Бизнес на старте: как не закрыть свое дело в первый год

Помните это чувство, когда только-только запустили своё дело? Горящие глаза, бессонные ночи, ты буквально живёшь этим проектом, вкладывая душу и последние нервные клетки. Кажется, что впереди только рост, новые открытия и бесконечный поток клиентов. «Вау, а так можно было? А вот это как работает? Нифига себе!» – знакомо? Ты растешь, бизнес растет, и кажется, что так будет всегда. Мало кто в этой эйфории задумывается, что какая-нибудь дурацкая, неочевидная ошибка, такая, знаете, подлая и скользкая, может в один момент поставить крест на всей этой красоте. Особенно обидно, когда спотыкаешься не на глобальных стратегиях, а на том, что кажется мелочью. Если у вас свой бизнес, даже самый маленький свечной заводик или крутой паблик ВКонтакте, очень важно знать эти "грабли" в лицо, чтобы не пришлось потом со слезами на глазах писать пост "Мы закрылись".

Давайте начистоту. Что вообще такое этот ваш "клиентский опыт"? Многие думают, что это только про то, как вежливо ваш менеджер отвечает в личке ВК или как быстро курьер доставил товар. Но копните глубже! Это весь путь, который проходит человек, взаимодействуя с вами. Начиная с того момента, как он увидел вашу таргетированную рекламу ВКонтакте, пытаясь понять, что вы вообще предлагаете, переходя по ссылкам в вашем сообществе, общаясь (или пытаясь общаться) с вашим чат-ботом, и заканчивая тем, что он чувствует после того, как получил ваш продукт или услугу. Это три огромных этапа: ДО, ВО ВРЕМЯ и ПОСЛЕ. Игнорировать любой из них – прямой путь к проблемам. На этапе "ДО" мы часто смотрим только на сухие цифры: охваты постов, клики по рекламе, продвижение страниц в социальных сетях вроде идет, заявки капают. Но всё кроется в деталях! Человек мог просто не найти кнопку "Написать сообщение" в вашей группе ВК, потому что она спрятана где-то в недрах интерфейса, или форма заявки на сайте выдавала ошибку.

Когда человек уже стал вашим клиентом – вот тут начинается самое интересное и самое важное. Здесь уже недостаточно просто смотреть на лайки под постами. Нужно напрямую собирать обратную связь. Да-да, не стесняться писать в личку ВКонтакте или даже созваниваться (если формат позволяет) и задавать прямые, иногда неудобные вопросы: "Как вам ответил менеджер?", "Все ли было понятно при оформлении заказа через виджет в группе?", "Почему выбрали именно нас, а не конкурентов?", "Что можно было бы сделать лучше?". И тут важно не просто поболтать с парой лояльных клиентов, которые вас и так любят. Нужна выборка побольше, человек 50 хотя бы, чтобы увидеть закономерности. Заведите простую табличку и фиксируйте ответы. Если 10 из 50 сказали, что ваш менеджер в ВК отвечает сутками или обещал перезвонить и пропал – это уже не случайность, это системная проблема. И вот тут ловушка: не надо сломя голову бежать и переделывать все подряд по первому чиху клиента. Оцените "цену вопроса". Если исправить косяк ничего не стоит (например, просто прописать в регламент менеджерам отвечать в ВК в течение часа и контролировать это), то делайте немедленно! Это напрямую влияет на эффективное продвижение в социальных сетях, потому что сарафанное радио никто не отменял. А если клиент хочет "золотой унитаз за три копейки", то тут уже надо думать, стоит ли оно того. Но игнорировать повторяющиеся жалобы – это значит добровольно отдавать клиентов конкурентам, которые будут слушать и улучшать свой сервис.

Из личного опыта (а я повидал немало взлетов и падений разных проектов, в том числе и своих): самая частая отмазка – "Да у меня и так все покупают, зачем мне этот клиентский опыт?". Окей, если у вас стабильный поток заявок из ВКонтакте, клиенты годами с вами, возвращаются снова и снова, не уходят к конкурентам – возможно, вам повезло, и вы интуитивно все сделали правильно. Как говорится, не трогай то, что работает. Но будем честны, такая идеальная картина – редкость. Гораздо чаще бывает, что где-то что-то проседает: конверсия в подписку падает, старые клиенты потихоньку отваливаются, негативные комментарии под постами появляются. И вот тут сидеть сложа руки, не анализируя путь клиента и не собирая обратную связь, – это прямой путь к забвению. Ваши цели продвижения в социальных сетях могут быть амбициозными, но если клиент на каждом шагу спотыкается о неудобства или хамство, никакой бюджет на рекламу не спасет. Я сам не раз наступал на грабли, когда казалось, что "мелочи" вроде неудобного меню в группе ВК или долгого ответа в сообщениях – это ерунда. А потом удивлялся, почему падает вовлеченность и продажи. Не будьте как я в прошлом!

Слушайте своих клиентов (даже если они пишут капсом и с ошибками), анализируйте их путь от первого клика до повторной покупки, ищите "узкие места" и исправляйте их. Помните: сегодня клиент выбирает не только товар, но и комфорт взаимодействия. И если вы его не обеспечите, это сделают другие. И тогда даже самый гениальный продукт останется пылиться на полке вашего закрывшегося бизнеса.