Чем занимается интегратор? Польза СРМ для бизнеса и поэтапный разбор внедрения
В этой короткой статье пошагово объясняю, кто такой интегратор и за что он получает деньги. Поэтапно распишу,как в большинстве случаев мы работаем на внедрении, детально и с примерами
P.S. Мы специализируемся на внедрении amoCRM в онлайн-образовании, но описанный подход универсален для большинства ниш
Итак, ниже описал основные этапы внедрения, которые мы детально разберем. Нет общего подхода во внедрении- каждый интегратор сам решает, как ему работать. Наш подход сформировался исходя из опыта 7 лет работы с СРМ, этапы следующие:
- Первичный аудит, описание бизнес-процессов
- Базовая настройка
- Демо базовой версии и обучение
- Подключение сложных интеграций и доработки
- Полноценный запуск и обкатка
- Сопровождение
Этап 1: аудит бизнеса и описание бизнес-процессов
Всё просто — это онлайн-встреча с представителем компании, на которой мы знакомимся с бизнесом клиента, с тем как они работают. Разыгрываем историю клиент-продавец, где я становлюсь потенциальным покупателем услуги/товара клиента, а он рассказывает как сотрудники поступают при различном поведении клиента
На этом этапе зачастую клиент обнаруживает то, чего раньше не замечал, и может предложить учесть это в будущей СРМ, а что-то предлагаем и мы, исходя из опыта и насмотренности
Результат
В результате аудита мы понимаем, что нужно клиенту, а также получаем первичное Техническое Задание, на которое сможем опираться в дальнейших этапах внедрения (например, переносить реальные процессы клиента в его новую СРМ)
Этап 2: Настройка базового функционала и простых интеграций
Подключаем то, без чего не обойтись в работе. Это нужно, чтобы провести демо и получить быструю обратную связь, а также возможность для клиента “потрогать” продукт
Этот подход я взял из опыта работы разработчиком приложений. Зачастую, без быстрой и постоянной обратной связи, клиент по итогу получал совсем не то, чего ожидал. Таким образом, исполнитель сильно сэкономит ресурсы в будущем и исключит ситуацию, где ожидание и реальность не совпали. При нашем подходе вероятность этого крайне низкая
Мы сразу стараемся подключить все, куда может обратиться конечный потребитель, чтобы заказчик перестал терять лиды и начал формировать базу клиентов. Одно это действие уже сильно скажется на эффективности продаж
Пример
У клиента основной канал приема заявок - WhatsApp. Если у него нет СРМ либо нет интеграции, то скорее всего он пропускает заявки (не было интернета, не увидели, забыли и тд). Вероятность потери еще выше, если отвечают сотрудники, а не собственник
Цифры
Средний чек = 30 тысяч рублей
Средняя конверсия = 10%
Среднее количество лидов в день = 10
Считаем 💰
При потере двух заявок в день - это 60 заявок в месяц. И это без учета рассылок, которые мог бы делать клиент по базе, либо просто сервисных сообщений, повышающих лояльность. Не будем забывать про контроль качества общения с клиентом или простого слива заявок сотрудниками, ну вы знаете :)
Ниже приведу список базовых настроек и интеграций:
- Настройка полей сделки/контактов/компаний
- Настройка автозадач
- Настройка прав пользователей СРМ
- Настройка воронок
- Настройка автоматизации
- Подключение мессенджеров и соц сетей
- Подключение сайтов
Результат
Минимально рабочая версия СРМ. В ней уже можно работать, собирать базу и учиться пользоваться. Важно начать это делать сразу. Да, может быть сложно, непривычно, грустно, но это нужно делать. Это новый шаг в развитии бизнеса
Этап 3: демонстрация MVP (минимальный продукт)
Можно начинать обучение сотрудников базовому функционалу системы, а руководителей аналитике и контролю. Одного созвона для обучения почти всегда мало и обычно всегда вопросы возникают уже в процессе работы, а не на обучении (:
Суть этапа в том, чтобы сотрудники начали работать, перестраиваться и привыкать к новому инструменту. И, конечно, чтобы они поняли связь реальных процессов компании и того, что происходит в СРМ
Результат
Минимально жизнеспособный продукт готов! Сотрудники начали вести своих первых клиентов, а руководители - получать новые цифры бизнеса. Хороший показатель на данном этапе - удобство, и речь не только про интерфейс. Прежде всего, новая СРМ не должна ломать реальных процессов, а должна отображать их, но только в другом виде
Этап 4: подключение сложных интеграций и доработка функционала
Начинаем подключение сторонних сервисов и систем. Для Онлайн-образования это обычно
- Bizon 365
- GetCourse
- salesbot.pro
- …
Эти интеграции обычно узкопрофильные и их функционал в СРМ не реализован, да и не должен там быть. Например: управление записью клиентов, проведение вебинаров, управление образовательными курсами и многое другое. Если часто встречаются определенные запросы, то стараемся создавать свои публичные решения под них, у нас собралась платформа с такими решениями CLEVER-PLATFORM
Интегрируем их, экономим время сотрудников на рутинные/дублирующие действия (синхронизация карточек клиента, передача заказов, зрителей и т.д.)
