Как за показателями научиться видеть конкретных клиентов
Довольно часто бывает так: клиент обычным способом может обращаться за помощью несколько раз, оставлять обращения, перезванивать, но его вопрос не решается. Однако, если этот клиент найдет нетиповой маршрут, то вопрос решается и решается быстро. Но так быть не должно.
Одна из причин связана с усреднением данных в различных отчетах контакт-центра и отсутствием дополнительных триггеров запуска процесса устранения несоответствий. Я называю такие триггеры – работа с экстремумами. Когда руководители групп / отделов, аналитики или контролеры качества работают с данными, то работа ведется со средними значениями показателей – АНТ, доля переводов, FCR, доля обращений, обработанных без формирования заявок и т.д. Когда проводится работа по анализу тематик, тоже обращают внимание на усредненные данные или анализ проводят на крупном уровне, например, на сколько % выросло количество обращений по такой-то тематике.
Три обращения за месяц или несколько звонков от одного клиента за 1 день просто растворяются в усредненных данных. Конкретный клиент может получить крайне негативный опыт, это повлияет на его потребительское поведение и это не будет замечено компанией.
Что де делать? Дополнять классическую работу со средними показателями, анализом экстремумов с последующим быстрым реагированием. В этой работе нужно определить три ключевых момента:
- Сами экстремумы – признаки, по которым будут «вылавливаться» конкретные ситуации, грозящие потерей клиента
- Группа быстрого реагирования, обладающая повышенными полномочиями для решения таких ситуаций. ГБР может находиться внутри контакт-центра, но важно, чтобы данная группа имела возможности проводить анализ и запрашивать информацию в любых подразделениях компании
- Соглашение (SLA) с подразделениями компании по решению подобных проблем в ускоренном порядке
Во многих контакт-центрах существует практика мониторинга длительных звонков в режиме реального времени. То есть кто-то из менеджеров смотрит не на средние значения (АНТ), а на текущую длительность диалога.
Для чего это реализовано? Мы исходим из гипотезы, что в звонках, которые превышают определенный установленный порог по длительности, есть высокая вероятность того, что диалог идет не по сценарию. Конфликтный клиент или оператор не может решить вопрос и объяснить причину и так далее.
Если в моменте подключить к диалогу более опытного сотрудника, например руководителя группы, то есть шанс «спасти» конкретного клиента и не снизить его удовлетворенность до критического уровня. Это и есть работа с экстремумами по длительности диалога.
Можно организовать похожую практику, например, в работе с повторными контактами. Мы дополняем обычную работу с FCR дополнительным правилом. Как только выявляется цепочка контактов, содержащая определенное количество повторов (например, 3 или 4), к решению вопроса подключается ГБР. Прослушав диалоги и найдя причину проблемы, с клиентом можно связаться в тот же день и решить его вопрос, не дожидаясь жалоб, негативных постов в социальных сетях, ухода клиента из компании.
Если вас интересуют вопросы обслуживания клиентов вообще и в контакт-центре в частности, то вам сюда:
спасибо