Ростелеком обижает своих абонентов или это неудачная стратегия существующих менеджеров?

Сложно найти в нашей стране человека, который не знает компанию Ростелеком. А тем временем компания довольно любопытная и многогранная. К примеру, Ростелеком является оператором Единой биометрической системы (ЕБС) и сейчас ведет переговоры об СП со Сбербанком. Председатель совета директоров компании в настоящее время Сергей Борисович Иванов — бывший руководитель Администрации Президента Российской Федерации и известный политический деятель. А сама компания, по сути, принадлежит Росимуществу, ВЭБ.РФ и банку ВТБ. У компании очень широкая экспертиза в телекоммуникациях, она владеет серьезными дочерними компаниями, а также смотрит в сторону стартапов. Видит себя в B2C, B2B и B2G сегментах.

Но для нас не сюрприз, что лояльность у людей в случае Ростелекома довольно низкая. Если посмотреть на неё как на B2C продукт, будет понятно, что компания совершенно не заточена на потребителя. Все индикаторы скорее показывают политику максимизации прибыли с легким шлейфом халатности к своим абонентам — вытащить больше денег из кошелька абонента и выполнить поставленные KPI сверху. Приведу только некоторые серые механики, которые лично мне удалось наблюдать на своём личном опыте и опыте близких друзей относительно Ростелекома:

— агрессивная атака через распространения бумажного спама по подъездам и квартирам с использованием школьников;

— автоматическое подключение услуг без ведома абонентов;

— существенное увеличение тарифов через пару месяцев после подключения;

— принудительная ликвидация накопленных бонусов в системе лояльности;

— номинальный сервис техподдержки с которым фактически не связаться и который заточен под оборону вместо реального решения проблемы абонента;

— автоматическое продление услуги без одобрения/заявления клиента.

На мой взгляд, в компании не сильно прорабатываются ценностные предложения с точки зрения частных абонентов. Хотя основное ценностное предложение безупречно — оптоволокно в каждую квартиру. Как ни крути, в России с интернетом всё хорошо. Тем не менее, я бы убрал их маркетинговые программы вроде бесполезной системы баллов и избитых скидок через партнеров, а поработал над фундаментальными вещами — отношениями с абонентами. Ростелеком — это огромная махина, тем не менее доля рынка для такого кита уж больно низкая. Сравните, число их частных абонентов в 2021 году — это 12.4 млн человек, при том что по данным MediaScope ежемесячно интернетом пользуется 95,6 млн человек. Обратите внимание на то, что с 2020 по 2021 год Ростелеком смог подключить всего лишь +100 тыс новых частных абонентов по данным своего публичного отчёта. И как мы пониманием, это при колоссальных маркетинговых бюджетах. Без них мы скорее всего наблюдали бы отток.

Кажется, что игра в долгую и инвестирование в качественные отношения с частными абонентами пошли бы Ростелекому на пользу. Несомненно, это бы увеличило число абонентов, а вместе с ними ARPU, LTV и прочие бизнес-показатели которые так любит совет директоров.

С другой стороны, это возможность для альтернативных молодых и более проворных компаний нарастить свои капиталы и потом продать себя Сберу.

А какой у вас опыт и мысли относительно этой компании? Стоит ли стартапам работать с ними? Может ли поменяться стратегия и какие конкретные шаги для этого надо сделать? Или пусть всё идет своим чередом?