Пример
У клиента бизнес по обучению детей плаванию. Продажи ведутся в amoCRM, а учет занятий и все, что с этим связано в AlfaCRM.
Цифры
Среднее количество занятий в день = 50
Время на обновление информации в обеих СРМ = 1 мин
Зарплата администратора 40 тр
Считаем 💰
В итоге мы посчитали, сколько времени и денег компании стоит отсутствие интеграции. И это только в месяц!
Результат
Подключены важные модули к СРМ. Обычно, у каждой сферы они разные и встречаются совсем экзотические, а те, что нужны почти каждому, мы разрабатываем сами и ставим клиентам свои решения. Без таких интеграций в СРМ можно тратить много времени на рутинные действия, но это все равно намного лучше, чем вовсе без СРМ
Этап 5: запуск и тестирование
Запуск всего функционала, заранее запланированного на этапе запуска проекта, включает в себя процесс тестирования, который обычно занимает около 14 дней и входит в общую стоимость внедрения. В течение этого времени мы вносим небольшие правки, обучаем персонал, разрабатываем инструкции, выявляем и устраняем возникающие ошибки, а также оказываем помощь менеджерам, отвечая на их вопросы в рабочих чатах
Результат
Проект стартовал, компания трансформируется в новый вид и проходит новый виток своего развития. Сотрудники привыкают к новым действиям и формату работы, руководители начинают видеть больше (действия сотрудников, цифры продаж, могут слушать звонки и т.д.)
Этап 6: сопровождение / улучшение / вопросы
После завершения сопровождения клиенту предлагаются следующие варианты :
- Зайти на ежемесячное сопровождение и помогать на ежедневной основе, а также улучшать систему и решать задачи, связанные с СРМ
- Через время провести аудит работы, дать обратную связь по работе в системе, предложить полезные нововведения и инструменты
- Пойти в самостоятельное плавание. Обычно проходит около полугода до возврата к сотрудничеству. Чаще всего это позитивные причины:Масштабирование компанииКлиент понял преимущества СРМ и у него возникли идеи
А также, все вопросы и ошибки по внедренным нами инструментам, мы решаем бесплатно в любой момент времени, но это не касается улучшения/изменения функционала
Что осталось «за кадром»?
Внедрение СРМ, по большей части, это менеджмент: задач, людей, процессов. Его очень много в нашем деле и он очень важен, но в этой статье я его не затрагивал
- Менеджмент
Внедрение СРМ, по большей части, это менеджмент: задач, людей, процессов. Его очень много в нашем деле и он очень важен, но в этой статье я его не затрагивал
- Саботаж
Можно встретить саботаж внедрения со стороны сотрудников: как руководителей, так и менеджеров. Причины этому могут быть разные: повышение прозрачности в работе покажет, кто как работает, либо вскроет серые схемы в компании или даже воровство клиентов (и такое в нашей практике было)
- Крутые решения и кейсы, инструменты
Все примеры были абстрактные для того, чтобы донести смысл. За долгое время работы с amoCRM было реализовано много классных кейсов и решений с использованием больших и сложных инструментов
- Технические нюансы
Много технических нюансов, которые не должны касаться клиента и остаются “за кулисами” проекта. Весьма сложные и интересные
По вопросам amoCRM всегда можно написать мне в телеграм: @integrator