Эволюция маркетинговых коммуникаций с WhatsApp Business API
Мы в sherlock.im активно развиваем инструментарий для омниканальных коммуникаций в соцсетях и мессенджерах. Одним из наиболее развитых для бизнеса является функционал WhatsApp*, в огромной аудитории которого заинтересована любая компания: около 81 миллиона жителей России (примерно 56 % населения) ежедневно пользуются мессенджером, а открываемость уведомлений составляет 98%.
В статье расскажем как настроить WhatsApp для бизнеса через Sherlock Platform, как с ним работать и какие есть маркетинговые возможности. В конце статьи приведем кейс от нашего клиента по использованию WhatsApp рассылок.
Для малого и среднего бизнеса подойдет WhatsApp Business App, позволяющий работать с отдельными чатами. Крупным компаниям, сотрудникам которых требуется обрабатывать большой объём сообщений и большее количество чатов, нужен специальный WhatsApp Business API. С его помощью можно автоматизировать общение и улучшить клиентский сервис.
Плюсы WhatsApp Business API
- Автоматизация процессов — отправка предложений, уведомлений, статусов заказов и ответов на вопросы клиентов происходит через чат-ботов.
- Улучшение клиентского сервиса — быстрые ответы, снижение расходов на контакт-центры и замена более дорогих sms-рассылок.
- Конфиденциальность данных — гарантированная безопасность данных клиентов через шифрование.
- Интеграция с CRM и другими внутренними системами компании, позволяющая отправлять информацию о клиентах в CRM и проводить различные маркетинговые активности из CRM.
- Бизнес-профиль — верифицированный Facebook аккаунт, служащей подтверждением достоверности предоставляемых компанией данных о себе и своём бизнесе.
- Специальная метка, «зелёная галочка», для публичных компаний, подтверждающая официальный статус аккаунта.
Минусы
- Решение платное — оплата за диалоги с клиентами.
- Строгая модерация шаблонов сообщений — обязательная проверка в WhatsApp.
- Верификация через Facebook — компании необходимо подтвердить свою бизнес-страницу.
Подключение к WhatsApp Business API
API (Application Programming Interface) — это интерфейс, необходимый для взаимодействия с WhatsApp и другими системами, такими как CRM, ERP и веб-сайты. Для подключения к WhatsApp Business API требуется провайдер, так как прямой доступ компаниям к API не предоставляется. Провайдеры, компании-поставщики бизнес-решений (BSP) или независимые поставщики программного обеспечения (ISV), играют ключевую роль в этом процессе. Например, Sherlock Platform, как поставщик бизнес-решений, обеспечивает подключение к WhatsApp Business API через свой чат-центр и интеграцию с CRM-системой компании.
!Важно избегать «серых» посредников. Такие компании предлагают подключиться через парсер веб-версии WhatsApp в обход обязательной регистрации аккаунта через Facebook. Работать с ними ненадёжно и рискованно: часть сообщений не доходит до адресата, а WhatsApp, заметив такие рассылки, может заблокировать аккаунт без возможности восстановления.
Компании нужно самостоятельно зарегистрироваться в Facebook Business Manager, инфраструктура которого используется в WhatsApp Business API, и дождаться верификации своего аккаунта. Далее провайдер (Sherlock Platform) производит подключение выбранного телефонного номера (этот номер в дальнейшем можно будет использовать только для API-запросов) к WhatsApp Business API, а затем интеграцию API с CRM-системой компании.
Шаблоны для WhatsApp Business API
Meta установила строгие правила общения для защиты пользователей от спама. Компании могут начать писать клиентами первыми только с использованием специальных HSM-шаблонов (Highly Structured Message). Эти шаблоны проходят строгую модерацию, которая занимает обычно до 48 часов.
С 1-го июня 2023 года в WhatsApp используется 4 категории переписок — 3 вида платных, когда первой пишет компания, и одна бесплатная, когда первым пишет клиент:
- «Услуги» (Utility) — шаблоны, которые содержат информацию о подтверждении или отмене заказа, оплате, транзакциях, чеках, статусе заявки или заказа, сборе обратной связи и т.д.
- «Аутентификация» (Authentication) – шаблоны этой категории включают одноразовые пароли и коды для входа в сервисы, верификации счёта и т.д.;
- «Маркетинг» (Marketing) — это шаблоны для прогрева аудитории и продвижения клиента к действию, информирующие клиентов об акциях, распродажах, скидках, обновлении ассортимента и т. д. Также любой диалог, не попадающий под первые две категории, считается маркетинговым и оплачивается в данной категории.
- Сервисные сообщения или поддержка клиентов — это диалоги по инициативе клиента, которые являются бесплатные для компании в рамках выбранного тарифа, т.е. если в тарифе 1000 входящих диалогов бесплатны, то диалоги сверх этого лимита будут платными.
Диалоги, которые начинает компания с помощью шаблонов, ограничены 24-часовым окном, которое открывается после ответного сообщения клиента. Если компания отвечает клиенту после истечения 24 часов, то это уже новый диалог за новую плату.
