Основатель TIMELESS: как делать next-gen в HoReCa

Привет, vc.ru! Если мы ещё не знакомы, я Андрей Рыжов, родился в Омске, закончил Оксфорд, фанат Warcraft, разрабатывал игры, а за последние шесть лет основал сеть баров Timeless. В честь открытия шестого заведения в Москва-Сити я рассказываю, как амбиции превратили подвальный лаунж в премиальную франшизу и какую роль в этом играет наша ИТ-система.

За плечами моей команды уже шесть успешных лаунж-баров в Москве, старт проекта в Дубае и три года разработки собственной IT-системы для HoReCa, о которой я подробно рассказывал в прошлой статье.

TIMELESS — это проект, которому подарили жизнь и успех безграничные амбиции, как бы пафосно это ни звучало. Мы начинали с маленького подвального заведения, простых google-скриптов для автоматизации зарплат и с придыханием говорили об IT-решении ДоДо пиццы, которое на тот момент было вершиной эволюции в своей нише. Пока росли, мы превращали google-таблицы в полноценный софт и тратили много денег на развитие сети. И все это время в комментариях к статьям приходилось отвечать на вопросы «зачем разрабатывать то, что уже есть?», «кого вы пытаетесь перегнать?» и «какой прикол в том, чтобы так вкладываться в лаунж?».

Сейчас за спиной TIMELESS уже шесть открытых заведений в Москве, каждое из которых на голову круче предыдущего. И это не мои слова, а постоянных гостей, многие из которых ходят к нам чуть ли не с открытия. А наше IT-направление превратило набор скриптов и наработок в полноценную облачную CRM & ERP систему следующего поколения, выводящую управление бизнесом на новый уровень. И заведения уже пользуются этой системой в работе каждый день.

Через наше желание развивать сеть красной нитью шло две мысли – мы хотим быть лучшими и делать так, как нет ни у кого. Это одновременно давало огромный простор для воображения и ставило в сложную ситуацию — с каждым новым заведением нужно было делать больше и круче, оглядываясь не на эфемерного конкурента, а на самих себя.

На открытие первого заведения мы с партнером привлекли инвестиции, которых хватило лишь на несколько скромных интерьерных решений. На второе мы потратили в несколько раз больше, и с каждым новым заведением площадь, амбиции по наполнению и, соответственно, размеры вложений росли кратно.

Задача осложнялась не только размерами локаций, хотя и это играло роль. Для нас сложность новых заведений начиналась с того, что мы жаждали экспериментов. А повышалась за счет количества уникальных изделий, качества техники и материалов, количества задействованных людей, подрядчиков, и, как следствие, сложности процессов, решений и компромиссов.

Нужно было сохранить атмосферу домашнего уюта для гостей, сделать заведение по-человечески удобным, но не хотелось, чтобы заведения были похожи по стилю. Стало больше дизайнерских компромиссов между нашими хотелками и техническими возможностями подрядчиков, потому что амбиции и желание вызвать «вау-эффект» росли в геометрической прогрессии.

Так история TIMELESS привела нас в Москва-Сити. Мы открыли самое дорогое на квадратный метр заведение, которое считаем вершиной наших задумок и с точки зрения гостевого опыта, и с точки зрения роста команды. Уверен, информация обновится после открытия первой локации в Дубае.

Дизайн занимает особое место в жизни TIMELESS. Для меня все началось в 2017 году с небольшого подвального лаунжа, где мы сами перешивали мебель, собирали картины и стояли за стойкой. Там не было никаких дизайнеров: как видели, так и строили. Позже мы с новым партнером и небольшой группой авантюристов открыли еще один бар на Чистых Прудах, который вскоре и превратился в TIMELESS.

Главной задачей в каждом проекте было создать атмосферу, которая бы передавала нашу философию. Почти всю жизнь человек проводит дома и на работе, но всегда есть «третье место», где можно выдохнуть и остаться наедине с собой. Именно таким «третьим местом» мы и стремились сделать TIMELESS, насколько это было возможно с нашими бюджетами и человеческим ресурсом.

По мере роста бюджетов к работе над третьим заведением уже подключились дизайнеры. Мы привлекли студию, но деньги не позволяли реализовать все хотелки. Да и к тому же я вносил много своего видения, а если уж совсем честно, предложил несколько (много) вычурных и не слишком трендовых решений. Людям понравилось, но с точки зрения профессионального дизайна это был моветон. В четвертом и пятом TIMELESS было много экспериментов и деньги — на студии, более современные и дорогие решения материалы. В общем, я перестал участвовать в дизайне, а количество золота в интерьерах заметно поубавилось.

