[Обновлено] Конкурс от Mastercard: деньги на продвижение за лучшую бизнес-историю в комментариях

Владельцы бизнесов рассказали, какие ошибки совершили во время карантина, на какие сферы сместили акцент в бизнес-процессах, чтобы не потерять всё.

Материал подготовлен при поддержке Mastercard

2020 год заставил многие бизнесы перестроить свою работу. На период карантина магазины и сервисные заведения закрывались, а после на дверях появилась уже привычная табличка «Вход только в масках».

Как предприниматели переживали период карантина и «перепридумывали» бизнес, какие проблемы решали, и какой урок вынесли из пандемии, кризиса и удалёнки – рассказывают представители сфер, которые пострадали больше всего.

Нас «угораздило» расшириться как раз накануне первой волны и жёстких мер, связанных с закрытием салонов. Одним словом, как раз тогда, когда нам максимально нужны были клиенты. Сказать, что мы испытывали стресс – это ничего не сказать, было сложно не провалиться в негатив, с мыслью, что всё пропало.

В этот период мы сосредоточились на работе с контентом, который размещали на сайте и в социальных сетях. Мы не грузили людей постами из серии «купи слона», а публиковали полезный и отвлекающий контент. Это дало свои плоды – у нас выросло количество подписчиков, и в момент выхода с карантина запись на услуги была максимально полной. Мы подняли цены и наняли ещё кадры.

Так что, в любой ситуации, нужно концентрировать внимание на открывающихся возможностях, а не горевать и тратить свой потенциал на самобичевание.

Локдаун подстегнул экстренно думать о том, как выходить из положения. Я, как и многие, начал двигаться в сторону нового бизнеса, который поможет «выплыть из шторма». В этом была самая большая ошибка – я потратил кучу времени и денег на то, чтобы запустить новый продукт – онлайн-школу обучения в нейл-индустрии. Представляете, сколько таких школ параллельно запустились вместе со мной? Конечно, она провалилась.

Но жалею я не о потраченных деньгах, а о потраченном времени. Его можно было направить на базовые вещи любого бизнеса – укрепление команды, оттачивание ценностей, оптимизация процессов. Даже когда бизнес закрыт, этим всем можно заниматься.

Но самым сложным временем оказался не сам карантин, а послекарантинные месяцы – команда вышла работать, а клиентов нет. В этот момент я получил огромную выгоду от того, что все 2,5 года существования бизнеса я вкладывался в команду. Я, весь штат управляющих, все администраторы «ногтями рыли землю», чтобы найти новых клиентов и проработать всех старых. Мастера с пониманием относились к тому, что раньше в студиях была запись на месяц вперёд, а теперь появились «окна».

Локдаун дал мне очень важный урок: базовые ценности компании, а именно, люди, которые в ней работают, их понимание бизнеса, их отношение лично к вам, к управляющим – вот, что важно. Пока всё хорошо – всем хорошо. Если «начинается шторм» – именно эти ценности спасут бизнес. На создание и поддержание этого базиса нужно тратить время и деньги, даже если думаете, что у вас с этим всё хорошо.

Наши услуги завязаны на тесном взаимодействии с клиентом: снятие мерок, примерка готовых изделий – во многих случаях присутствует тактильный контакт, который невозможно исключить. В период социальной дистанции это казалось непосильной задачей, но мы смогли максимально обезопасить процесс: маски и перчатки, санитарная обработка помещений и график посещения клиентов. Это замедлило работу, но для нас было первостепенным, чтобы каждый сотрудник и каждый клиент оставался в безопасности.

Клиенты и штат сотрудников — ценность компании, её главный актив. Благодаря личностным качествам и профессионализму команды удалось сделать упор на услугу «выезд мастера на дом», разработать мобильное приложение, запустить casual-линейку для комфортной удалённой работы.

Мы регулярно напоминали клиентам о себе: поздравляли с днём рождения через персональные рассылки, вовлекали в опросы — делали всё возможное, чтобы не терять связь и после окончания карантина быстрее войти в привычный офлайн-формат.

В кризис и времена неопределённости важно оперативно менять условия ведения бизнеса, не поддаваться эмоциям, руководствоваться логикой и холодным рассудком, принимая решения. Несмотря на все трудности и вызовы, который преподнёс прошедший год, нам удалось сохранить рентабельность на должном уровне и с оптимизмом встретить наступивший 2021 год.

До пандемии мы продавали десерты в рестораны и кафе. В марте 2020 года настало нелегкое время для всех ресторанов, кофеен, отелей и сферы гостеприимства, кому мы поставляли десерты. Кто-то закрылся полностью и перестал делать заказы, некоторые развивали сервис доставки, но перешли на сокращённый ассортимент.

Мы решили двигаться в сторону супермаркетов. До начала пандемии у дистрибьюторов уже были в продаже наши мини-десерты. В карантин пришла идея делать популярные вкусы чизкейков в форматах, подходящих обычному покупателю в магазине.

По итогу 2020 года мы сделали вывод, что не зря двинулись в сторону ритейла. Компания не только поддержала продажи в этом сегменте, но и вышла на новый уровень.

Пандемия нам помогла, укрепив командный дух. Сотрудники ещё раз убедились, что в любые времена людям хочется праздника и еды.

Мы переживали, что люди «на передовой» будут болеть, но практика показала, что иммунитет общепитовского сотрудника выше среднестатистического человека.

Коронакризис подтолкнул нас к решениям, которые мы долго откладывали: закрытие убыточных точек, перезапуск сайта, запуск доставки в 50 городах.

