Как улучшить клиентский сервис
Всем понятно, что чем лучше клиентский сервис, тем успешнее бизнес. Всегда ли это так или для некоторых компаний лучше увеличить штат, чем дарить цветы клиентам? А если все же улучшать клиентский сервис, то как? Делимся собственным опытом и мнением экспертов.
Всем привет! Мы делаем сервис учета доходов, расходов и прибыли для бизнеса, которым пользуются более 2700 компаний в России. При этом у нашего сервиса средняя оценка 4,9 на основании почти тысячи отзывов на Startpack. Мы стараемся постоянно улучшать клиентский сервис и расскажем, как это делать и всем ли это нужно. А также сверимся с мнением экспертов в этой области.
Что такое клиентский сервис
Если коротко, то хороший клиентский сервис — это, когда клиент получает от вас больше, чем ожидал. Соответственно, плохой сервис — когда ожидания клиента не оправдались.
Человек отдал машину на станцию ТО, там провели диагностику и в качестве бонуса бесплатно помыли машину — клиент доволен, скорее всего, он снова сюда вернется, сервис отличный.
Человек отдал машину на экспресс-ТО, там провели диагностику и также бесплатно помыли машину, из-за этого время ожидания увеличилось. Клиент хотел от экспресс-СТО быструю диагностику, ему не нужна была мойка, он недоволен. Так один и тот же, на первый взгляд, сервис может быть и плохим и хорошим.
Важно разобраться, что будет хорошим клиентским сервисом именно для вашего бизнеса.
Зачем улучшать клиентский сервис
Заниматься улучшением клиентского сервиса почти всегда затратно, но не всем это нужно. Иногда для человека определяющими являются другие факторы: цена, привычка, география. Часто люди вызывают то такси, где поездка обходится дешевле, даже если знают, что в других лучше сервис. Покупать молоко и хлеб многие предпочитают в ближайшем магазине к дому, это удобнее, даже если там не самые вежливые продавцы. Это не значит, что такси или продуктовому магазину не нужно улучшать клиентский сервис, это значит что первостепенные задачи у них другие. Возможно, такси в первую очередь стоит расширить парк, чтобы клиенты, которые хотят ездить дешево, всегда могли вызвать машину. И только потом работать над тем, чтобы водители вели светские беседы и открывали дамам дверь.
Но чаще всего улучшать клиентский сервис все-таки стоит.
Это особенно важно, когда вам нужно удержать клиента. По статистике удержать старого клиента обходится в пять раз дешевле, чем заполучить нового.
Но надо быть готовым к тому, что улучшение клиентского сервиса не даст быстрых результатов.
Однако это:
- сократит отток и добавит постоянных клиентов;
- поможет сэкономить средства на рекламе за счет притока по «сарафанному радио»;
позволит меньше участвовать в ценовой конкуренции, не снижать цены в борьбе за клиентов, а конкурировать качеством.
Составляющие клиентского сервиса
Существует ряд универсальных составляющих клиентского сервиса, которые так или иначе характерны для любого бизнеса:
- Сотрудники, которые разделяют корпоративные ценности и понимают, почему их задача сделать так, чтоб клиент получил больше, чем ожидал.
- Обратная связь. Если ее нет, вы никак не узнаете, за что вас выбирают и почему не выбирают.
- Скорость обслуживания. Клиент всегда рад быстрому отклику на свой запрос, будь то обращение в частную клинику ночью за экстренной помощью или раннее бронирование тура.
- Индивидуальный подход. Никто не любит звонки от ботов с записанным текстом, ответы четко по скрипту и натянутую, как униформа, улыбку, одинаковую для всех.
- Многоканальность. Кому-то удобнее вам позвонить и заказать пиццу, а кто-то предпочтет это сделать в приложении. Кто-то хочет расплатиться наличными, кому-то больше подходит карта или перевод. У клиента должны быть все возможные способы связи, оплаты, доставки и всего на свете.
- Работа с ожиданиями. Нужно знать свою целевую аудиторию и понимать, что важно для нее. Вернемся к примеру выше: если вы позиционируетесь как экспресс-услуги, не стоит в качестве бонусов предлагать клиенту то, что увеличит время его ожидания. К вам приходят в первую очередь за скоростью, а не за плюшками.
- Формирование ожиданий. Любой бонус или подарок должен быть озвучен, пусть клиент знает, что он получает что-то сверх ожиданий. Также он должен знать, если что-то ему не полагается по условиям предложения, иначе почти наверняка он будет недоволен. Например: «Вы наш новый клиент, вот вам бесплатно две недели подписки на сервис» — ок. Клиент получает подарок, становится лояльней. Другой пример: «Когда вы оформите платную подписку, деньги будут сниматься автоматически ежемесячно с привязанной карты, пока вы не отмените подписку в личном кабинете» — тоже ок. Клиент предупрежден и не напишет злобный отзыв, что с него сняли деньги без предупреждения.
