Уберизация бьюти: 3 тренда, которые уже меняют индустрию красоты

В традиционной бизнес-модели услуги оказывает салон: нанимает мастеров в штат, ведет диалог с клиентом, получает отзывы. Но большинство клиентов идут к конкретному мастеру — им важно не место, а специалист. Тренд уберизации отвечает этой скрытой потребности клиентов минимизировать посредников в лице салона и вести диалог напрямую с мастером.

Появляется новая модель бизнеса, где салон — не работодатель, а просто коворкинг. То есть пространство, в котором мастер может арендовать оборудованное и рабочее место на любой срок.

Только в Москве по запросу «бьюти-коворкинг» можно отыскать более 150 организаций, в Санкт-Петербурге — около 100. Работают они и в других крупных и не очень городах — в Казани, Новосибирске, Екатеринбурге, Перми, Улан-Удэ и Махачкале.

При этом многие коворкинги предоставляют только помещение, условное «кресло». Оборудование, материалы, средства по уходу — все это мастера покупают сами. Очень вероятно, что эта схема взаимодействия между специалистом и коворкингом уйдет в прошлое. Мастера будут оказывать лишь услуги в качестве самозанятых, а коворкинг предоставит им рабочее место и все необходимое для работы.

Преимущества для всех участников очевидны:

Конечно, привычные салоны красоты останутся — мы не ожидаем, что модель коворкинга изменит всю отрасль красоты. У классического формата есть свои преимущества:

Чтобы модель коворкинга работала, она должна быть удобной с технологический точки зрения. Так, бизнесу понадобятся финтех-инструменты, которые смогут непосредственно в момент оплаты определять, какую часть должна получить компания, а какую — специалист, оказавший услугу. Этот сценарий гарантирует, что мастер получает доход от клиентов, и по налоговому законодательству трудовых отношений с бизнесом у него не возникает.

Удобнее всего внедрить такую схему через облачные платформы автоматизации бизнеса. Они автоматизируют финансовый учет, легко интегрируясь с кассовым оборудованием. В итоге бизнес получает полное соблюдение законодательных требований по ведению кассы.

Скорее всего, коворкинги будут существовать параллельно с салонами: многие клиенты не готовы отказаться от преимуществ традиционных студий красоты. При выборе салона таким клиентам удобно использовать агрегатор услуг. Это приложение, которое помогает выбрать один салон из многих с помощью фильтров.

Агрегаторы давно пользуются популярностью: они собирают в одном месте предложения определенной ниши из разных источников. Сайты с афишей кинотеатров, каталогами организаций, объявлениями, сервисами погоды, онлайн-карты — это все агрегаторы.

В таком же агрегаторе, по аналогии с онлайн-картами, можно собрать и информацию о салонах красоты. Сейчас уже можно выбирать салон по расположению (на онлайн-картах) и отзывам (на сайтах-отзовиках). При этом клиентам важны и другие параметры:

Несмотря на распространенность агрегаторов в других сферах, в бьюти они только набирают популярность. Например, агрегатор GlowUp из Индии, занимающей 2-е место в топе по финтеху, позволяет пользователям сравнивать цены, читать отзывы и записываться в выбранный салон. GlowUp сотрудничает более чем со 100 студиями. Разработчики прямо заявляют, что задача их приложения — «устранить разрыв» между салонами и клиентами.

Развиваются такие сервисы и в России — с упором на персонализацию. Пользователю удобно собрать в одном инструменте свои любимые и нужные места: от бьюти-студии, которую он регулярно посещает, до фитнес-клуба и автомастерской.

Преимущества агрегаторов:

➕ Все интересные предложения в одном месте. Можно сравнить несколько вариантов, сохранить их на будущее.

➕ Навигация на основе отзывов, рейтингов, описаний. Благодаря им удобно выбирать подходящий салон.

➕ Единая программа лояльности. Часто агрегаторы предлагают ее, чтобы клиенты не уходили к конкурентам. Но и салонам это выгодно: так они могут привлечь новую аудиторию.

Недостатки агрегаторов:

➖ Непрозрачный алгоритм. Салоны не смогут повлиять на то, в какой подборке оказались и на каком они месте в поисковой выдаче.

➖ Близость к конкурентам. Порой владельцы бизнеса не хотят, чтобы пользователям было удобно сравнить цены или отзывы.

➖ Цели агрегатора не всегда совпадают с целями конкретного бизнеса. Например, конкретный салон может не хотеть участвовать в программе лояльности агрегатора, но будет вынужден это сделать.

Быстрого перехода на схему агрегации мы не ожидаем, потому что есть ряд сложностей с точки зрения юридического оформления. Они касаются согласия салонов на передачу, хранение и размещение в сервисе персональных данных. Кроме того, чтобы агрегатор стал востребованным у пользователей, он должен обеспечить себе партнерство с достаточно большим количеством салонов и набрать пользовательскую базу.

В перспективе такие онлайн-платформы помогут вести отчетность, регулировать финансово-юридические отношения между мастером и салоном нового типа.

Еще один тренд — безакцептное списание. Это оплата услуги с согласием на автоматический перевод средств. Клиент привязывает карту в интернет-сервисе и, когда услуга оказана, плата списывается без дополнительного подтверждения.

Такой платежный опыт не является чем-то необычным. Помимо такси, безакцептная оплата распространена в образовании, гостиничном бизнесе, в сфере цифровых подписок (Яндекс Плюс, СберПрайм и другие).

По моему мнению, индустрия красоты готова перенять этот опыт. Поэтому мы в YCLIENTS тестируем эту функцию. На зарубежном рынке, насколько я знаю, аналогов нет. Есть сервисы, которые позволяют настроить повторяющуюся оплату — например, ежемесячно списывать определенную сумму. Но здесь речь идет о другом — об автоматическом списании после конкретной услуги.

Я предполагаю, что в бьюти-бизнесе у безакцептного списания большое будущее. Это решение хорошо подойдет постоянным клиентам. Так, если девушка регулярно делает маникюр в одном и том же салоне, она может привязать карту и не тратить время на оплату. Это удобно и родителям ребенка, который идет, например, на стрижку. Ему не нужно ничего оплачивать самому — деньги спишутся с родительской карты.

Для салонов согласие на безакцептное списание — знак доверия со стороны клиента.

Салон может «отблагодарить» покупателя за это доверие. Проще всего это сделать с помощью программы лояльности или бонусов. Например, их можно предоставлять при повторном безакцептном списании: «Привяжите карту и при следующем визите получите скидку в 20%!». Это укрепит отношения между салоном и посетителями.

Главным преимуществом привязки карты становится внедрение успешного и ставшего привычным клиентского опыта. Да, не каждый будет готов привязать карту в приложении по соображениям безопасности, но количество «доверяющих сервису» благодаря развитию технологий и UX будет расти.

Преимущества безакцептных платежей:

➕ Экономия времени. Не нужно вводить данные карты или ждать, когда освободится администратор.

➕ Быстро и без лишних разговоров. Не нужно общаться с администратором или ждать в очереди. Получил услугу и ушел.

➕ Меньше платежных действий на POS. Обслуживание клиентов происходит быстрее, а у персонала нет возможности мошенничать.

Недостатки безакцептных платежей:

➖ Непривычная для бьюти-сферы модель оплаты. Клиентам комфортны автоплатежи в такси, но им потребуется время, чтобы доверить этой модели оплату в салонах красоты.

➖ Сложнее «докупить» услугу. Например, если клиентка записалась в салон «подровнять кончики», а, сев в парикмахерское кресло, решилась на короткую стрижку, важно будет вовремя отменить автоплатеж.

Уберизация стремительно распространяется в сфере услуг, и индустрия красоты — не исключение. Этот тренд формирует более полный и «бесшовный» клиентский опыт, делает прозрачной систему оказания услуг мастерами и их взаимодействие с салонами. Можно ожидать, что ведущие российские онлайн-платформы: VK, Яндекс и другие, будут активно развивать этот сегмент. С их обширной базой потенциальных клиентов, уже отлаженными механизмами оплаты и системой рекомендаций они в ближайшие годы могут стать ключевыми игроками на рынке бьюти-услуг.