Москва-Сити — это вершина наших задумок во многом благодаря дизайну. Именно в этом проекте мы раскрылись на полную. Во-первых, мы смогли поработать с той студией, с которой хотели. Это была наша победа: последние 8 лет компания отказывалась от общественных пространств и работала только над частными проектами. Во-вторых, в совместной работе мы поймали общий вайб, что очень важно для сотворчества.

Чем больше проект, тем комплекснее реализация. Было откровенно сложно — идея «третьего места» отличается от стандартного видения общественных пространств, а дизайн в нашем представлении всеми способами это подчеркивает. Нужно было создать что-то трендовое, но чтобы оно оставалось вне времени, создать разные по стилю зоны, но чтобы они жили в рамках единой концепции и оставались продуманными с точки зрения удобства и гостевого опыта. Для всех дизайнеров — это максимально сюрреалистичная задача. И все это с таким уровнем детализации, что некоторые подрядчики просто разводили руками. Простой пример — на одной стене нужно сделать 5 видов покрытий от пяти разных подрядчиков. Попробуйте совместить это без проблем с учетом сжатых коммерческих сроков.

Каждое заведение с таким сложным дизайном — это форс-мажоры и компромиссы на всех этапах: работа со студией, заказ изделий у подрядчиков, монтаж, постоянные переделки. Зато уже сейчас могу сказать, что это помогло каждому в команде открытия вырасти профессионально и уже в этом проекте показать целостное и продуманное произведение искусства.

И слова об искусстве тут не просто так. Мы сильно любим отсылки к классике и современной культуре и постоянно экспериментируем с ними в меню. В Москва-Сити, имея в помощниках опытную студию, мы полностью дали себе волю в желаниях, а студии — в творчестве. Так в интерьерах заведения появились референсы к интерьерам премиальных яхт, к классике интерьерного дизайна и к узнаваемым современным художникам.

Конечно, опыт, который мы хотели заложить в Сити не ограничивался эстетичными интерьерами. Шестой TIMELESS заполучил в коллекцию своих «фишек» караоке, кинотеатр, двухтонный зеркальный бар и Chef’s Table — гостевую стойку на одном уровне с рабочей поверхностью барменов.

Отдельная тема — это технологии. Если в пятом TIMELESS на Якиманке одной из особенностей была частичная интеграция системы умного дома, то тут мы пошли дальше и добавили умное управление светом и вентиляцией для всего заведения.

Уже в первых заведениях я много времени посвящал автоматизации и оптимизации с помощью google-скриптов, о чем много рассказывал в других статьях. Даже такая костыльная разработка помогала распределять ресурсы и, что очень важно для молодого бизнеса, экономить деньги. По мере того, как сеть росла, у меня как у главного визионера появлялись новые незакрытые боли. Да, рынок мог предложить отдельные своеобразные продукты для каждого запроса, но к моему удивлению, не было единого и супер-качественного, которое собирало бы всё ПО в all-in-one решении. Так и появилась идея TIMELESS Intelligent System.

Если глобально формулировать причину существования TIS, я бы сказал так: я всегда мечтал о системе, которой бизнес не только сможет закрывать как можно больше задач в разных плоскостях, но и делать это на революционно новом уровне. И чтобы её могли использовать все — от топов до официантов. Ну а так как я не только мечтатель, но и предприниматель, я просто взял и сделал её.

Представьте ситуацию: вы владелец бизнеса, и вам нужно управлять предприятиями на уровне стран, регионов, анализировать финансы, планировать доходы и расходы. Помимо этого у вас есть база гостей и привязанная к ней программа лояльности. На их основе вы налаживаете сбор обратной связи, делаете сложный когортный анализ, запускаете маркетинговые кампании с персонализированными акциями. Наконец, у вас есть команда — им нужно давать разные уровни доступа к информации, считать зарплаты в зависимости от роли и грейда, мотивировать, выписывать премии и следить за тем, как они работают. Это только несколько примеров задач, которые закрываются либо интеграциями, либо самописными решениями. И хорошо, если у вас есть на это ресурс.

То же самое происходит на других уровнях управления. Менеджерам нужно составлять штатное расписание, следить за бронированиями, работой с кассами, меню, контролировать склады и делать отчеты. И все это должно существовать не оторвано друг от друга, а в едином месте.

TIS сложная система. Сейчас в нее входит 7 полноценных связанных между собой продуктов, которые мы называем модулями: география локаций, команда, расписание, зарплаты и квесты, финансы, внутренняя CRM-система и система бронирования. И каждый из них мог бы конкурировать с аналогичными решением в своем сегменте рынка.

При этом каждый продукт включает настолько сложные в разработке и визуализации блоки, что они сами могут считаться отдельными модулями. Например, в разделе бронирования мы реализовали редактор плана этажа с уровнем детализации вплоть до розеток, колонок и телевизоров. Насколько нам известно, мы превзошли все существующие аналоги как по визуалу, так и по функционалу.