Как улучшить клиентский сервис. Советы экспертов
Чтобы улучшить клиентский сервис, нужно работать со всеми его составляющими:
- Обучайте и мотивируйте сотрудников. Они должны понимать, что удовлетворенность клиента напрямую зависит от них. Даже если сотрудник не работает с клиентом напрямую, он может многое сделать для улучшения сервиса. Например, в нашей компании баги исправляют разработчики, которые сами с клиентами не взаимодействуют, но именно от них зависит, будет ли доволен человек, который указал на ошибку.
- Собирайте обратную связь. Мониторьте отзывы, оперативно реагируйте на критику, проводите интервью с целевой аудиторией, регулярно взаимодействуйте с поддержкой. Обратная связь — главный источник информации о точках роста для клиентского сервиса.
Как узнать своего клиента? Всё просто, есть три простых шага для достижения этой цели:
— проанализировать информацию о клиенте в открытых источниках;
— провести анкетирование по необходимым для компании параметрам;
— поговорить с клиентом.
Каждая компания разрабатывает свои метрики для понимания удовлетворенности клиента.
Мы проводили анкетирование клиента и беседу для выстраивания взаимосвязей на будущее.
В нашей работе важным пунктом является регулярное общение по телефону и приглашение клиентов в качестве сторонних участников для проведения семинаров. Люди с большим жизненным опытом и серьезными навыками в разных сферах способны существенно дополнить выступления экспертов. Самое важное, что почти все клиенты после проведения таких мероприятий готовы давать рекомендации и участвовать в улучшении дальнейшей работы компании
3. Введите систему поощрения для сотрудников и клиентов. Система поощрения должна быть симметричной для тех и других, тогда работники будут понимать ценность и результат своего труда.
4. Работайте с ожиданиями. Главное правило клиентского сервиса — нужно дать что-то сверх того, что ожидает клиент.
5. Просвещайте клиентов. Формируя интересную информационную среду вокруг своего продукта, вы формируете лояльную аудиторию.
В компании ПланФакт есть отдел клиентского сервиса, который семь дней в неделю занят улучшением этого показателя.
Позиция компании в вопросе отношения к клиентам такая: мы ценим ваше время и понимаем, что не хочется тратить его на ведение учета. Поэтому у нас кроме максимально понятного интерфейса еще и максимально понятные инструкции и высокая скорость ответа (среднее время первого ответа обычно около 30 секунд).
Ситуации, в которых мы чаще всего помогаем, это:
— внесение начальных остатков по кредитам и основным средствам;
— подключение/отключение интеграций с банками и сторонними сервисами;
— учет сложных операций: овердрафты, предоплаты, постоплаты, запасы (покупки и списания);
—поиск расхождений с выписками из банков для корректного учета денежных средств.
Если мы видим, что человек не понимает что-то в переписке, предлагаем созвониться и показать через AnyDesk.
Для нас важно мнение наших пользователей о компании, техподдержка оформляет пожелания от клиентов, далее аналитики оценивают количество пользователей, которым нужна новая функция и принимают решение взять ее в доработку
Татьяна Меркулович, эксперт в области Customer Experience, коммерческий директор Sape, рассказала, как она выстраивала и улучшала клиентский сервис в компании практически с нуля:
До моего прихода структура коммерции состояла из разрозненных отделов по работе с клиентами, не объединенных единым лидером, целями и ценностями. Все коммуникационные стратегии определялись владельцами продуктов, а клиентский сервис был лишь функциональным исполнителем.
Таким образом, моей целью на первый год работы стало создание практически с нуля интегральной CX стратегии и поиск ресурсов и союзников для ее реализации.
Что я сделала?
Во-первых, инициировала отраслевые исследования в продукте и проведение проблемных интервью с потенциальными клиентами. Итогом этой работы стало изменение продуктовой линейки – были выделены по 3 пакетных решения с четким описанием проблемы клиента, которую они решают, и его приобретаемой выгоды.
Во-вторых, провела аудит кадров по моделям компетенций на предмет соответствия занимаемой должности, с особым упором в зоне клиентоцентричной корпоративной культуры. Исходя из нашего принципа «каждый должен быть на своем месте», части сотрудников были предложены роли, на которых они могли приносить компании больше пользы и быть более удовлетворенными своей работой. С некоторыми сотрудниками, не поддерживающими ценности компании и не показывающими эффективность на протяжении последних двух кварталов, пришлось расстаться.
В-третьих, был создан новый удобный формат справки для клиентов по самым распространенным вопросам и обращениям, такой, чтобы легко было самостоятельно найти ответ на несложные вопросы. В ручном же режиме сотрудниками решались действительно важные и интересные случаи. Что напрямую влияло на их мотивацию, использование ими своих существующих компетенций, наработка новых и повышение удовлетворенности от работы.
В-четвертых, внедрила традицию проведения демо для коммерческих отделов продуктовой командой по всем новинкам сервиса: с аналитикой по их востребованности клиентами и кейсами успешного решения проблем пользователей, для повышения ценности продукта и веры в него у продавцов и аккаунтов. А также налажена регулярная поставка обратной связи от клиентских команд в продукте и маркетинге по 3 типам: баг, отзыв и пожелание.
