First, запущенное Google, стимулирует работать еще быстрее.

Например, самый важный аспект для клиента — знать, за что он платит. Теперь в личном мобильном кабинете можно отслеживать детально, за что списываются деньги. Также МегаФон добавил в тарифную линейку защиту от случайных подписок: при попытке подключения она блокируется, а клиенту приходит уведомление об этом. Если подключение происходило по инициативе абонента, он может отменить блокировку.

Программа трансформации рассчитана на 2020-2021 годы. Проверить, как она проходит, можно фактически и качественно.

Agile-коучи растят и развивают свои команды. МегаФон готов обучить сотрудников, которые хотят сменить свою текущую профессию на Agile-коуча. Этот подход ценен тем, что сотрудники лучше понимают контекст, и им нужно гораздо меньше времени, чтобы встроиться в работу сборных.

В работу коуча входит:

Чтобы взращивать собственных Agile-коучей, в МегаФоне запустили специальную Agile школу. Сейчас завершается второй поток обучения, в каждом из них было 15 человек. В учебную программу входит обзор Agile с конкретными практиками работы в команде под руководством менторов — опытных agile-коучей, которые лучше других ориентируются в процессах компании, а также имеют опыт работы с разными предметными областями. Длительность обучения составляет семь недель, интенсивность — два занятия в неделю по 2,5 часа, плюс домашняя работа с практикой.

По окончании школы выпускник получит базовые знания о существующих Agile-практиках, методах, фреймворках и способах работы, сможет провести все необходимые ритуалы, например, дейли, ретроспективу, планирование. Больше половины студентов получили предложение присоединиться к сборным в роли коуча, семеро уже приняли это предложение и начали работу.

В МегаФоне ждут профессионалов Agile, готовых работать на разных уровнях (команд, сборной и компании) и развивать комьюнити.