Как пандемия изменила контакт-центры

Три важных факта, которые нужно учесть, чтобы ваш контакт-центр работал на бизнес.

Другая реальность, наступившая в марте 2020 года, научила нас жить и работать по-новому. Сотрудники контакт-центров одними из первых почувствовали изменения. Именно им пришлось объяснять авиапассажирам, почему отменилась поездка, на их плечи свалилась львиная доля непривычных запросов, в том числе пришлось отрабатывать обращения по резко возросшим онлайн-заказам.

Мы изучили, с какими трудностями сталкиваются компании, которые хотят развивать собственные контакт-центры, — о трех самых характерных явлениях читайте ниже. А тех, кому эта тема близка и интересна, ждем 16 ноября на бесплатном вебинаре, где вы узнаете, как запустить полноценный контакт-центр за одну рабочую неделю.

Еще в начале пандемии журнал Harvard Business Review опубликовал исследование обращений в контакт-центры, которое охватило более 20 компаний из разных секторов экономики. Эксперты воспользовались ИИ-системой и проработали около миллиона телефонных звонков.

Как выяснилось, в первые же недели коронакризиса доля «сложных» разговоров выросла вдвое: с обычных 10% до 20%. В эту категорию попали обращения по поводу отмененных рейсов, просьбы отсрочить кредитный платеж, споры из-за страховок.

Операторам контакт-центров теперь чаще приходится сталкиваться с конфликтами и искать компромиссное решение. Авторы исследования отмечают, что в «пандемийных» переговорах гораздо чаще звучат слова «Я вас не понимаю» — причем с обеих сторон. Операторы чаще ставят клиентов на ожидание, среднее время холда выросло на треть, а переадресация обращения на уровень выше — почти на 70%.

Это подводит нас к следующему факту...

Именно в этом ИИ-эксперты видят проблему нынешних чат-ботов и голосовых ассистентов. Дело в том, что реальные клиенты не любят общаться с роботами и стараются скорее выйти на «настоящего» оператора. Так происходит не только в России: как выяснили американские исследователи, только 30% клиентов верят, что голосовой бот сможет помочь им лучше человека.

Это происходит не только потому, что клиенты чаще обращаются за решениями проблем. Контакт-центры взяли на себя задачи, которыми до пандемии занимались сотрудники «в полях»: специалисты банковских офисов и страховых отделений, консультанты в точках продаж и так далее. Клиенты хотят, чтобы оператор их выслушал и сформировал предложение «в моменте». Большинство чат-ботов не дают таких результатов.

Ограничения ужесточаются и смягчаются, границы то закрываются, то открываются. Компаниям приходится реагировать на изменения, отменять одни услуги и запускать новые, отрабатывать возникающий негатив. Операторы контакт-центров, которые еще недавно по большей части просто информировали клиентов, получают новые задачи, им приходится держать в голове больше информации.

Бизнесу уже не обойтись простым скриптом — приходится тратить больше времени на обучение персонала, удерживать опытных операторов. При этом больше чем у половины контакт-центров онбординг нового сотрудника занимает 1,5–3 месяца (исследование компании ProcedureFlow, PDF, англ.). И самое главное: значительная часть времени уходит на знакомство с рабочими инструментами и погружение в сложные процессы принятия решений. Вопросы клиентского обслуживания и развития «мягких навыков» — только на четвертом месте, сразу за «изучением информации о продуктах и отраслевой терминологии».

Другими словами, сегодняшние компании нанимают сотрудников, чтобы те помогли им развивать клиентский сервис. А затем тратят несколько недель, чтобы научить их работать с программами и технологиями.

Даже если пандемия уйдет в прошлое, мы не вернемся в 2019 год. Люди привыкли работать удаленно, получать товары с доставкой на дом — даже компенсации по страховым случаям уже оформляются онлайн. Контакт-центры по-прежнему остаются главным звеном в цепочке клиентского обслуживания

Хороший оператор — это глубоко погруженный в ваш бизнес психолог. А чтобы таких специалистов в вашем контакт-центре было больше, им нужно максимально упростить погружение в должность. Если сотрудники тратят несколько недель, чтобы разобраться в окошках CRM-системы и вникнуть в цепочки процессов, им будет сложнее вырасти в эксперта, который вам нужен.

В таких условиях, когда бизнес сталкивается с новыми трудностями, компании ищут возможность сократить расходы хотя бы из-за уже знакомых трудностей. Развертывание контакт-центра, обучение персонала, поддержка и техобслуживание — если есть возможность сократить эти затраты, то компании стараются этим воспользоваться. Мы видим это по растущему спросу на контакт-центры из облака, которые можно запустить буквально за 4 дня, без капитальных вложений, проблем с дозвонами в пиковые периоды и простаивающих мощностей в остальное время.

16 ноября эксперты облачного провайдера #CloudMTS и российской компании NAUMEN расскажут, как это сделать на бесплатном вебинаре по решению Naumen Contact Center SaaS. Эта платформа позволяет быстро создавать контакт-центры уровня Enterprise:

· Поддержка IVR-меню любой сложности. Клиент не тратит время на объяснение своей проблемы оператору и сразу попадает на специалиста по своему вопросу.

· Интеллектуальная маршрутизация вызовов перенаправляет обращения с учетом загрузки операторов и их квалификации.

· Омниканальное обслуживание, кроме звонков, позволяет обрабатывать сообщения из электронной почты, SMS, мессенджеров.

· Одновременное обслуживание нескольких вызовов одним оператором, автоматический обратный звонок клиентам, которые не дождались ответа.

· Простая интеграция со сторонними бизнес-системами (WFM, WFO, 1С, CRM) расширяет возможности и упрощает взаимодействие конечного покупателя с компанией.