Также было проведено обучение всего руководящего состава компании по базовым менеджериальным навыкам (постановка целей и задач по smart, делегирование, мотивация, контроль и обратная связь). В этом обучении я выступала куратором и ментором, проверяла домашние задания и принимала аттестацию. Это было сделано для того, чтобы любой менеджер компании мог донести сотруднику, какой конкретный вклад в общий результат дает выполнение им его работы с целью повышения уровня вовлеченности персонала.
Я внедрила двухэтапные продажи, создала описание роли сотрудника телемаркетинга (карточку должности, модель компетенций и портрет найма), наняла и обучила сотрудников на эту зону. Теперь мы говорили с клиентами не про «крутую компанию Sape», а о них самих, их болях и прошлом клиентском опыте.
Нашла лидера на позицию руководителя отдела продаж, способного подхватить и масштабировать достигнутые мной результаты.
Благодаря этим действиям за год мы получили рост по следующим показателям:
— объем продаж вырос в 4,3 раза при увеличении затрат на привлечение всего в 1,5 раза;
— САС (стоимость привлечения 1 клиента) составила 64 428 руб., что в 2 раза лучше, чем среднее для такого бизнеса значение (140 000 руб);
— база постоянных клиентов выросла за год в 2 раза в количестве и в 3 раза по обороту;
— средний чек увеличился в 1,5 раза с 28 900 руб. до 43 148 руб.;
— сhurn (отток) по клиентской базе в среднем за год составил 6,17% при целевом показателе в 7%;
— уровень клиентского счастья NPS вырос с 29,4% в Q1 2021 до 47,4% в Q1 2022.
В сфере образовательных продуктов клиентский сервис начинается ещё до покупки курса пользователем, а заканчивается гораздо позже самого обучения.
Мы стараемся показывать заботу о клиенте на всех отрезках его пути, общаться с ним вне зависимости от того, заплатил он нам или нет. Для этого выкладываем на YouTube бесплатные материалы, которые помогают потенциальному клиенту разобраться в вопросе, решить проблему, или просто услышать чьё-то мнение по интересующей теме. Затем мы приглашаем всех желающих в общий чат, где участники обмениваются опытом, помогают друг другу, обсуждают разные вещи, в том числе и наши продукты.
Когда потенциальный клиент попадает в чат с реальными, он начинает интересоваться продуктом, поскольку видит, что большое количество людей отзываются о нём положительно. Если человек уже стал клиентом и проходит курс, его отношение к продукту или компании становится более лояльным, отпадает необходимость постоянно завоевывать его доверие
Игорь Афонин, руководитель федеральной юридической компании «Афонин и партнеры» рассказал, как создание отдела по работе с клиентами помогло улучшить сервис в сфере, где высокая конкуренция и присутствует недоверия к услуге:
Мой основной бизнес — юридические услуги по банкротству физических лиц. Все дело у нас занимает 10-12 месяцев, в течение этого времени нужно быть с клиентом на связи. Поэтому сотрудники должны предоставлять клиенту высокий уровень обслуживания, иначе мы будем получать плохие отзывы и терять доверие, что повлияет на продажи.
Мы решили создать отдел по работе с клиентами, потому что заметили тенденцию: когда мы сами клиентам не пишем, не информируем их о ходе ведения дела, клиенты начинают беспокоиться, переживать и терять доверие. Создается впечатление, раз мы им ничего не сообщаем, значит мы ничего не делаем или дела идут плохо. Поэтому когда клиенты звонят сами, они уже злые, и на нас выливается большое количество негатива. Мы решили первыми рассказывать о ходе дела.
Поделили ведение дела на 7 этапов, и когда каждый из этих этапов заканчивается, мы информируем клиента по WhatsApp и SMS о промежуточных результатах. Для этого нам потребовался отдел по работе с клиентами. Сами себя они называют отдел заботы.
Затем мы решили внедрить автоматические замеры индекса NPS и отзывы наших клиентов. Это я лично контролирую, потому что там люди иногда пишут очень интересную информацию. В том числе наибольшее внимание уделяется негативной обратной связи, и каждый из таких случаев я сам лично разбираю. NPS у нас сейчас 97%, это очень высокие показатели.
Мы потратили много ресурсов на создание отдела по работе с клиентами. Благодаря этому мы получили лояльных клиентов, у нас каждый месяц заключаются договоры с людьми, которые пришли по рекомендациям. Такие клиенты стоят намного дешевле, чем клиенты от рекламы. При высоком уровне обслуживания люди оставляют больше отзывов, это увеличивает количество продаж. У нас высокий рейтинг на отзовиках: 4,9 из 5 баллов, это помогает отделу продаж заключать больше договоров, лучше делать бизнес и больше продавать. Если в вашей нише не получается как-то отстроиться от конкурентов, то не обязательно конкурировать по цене, можно улучшить качество обслуживания и получить больше заявок
Как видно из экспертного опыта, улучшать клиентский сервис определенно стоит. Для этого нужно:
- Работать с сотрудниками.
- Работать с обратной связью.
- Не забывать про главное правило клиентского сервиса: всегда давать клиенту чуть больше, чем он от вас ждет.