Увеличили конверсию, средний чек и эффективность менеджеров за 2 месяца
Кейс компании, где решения о покупке принимаются в моменте и на эмоциях. У продавцов практически нет второго шанса, чтобы перезвонить и предложить услуги еще раз.
Речь идет о нише продажи цветов. Ее особенность в том, что большинство клиентов настроены на покупку “день в день”, им нужен красивый букет желательно уже через час и они не намерены ждать. Задача менеджеров – совершить продажу буквально за 5-6 минут.
Но даже несмотря на то, что продажи осуществляются на эмоциях – даже в этом случае в отдел продаж можно добавить организованность и технику и кратно улучшить денежные результаты. Что мы, собственно, и сделали.
Наш клиент пришел с запросами:
– Увеличить прибыль
– Увеличить конверсию
– Обучить сотрудников
В компании работало 5 менеджеров и самое главное – РОП, который стал связующим звеном и помог нам создать технологию в их отделе продаж.
Результат работы, к которому мы пришли всего за 2 месяца:
- Увеличили конверсию с 70% до 76%
- Повысили средний чек с 5,9 тыс рублей до 6,1 тыс рублей
- Улучшили эффективность менеджеров с 59% до 73%
За счет каких инструментов и гипотез нам этого удалось достичь?
- Работа с заявками и воронкой. В компании была распространена проблема – часть заявок закрывалась преждевременно, потенциальные клиенты не получали обратного звонка и отказывались от покупки.
Наша задача был в том, чтобы вернуть ВСЕ заявки в регулярную обработку. И у нас получилось это сделать.
- Выявление потребности. Чаще всего менеджеры не задавали дополнительных вопросов о том, для какого случая букет, какой цветок нужен в составе, какого цвета должно быть оформление. А это очень важный этап.
Выявление потребности – это базовый этап продаж, который используется, чтобы понять, насколько продукт будет ценен для клиента.
Поняв это, РОП и менеджеры проделали большую работу по выявлению потребности как в чатах, так по телефону.
- Таблица контроля эффективности. Инструмент, с помощью которого мы ставили задачи менеджерам, чтобы улучшить показатели среднего чека и конверсии. В их числе:
– обратная связь по этапам продаж, в том числе выявлении потребности;
– напоминание о том, что нужно перезвонить клиентам через 2-3 дня после того, как они оставили заказ на отложенный букет.
- Операционный отчет.
Долго бились над тем, чтобы сделать его заполнение системным – и наконец пришли к этому. Помимо этого, сделали для клиента персональный шаблон отчета, добавив отдельный раздел по работе с вип-клиентами (юридическими лицами).
Благодаря этому появились цифры и мы стали видеть актуальную картину в отделе продаж и управлять ей, не дожидаясь итогов месяца.
- CRM-система. Много работы мы выполняли вручную, поскольку нужно было настроить оптимальную конфигурацию звонков в CRM-системе. Ранее распределение звонков велось неправильно, могло быть такое, что у одного менеджера в работе 70% заявок, а у другого 30%. Мы следили за тем, чтобы звонки распределялись равномерно и никто не перетруждался и не терял мотивацию зарабатывать больше денег.
- Ввели правило 15 минут
Если в чате клиент переставал отвечать через 15 минут – менеджер писал ему снова.
Здесь же отметим, что у нас не было цели долго и много разговаривать с клиентом – мы ценим время. Вместо открытых вопросов по выявлению потребности мы начали задавать альтернативные вопросы, где клиентам предлагались варианты ответов. Все в плюсе – клиенту не нужно думать и проще определиться, а мы не тратим много времени и можем перейти к обработке следующих заявок.
🔥Еще одна гипотеза, которая хорошо сработает в этой нише – визуализация.
Нужно обязательно показывать потенциальному клиенту фото букета, чтобы он моментально влюбился в него и даже не захотел идти смотреть варианты у конкурентов.
Главный успех в работе с этим клиентом – менеджеры перешли из пассивных консультационных продаж в активные продажи. Теперь они:
🎯 Уточняют повод для покупки букета у клиента
🎯 Уточняют сроки покупки
🎯 Стали более клиентоориентированы
🎯 Следят за цифрами.
Хотите, чтобы ваша компания тоже сделала большой прорыв? Для начала проверьте, почему менеджеры не добивают сделки прямо сейчас. В 90% случаев проблема кроется в неумении отрабатывать 3 возражения:
Фактор продаж избавит вас от этой проблемы за 3 дня, сделав следующее:
✅Шаг 1. Выявит возражение, на которых вы теряете больше всего денег.
✅Шаг 2. Покажет методы обработки возражений
✅Шаг 3. Покажет как обучить, внедрить и использовать эти методы в отделе продаж
За счет этих 3-х шагов вы можете сократить потери сделок до 30% и увеличить прибыль без дополнительного рекламного бюджета.
Протестируйте👉 этот бесплатный аудит в своем бизнесе и найдите для себя новые точки роста.