Боты хорошо распознают жалобы и переводят диалог на оператора, хуже справляются с информацией о сроках, комиссиях, условиях по продуктам.
Боты хорошо распознают жалобы и переводят диалог на оператора, хуже справляются с информацией о сроках, комиссиях, условиях по продуктам.
Не так давно писал такой пост:
Когда встречаю очередную статью, как компания встроила в чат или телефонию бота-помощника, всегда удивляюсь односторонности выводов, которые там делаются.
С всеми этими роботами есть одна глобальная проблема - компания отчитывается о безумной эффективности после внедрения, а конечные пользователи обычно их проклинают. Например, я прямо сейчас Альфа-Банк👌
Связано это в первую очередь с тем, что до оператора нереально добраться и зачастую проще забить на эту затею, чем пытаться что-то решить с непонимающим проблему роботом, задающим одинаковые вопросы не в тему по кругу, из которого зачастую не выбраться. А если у вас еще и какой-то срочный вопрос, например, по платежу, то это отдельное удовольствие.
Более того, если вам даже удастся это сделать первый раз, то следующий ответ в чате может вас вернуть в начальную точку - крайне приятное состояние 🤬
На скришоте наглядный пример - запросов, как обойти «помощника», уже достаточно много, что сформировались подсказки и соответствующая выдача.
И хотелось бы, чтобы об этом кто-то задумался, но вряд ли такое возможно, ведь нагрузку на поддержку это снижает сильно, значит «эффективность» есть, а пользователи тут уже не главное.
Так понимаю, что отчитываются в стиле "ну это же современно!" и "стали меньше операторов тереби, значит, бот решает вопросы" - так просто не могут до оператора дойти и не решается вопрос.
Странно так, пару раз звал в боте Альфы менеджера, и он подключался к решению проблемы
Сейчас у многих живая техподдержка ничем не отличается от ботов. Пишешь в чат, переключают на оператора, и начинается канитель, копипастят какую-то ерунду в ответ, но элементарный вопрос решить не могут. Самая бесячая техподдержка в чатах у БКС, просто как со стенкой общаешься.
Кругом развели эту СММ-щину, пишешь о какой-то проблеме, но вместо решения проблемы, получаешь ответ с нулевой смысловой нагрузкой, бла, бла, бла, нам очень жаль, мы разберемся, всего доброго, но ничего делать мы конечно же не будем. 5 человек, сука, напишут на странице товара в маркетплейсе, что он не соответствует фото, но хрен кто заменит это фото, зато под каждым комментом по такому ответу продавца.