Важный момент: если внутри диалогового 24-часового окна компания отправляет клиенту сообщение из другого шаблона, к примеру, диалог был открыт сообщением про статус заказа, а затем компания отправила клиенту сообщение про снижение цены на товары, то открывается и оплачивается новый диалог внутри первого.
Чтобы избежать двойной оплаты операторам лучше отвечать не текстом из шаблона, а в свободной форме, тогда общение с клиентом останется в рамках одного диалога.
Массовые рассылки через WhatsApp Business API
Массовые сообщения — самая важная функция для крупных компаний. Следует учитывать, что рассылка будет доставлена только активным контактам, иначе риск блокировки аккаунта за спам высок. Sherlock Platform обеспечивает удобную рассылку через WhatsApp Business API с планировщиком, списком и детализированным отчётом.
WhatsApp-рассылки предлагают мультиформатность — от текстовых сообщений до рекламных постеров. Отправка видеороликов может сравниться с охватом ТВ-рекламы, а формат Vcard позволяет отправить визитную карточку компании с контактными данными.
Маркетинговые функции WhatsApp Business API
На начало 2024 года в WhatsApp реализован маркетинговый функционал, который является важным результатом эволюции маркетинговых коммуникаций.
Теперь полный цикл продаж можно «закрыть» в мессенджере: посмотреть товары и описания каждого товара, мгновенно уточнить наличие, вступить в программу лояльности, получить приветственные бонусы, договориться о доставке и совершить оплату.
Функционал:
- Отображение каталога товаров в сообщениях WhatsApp.
- Возможность добавить до 10 кнопок для быстрых ответов.
- Создание шаблоны кодов купонов и отправка купонов с кнопкой «Копировать код».
- Карусель товаров — отображение до 10 карточек товаров в горизонтальной прокрутке.
- Шаблоны с ограниченным сроком действия — уведомления о горящих предложениях с таймером.
- Шаблон указания локации — быстрое обмен местоположением.
- Повышение надежности аутентификации — одноразовые пароли.
- Собственные платежи в WhatsApp (в некоторых странах, например, в Индии).
- WhatsApp Flows — новый функционал для интерактивного общения с клиентами.
Возможности WhatsApp Flows
WhatsApp Flows — это интерактивные сценарии или последовательности сообщений, которые могут быть автоматически отправлены при определённых действиях пользователей через WhatsApp Business API: текстовые сообщения, изображения, видео, кнопки для взаимодействия и другие элементы.
Основные возможности:
- Регистрация в программе лояльности и получение персональной скидки.
- Связь с техподдержкой через встроенные формы.
- Подписка на предложения: категории товаров и услуг, новинки и т. п.
- Бронирование и запись — удобные встроенные формы, к примеру, для бронирования отеля, записи к врачу или регистрации на мероприятие.
Подводя итог, можно сказать, что WhatsApp Business API предоставляет бизнесу широкие возможности для эффективного маркетинга и общения с клиентами, а встроенный спектр функций для улучшения клиентского сервиса и повышения лояльности клиентов доступен для настройки без участия технических специалистов, что дает возможность быстрых изменений и тестирования различных вариантов. WhatsApp по своему функционалу может полноценно заменить мобильное приложение и организовать весь цикл покупки: показать каталог продуктов, ответить на вопросы клиентов с помощью разных видов чат-ботов, предложить персонализированные скидки, помочь добавить товары в корзину и в итоге оформить заказ. Этим инструментом сегодня точно стоит пользоваться.
Кейс реализованный у клиента
У нас есть кейс, в котором максимально используются возможности рассылок через WhatsApp. Наш клиент, один из российских лидеров в производстве корпусной мебели, принял решение об активном использовании мессенджеров для построения коммуникации с клиентами. Итогом проекта стала настроенная схема работы через WhatsApp Business API.
Мы перенесли в онлайн процессы, которые раньше происходили только при личной встрече с клиентами. Теперь клиент приходит в мебельный салон, обсуждает желаемый вариант мебели, оставляет контакт. А далее он получает в WhatsApp персональное предложение, проект мебели и расчёт стоимости проекта. Также в WhatsApp клиент может внести изменения или согласовать проект, задать все интересующие вопросы, а также получить документы на оплату.
В результате созданной непрерывной и быстрой коммуникации у компании увеличились конверсии из запросов «скажите мне примерную цену вот такого шкафа» в заказы.
Также в WhatsApp у данной компании настроены другие необходимые цепочки сообщений — от маркетинговых воронок для тех, кто оставил контакт, до постпродажного взаимодействия клиентов с контакт-центром.
Последнее позволило увеличить скорость общения с клиентами и, соответственно, положительно повлияло на их взаимодействие с компанией.
О других кейсах применения мы подробно рассказываем тут.
*Здесь и далее в публикации упоминаются продукты Meta, которая признана экстремистской организацией в России.