Что это означало с точки зрения разработки? Что с каждым модулем мы проходили полноценный путь: анализировали рынок, смотрели на существующие решения, проводили интервью с теми, кто будет пользоваться системой.

И все равно брали за основу свое видение — на бесконечных брейнштормах придумывали и формулировали, что будет делать каждый модуль системы не просто функциональным, а эпическим. В итоге забирали в работу огромный список из собственных идеей и существующих фич. Для примера: во внутренней CRM мы прототипировали, отрисовывали и разрабатывали около 50 макро- и 150 микросценариев использования модуля.

Одно из главных наших преимуществ в глубоком подходе — от разработки до тестирования на пользователях. Я математик-программист из Оксфорда, поэтому к каждому модулю мы относимся, как к научно-исследовательской работе и буквально ныряем в Марианскую впадину. И сеть TIMELESS отлично для этого подходит.

Во-первых, мы с командами заведений достаточно глубоко погружены в рынок, тонкости бизнеса и существующее ПО, чтобы сформулировать реальные боли. Во-вторых, разработчики любят шутить, что сеть TIMELESS — их любимый и самый честный клиент. Шутка смешная, ситуация крутая. Сеть TIMELESS — якорный клиент. Каждое решение тестируется в работе, и команды заведений оставляют обратную связь практически моментально.

Проблема любой статьи о TIS в том, что мне сложно рассказать обо всех деталях, которые делают решение особенным. У нас есть глобальные макрофичи, по сути, модули. Но система настолько сложная, что в каждом отдельном блоке есть много микрофич. Попробую объяснить глубину проработки на примере зарплат. Этот кейс хорош и тем, что показывает, как с помощью дизайна и геймификации можно упаковать сложные расчеты в просто читаемый контент.

Сам по себе этот модуль закрывает довольно понятную задачу — считать, сколько денег получит сотрудник и регулировать его мотивацию. Для этого в системе есть стандартный набор историй. У нас есть система ролей, которая дополнительно делится на грейды, соответственно, позволяет настраивать зарплаты как на уровне всей роли, так и на уровне грейда. Все это делается по нескольким параметрам: ставка за час, за смену, за месяц, проценты от личных продаж, продаж смены и так далее. Небольшое улучшение, которое мы сделали специально для TIMELESS — добавили вознаграждение за экзаменацию, то есть регулярные выплаты за успешные аттестации.

Кроме того, нужно сделать этот модуль удобным не только для менеджеров, которые эти зарплаты считают, но и для сотрудников, которым важно смотреть и понимать, сколько и за что они получают деньги. Вот так выглядит профиль сотрудника со всеми зарплатными карточками, полученными бонусами и выполненными таргетами.

А самое интересное начинается на этапе разработки мотивации: у нас появляются настройки квестов — интерфейса, где менеджеры могут настраивать гибкие таргеты для сотрудников. Они разработаны таким образом, чтобы была возможность сделать дополнительную мотивацию на смену, на неделю или на месяц.

Особенность этого модуля — максимальная детализация и кастомизация. Менеджер может ставить сотрудникам таргеты на го-листы, личные продажи, средний чек на стол, уникальное количество позиций в чеке, среднее количество продукции в чеке, выполнение планов, выполнение сверхпланов, как смены, так и личных.

Есть и сложные квесты, которые пишутся формулами. За квест сотрудник получает награды разного типа: фикс за час, фикс за месяц, фикс за смену, разовый бонус или дополнительные проценты по разным параметрам. Вот так выглядит личный кабинет сотрудника в веб-версии, где можно посмотреть прогресс своих квестов в реальном времени.

Вот об этих расчетах я и говорил. Но их сложность не должна касаться пользователя в лице сотрудников. Именно поэтому специально для них всё это зашивается в удобный формат. Вот так выглядит мобильное приложение, в котором члены команды могут следить за выполнением собственных квестов.

И, конечно, смотреть на прогнозируемую зарплату в конце месяца в режиме реального времени с максимальной детализацией.

Хотя это только один модуль, глубина погружения в планирование, разработку и тестирование едина для всех частей нашей системы.

Чтобы как-то подвести итог: TIMELESS развивался не ради быстрых успехов, а с идеей создать заведение вне времени, поменьше оглядываясь на других. Если на старте у нас было мало ресурсов, чтобы реализовать все идеи, то со временем в команде появлялось всё больше крутых неравнодушных людей, которые приближали TIMELESS все ближе к изначальным задумкам.

К открытию шестого заведения в Москве смело могу сказать, что и в HoReCa, и разработке мы продвинули свое видение дальше, чем когда либо. И совершенно точно говорю: мы еще даже не начинали.