В первые дни пандемии ввели запрет на работу многих предприятий, автосервисная же отрасль была признана социально значимой и исключена из перечня тех, кому запрещено работать. От работоспособности автомобиля зависит безопасность общества: успеет ли приехать на вызов скорая, пожарные и полиция, смогут ли работать коммунальные службы.

Кроме того, после снятия локдауна, люди чаще стали отдавать предпочтение автомобилю при выборе транспорта, как самому безопасному способу передвижения, что повлияло в этому году на высокий рост средних пробегов у автовладельцев.

Но этот год стал для нас испытанием, как и для всего бизнеса в России. Из-за локдауна, мы потерпели минимальные потери, но не выполнили план по открытию станций. Из запланированных 50-60 станции, мы открыли только 16. При этом, выполнили план по доходам и выручке сети. Мы связываем этот рост с изменением потребления автосервисных услуг. Клиенты, которые раньше обслуживались у дилера, из-за закрытия дилерских станций, начали пользоваться услугами сетевых сервисов. Даже после открытия дилеров, из-за роста курса и падения доходов населения те, кто раньше обслуживались у дилера, стали экономить и перешли в следующий ценовой сегмент – сетевые автосервисы. Это дало нам большой рост среднего чека, приток платежеспособных клиентов и рост продаж автозапчастей.

Главный урок, который мы вынесли из 2020 года – это то, что в любом, даже падающим бизнесе ты можешь расти. В этом году мы стали этой компанией, которая при падении рынка в целом росла. Может быть, если бы не пандемия, мы бы выросли больше, тем не менее, по итогам года, приросли на 32% по отношению к прошлому году по выручке. Поэтому, в любой ситуации, надо понимать, что кризис – это время возможностей, и нужно всегда искать новые способы привлечения аудитории.

Моя сфера (event) как никакая другая ощутила на себе последствия карантина и ограничительных мер: запретили проведение мероприятий, клиенты перестали организовывать праздники, производства декораций встали.

Специфика моего бизнеса в сезонности: с января по март мы готовимся к летнему сезону свадеб, проводим инвентаризацию, замену оборудования, генеральные уборки, а с апреля уже начинаем плотную работу до октября, потом небольшой перерыв и вторая рабочая волна – сезон новогодних праздников. В 2020 же году в месяц, когда мы должны были начать работать, всё и закончилось: мероприятия, запланированные на весну и начало лета, отменились.

Первый совет, который я хотел бы дать себе прошлогоднему – иметь подушку безопасности не только личную, но и для бизнеса. Так как у меня её не было, я активно тратил личные средства для поддержания бизнеса на плаву: платил зарплату сотрудникам и закупал материалы для производства.

Второй совет – увеличить бюджет на рекламу на новую аудиторию. Например, мы в период карантина запустили рекламу на европейскую аудиторию. Несмотря на локдаун транспортные компании продолжали работать, и мы могли отправлять наши декоративные изделия за границу. Так мы расширили аудиторию и стали сотрудничать с европейскими декораторами.

Третий совет – сохранить штат несмотря ни на что. До кризиса у меня не возникало проблем в поиске новых сотрудников. Сократив штат на 20% во время двухмесячного карантина, я не восстановил его до сих пор. Люди рабочих профессий из других стран не могут приехать в Россию из-за закрытия границ, работники из других регионов боятся приезжать из-за страха болезни, вторых и третьих волн карантина.

Четвёртый совет – всячески держаться за постоянных клиентов и разработать систему лояльности – улучшения своего сервиса, а не просто предоставление скидок. Я столкнулся с тем, что конкуренты стали жёстко снижать цены на свои услуги и клиенты стали уходить к ним. Но у меня другой подход в бизнесе, я считаю, что демпинг – это путь в никуда и всегда стараюсь предложить что-то большее: улучшить сервис, скорость работ и их качество, внедрить новые технологии, новое оборудование, а не снижать цены донельзя. Но я мог понять клиентов, которые стали уходить к менее опытным конкурентам, которые предлагали цены ниже, так как понимал, что в тот период цена была для всех основополагающим фактором. Но я хотел играть в долгую и несмотря ни на что, не снижал цены. Итогом стало то, что моя компания пережила кризис, оборот упал всего на 15%, что обидно но не является смертельным. Я приобрел новых клиентов и с оптимизмом смотрю в новый 2021 год.

Mastercard поддерживает малый и средний бизнес в непростое время пандемии и делится уроками, которым можно научиться ничем не рискуя. Например, в компании подготовили серию обучающих видеуроков:

Чтобы помочь бизнесу стать заметнее и уникальнее, Mastercard попросил дизайнеров создать макеты вывесок и дверных табличек с надписями «Открыто», «Надевайте маски и перчатки». Эти уникальные таблички помогут привлечь внимание к вашему магазину, кафе или салону и сделают его заметнее, а также напомнят о правилах безопасности.

Поделитесь своей историей в комментариях – какое открытие вы сделали в период карантина или какой урок вынесли из ситуации пандемии. За лучшую историю Mastercard подарит приз — 50 тысяч рублей (до налогового вычета) на продвижение в «Яндекс.Директе».

Принять участие в конкурсе можно до 17 марта 2021 года.

Спасибо тем, кто принял участие в конкурсе. Все истории, описанные в комментариях, заслуживают внимания.
А приз от Mastercard отправляется к Наталья Бурякова за историю о простом и полезном бизнесе, в котором решения в коллективе принимаются сообща, а коллеги по цеху из других регионов готовы прийти на помощь в сложной ситуации.