Как направить клиента на покупку: Исправляем ошибки на пути к конверсии!

Ваш сайт может ежедневно принимать десятки, сотни и даже тысячи посетителей, но если они не находят то, что ищут, они покидают его так же быстро, как и пришли. Основная причина — несоответствие ожиданий. Когда клиент заходит на сайт, он ожидает увидеть понятные предложения, где легко найти нужную информацию и не испытывать лишнего давления.

Первый шаг — разобраться, где именно уменьшается интерес пользователей. Для этого необходимо найти страницы с высоким показателем отказов (в Я.Метрике>Отчет>Содержание>Страницы входа).

Поисковые системы определяют норму по-своему:

Показатель отказов — это процент пользователей, которые заходят на страницу и покидают сайт, не совершив на данном этапе никаких действий.

Есть несколько распространённых причин, почему пользователи могут уйти:

Для нахождения слабых мест сайта, мы будем использовать CJM.

Customer journey map (CJM) ― это визуализация пути клиента с момента поиска товара или услуги вплоть до совершения покупки.

В дальнейшем CJM можно использовать для построения воронки продаж.

В первую очередь нужно понимать какой бизнес процесс у вас на сайте. Есть четыре основных действия для бизнеса в интернете:

❶Привлечение — ❷Активация — ❸Вовлечение — ❹Удержание

Как мы видим для каждого действия нужно решать определенные бизнес-задачи.

Нулевая точка отсчета. “Потребность” — клиент захотел что-то, он замотивирован на поиск этого.

Этап “Поиск информации” — с точки зрения бизнес процесса, это этап интернет продвижения. Сразу буду указывать какие инструменты для решения бизнес — задачи используются на каждом этапе.

⚐ Инструменты которые мы используем, что бы рассказать о себе: PR, SEO, TV/Radio, SMM, контекстная реклама, медийная реклама.

Этап “Эмоции”. На этом этапе мы должны вызвать у клиента максимально положительные эмоции.

⚐ Для этого используем инструменты: дизайн сайта, удобный интерфейс, большой выбор товаров, описание товаров, наличие цен, акций, бонусных программ, интерактивы (квиз, колесо удачи, выбери подарок), и прочие интересные решения, которые вызывают эмоцию у человека.

☹ Если в этот этап не проработан, то, скорее всего, клиент вернется на предыдущий этап.

Этап “Принятие решения”. Клиент под впечатлением, у него хорошее настроение и его нужно подтолкнуть к принятию решения.

⚐ Для этого используем инструменты: отзывы других клиентов, контент (фото/видео) использования товара, возможность сравнить один товар с другим, конфигуратор, калькулятор, готовые решения.

Этап “Покупка” - этот этап когда человек выбрал уже товар, но еще не купил его, чем же помочь ему?

⚐ Для этого используем инструменты: бонусы за регистрацию/покупку, разнообразие связи с менеджером, условия доставки, разнообразие способов оплаты, сопутствующий товар.

Этап “Потребление+освобождение”. На этом этапе клиент ожидает/эксплуатирует товар или услугу.

⚐ Тут тоже нужно использовать инструменты: удобство отслеживание товара, выдача бонусов за покупку, спец. предложения, рассылка о новых товарах и об отложенных товарах, работа с отзывами.

По итогу мы получаем карту по которой будем двигаться дальше в решении ваших проблем.

Ссылка на карту CJM:

Ключевые точки контакта — это страницы и блоки информации, где клиент принимает решение остаться на сайте или уйти. Например:
◈ Главная страница: формирует первое впечатление, поэтому важно, чтобы она была простой и понятной.
◈ Категории и карточки товаров: здесь клиент ищет детали и сравнивает товар.
◈ Страница оплаты: если имеет два и более уровня прохода к оплате, клиент скорее уйдет, чем будет разбираться.

Сосредоточьтесь на ключевых страницах, где посетитель может подумать об уходе, и обеспечьте, чтобы все элементы этих страниц создавали ему комфорт и интерес.

Теперь, когда есть основные точка контакта, можно создать логический путь клиента. Представьте его как «маршрут», который пользователь пройдет с первого визита к покупке. Этот путь должен быть плавным и постепенно подводить к покупке товара.

Путь клиента обычно включает:

Что бы точно узнать в каких точках нужно дорабатывать ваш сайт, нужно опросить фокус группу (это могут быть знакомые, друзья, коллеги), пусть пройдут по клиентскому пути и поделятся своими впечатлениями.

На каждом этапе клиент должен чувствовать себя уверенно. Чтобы это произошло, акцентируйте его внимание на элементах, вызывающих положительные эмоции и доверие:

◈ Простота интерфейса: пользователю должно быть понятно, где находится нужная информация и как ее найти.

◈ Доверительные сигналы: ссылки отзывов, рейтинги, значки сертификатов.

◈ Подсказки и пояснения: например, если клиент хочет узнать о доставке, предоставьте блок с информацией прямо на странице товара, а не на отдельной странице.Ссылка на таблицу:

Ссылка на таблицу:

Персонализация — современный инструмент, который увеличивает объем покупок. Это могут быть рекомендации, похожие на товары, которые клиент уже смотрел, персонализированные скидки, отображаемые только после выбора товара, или уведомления о текущих акциях.

На странице товара можно предложить дополнительные услуги или скидки на сопутствующие товары. Это создает положительные впечатления и часто мотивирует покупателя принять решение.

Контент на сайте должен быть релевантен на каждом этапе пути клиента. Вот несколько препятствий:

Каждый этап требует соблюдения, которое постепенно ведет клиента вперед.

Настройте аналитические инструменты (Google Analytics, Яндекс Метрика и т. д.) для определения поведения посетителей и конверсии на каждом этапе. Обратите внимание на следующие показатели:

На основании этих данных можно будет выявить слабые звенья, протестировать изменения и скорректировать пути, чтобы они работали более эффективно.

После проработки каждого этапа и устранения проблем вы увидите, как трафик на сайте начинает приносить больше продаж. Оптимизированный путь клиента помогает не только повысить конверсию, но и снизить количество отказов, удерживая посетителей и стимулируя их дольше находиться у вас на сайте и совершать покупки. Кейсы с примерами у нас на сайте:

Пример страницы каталога:

Пример страницы товара:

Пример страницы оформления товара: