Клиентский путь: от первого «Ого!» до последнего «Берите мои деньги!»
Меня зовут Александр, и я человек, который начинал с подносов, а теперь управляет бизнесами так же уверенно, как шеф нарезает лук — быстро и без слёз. С инженерным умом и ресторанным опытом я прошёл путь от официанта до Исполнительного директора премиальной стоматологической клиники. Теперь знаю, что управление — это как готовить сложное блюдо: главное, чтобы все ингредиенты сочетались, а результат радовал клиентов.
Более подробно меня можно узнать моих статьях, так что подписывайтесь и, как говорится, "ставьте колокольчик", полетели.....
Когда речь заходит о клиентском опыте, кажется, что все вокруг только и говорят о том, как важно быть "клиентоориентированным". Но давайте честно: сколько раз вы слышали это выражение, а потом видели очередь в банке, где один консультант работает, а остальные пьют чай? В России сервис становится важной частью нашей жизни, и конкуренция растёт быстрее, чем цены в Чёрную пятницу. Сегодня недостаточно просто улыбнуться клиенту на ресепшене или пожелать "приятного аппетита". Современный клиент ждёт большего — и это "большее" мы с вами сегодня разберём.
Шаг первый: познакомьтесь со своим клиентом
Прежде чем строить что-то масштабное — будь то стратегия или CJM (Customer Journey Map) — нужно задать себе простой вопрос: а кто наш клиент? И нет, ответ "человек, который хочет зубы починить" нас не устраивает. Давайте копать глубже. Нам нужно нарисовать детальный портрет потребителя. Чем больше деталей, тем точнее вы попадёте в его сердце (и кошелёк).
Как создать аватар клиента?
- Сегментация:Разделите аудиторию на группы. Возраст, доход, семейное положение, любимая пицца — всё идёт в дело.Например, одна клиника делила клиентов на молодёжь, мечтающую о "голливудской улыбке", бизнесменов, которым важен быстрый результат, и пенсионеров, которые хотят гарантии и комфорт.
- Опросы:Опросите текущих клиентов. Да, это не rocket science, но работает.Спросите: "Почему выбрали нас?", "Что вам понравилось?", "Что раздражает?" — и ждите интересных открытий.
- Шпионские игры в соцсетях:Анализируйте, что лайкают ваши клиенты, какие мемы репостят и что пишут в комментариях. Если кто-то в восторге от мемов с котиками, не пытайтесь продать ему услугу через графики — покажите кота.
- Рисуем портреты:В итоге у вас должно быть не менее 5-10 аватаров. Например:"Иван, 34 года, владелец бизнеса, хочет улыбку на миллион, чтобы впечатлять на переговорах.""Ольга, 27 лет, готовится к свадьбе и мечтает исправить прикус, чтобы фотографии были идеальными.""Александр, 55 лет, ненавидит врачей, но пришёл, потому что жена настояла."
С такими портретами вам будет проще находить общий язык с клиентами. Ивану мы покажем статус и престиж, Ольге — как она будет выглядеть на фото, а Александру — кресло с массажем, чтобы он хотя бы не страдал.
Шаг второй: пример высокого чека
Давайте разберём реальный кейс. Вам нужно продать стоматологическую услугу за 4-6 миллионов рублей. Звучит как вызов уровня "покорить Эверест", но, как говорится, глаза боятся, а руки настраивают таргетинг.
Как найти подход к такому клиенту?
Начнём с аватара:
- Доход: Высокий. Этот человек может позволить себе автомобиль за 15-40 миллионов рублей и думает, стоит ли обновить яхту.
- Боли: Неуверенность, желание подчеркнуть статус, стремление к комфорту.
- Триггеры: Качество, эксклюзивность, персонализированный подход.
Теперь строим стратегию:
- Реклама:Покажите роскошные кейсы "до и после", сделайте акцент на комфорт, стиль и то, что это — выбор успешных людей. Никто не хочет остаться за бортом клуба "успешный успех".
- Коллаборации:Партнёрства с автосалонами, бутиками, премиальными салонами красоты. Представьте, как приятно: купил BMW — получил сертификат на консультацию в вашей клинике.
- Мероприятия:Организуйте вечеринки для VIP-клиентов с лекцией ведущего стоматолога, дегустацией вин и фотозоной, где все улыбаются так, что Чеширский кот нервно курит в стороне.
- Контент-маркетинг:Расскажите в соцсетях, как эстетическая реабилитация меняет жизнь. Используйте реальные истории пациентов, чтобы зацепить эмоции.
Шаг третий: создание CJM
CJM (Customer Journey Map) — это карта путешествия клиента. Она помогает понять, как клиент взаимодействует с вашим бизнесом. Если сделать её правильно, вы будете знать, когда клиенту подарить цветы, а когда предложить скидку.
Этапы CJM
- Первый контакт:Где клиент узнаёт о вас? Соцсети, сайт, баннер на шоссе? Вы должны быть там, где он вас заметит.
- Изучение информации:Клиент начинает гуглить отзывы, читать ваши кейсы и проверять, насколько вы крутые. Если сайта нет, всё пропало.
- Принятие решения:Это момент истины. Убедите клиента, что он делает правильный выбор. Здесь работают прозрачные цены, отзывы и приветливые администраторы.
- Сделка:Удобная онлайн-запись, понятная оплата — всё должно быть максимально просто. Никто не хочет разбираться в сложных схемах.
- Поддержка:Это ваш шанс превратить разовую продажу в долгосрочные отношения. Отправьте напоминания, предложите подарки или бонусы.
Пример CJM
Клиника предлагает комплексное лечение зубов:
- Первый контакт:Яркий баннер в Instagram с текстом: "Улыбка вашей мечты — уже через месяц!"
- Изучение информации:Блог с реальными кейсами пациентов, которые вдохновляют.
- Принятие решения:Бесплатная консультация с демонстрацией результата через цифровой дизайн.
- Сделка:Рассрочка, кофе перед приёмом, музыка на выбор во время лечения.
- Поддержка:Поздравление с днём рождения, сертификаты на чистку зубов.
Результат? Клиенты возвращаются и рекомендуют друзьям.
Инструменты для создания CJM
- Google Analytics: Поможет понять, откуда приходят клиенты.
- CRM-системы: Автоматизируют работу с клиентами. Bitrix24 — отличный выбор.
- Figma/Miro: Для визуализации CJM. Зрелищно и понятно.
- Обратная связь: Используйте Typeform или Google Forms для опросов.
Заключение
CJM — это не просто карта. Это способ показать клиенту, что вы знаете его потребности и готовы их удовлетворить. Начните с малого: составьте 2-3 аватара, прорисуйте их путь и посмотрите, как меняется ваш бизнес. А если у вас есть свои истории, пишите — вместе разберём, посмеёмся и вдохновимся! 😊