Тренды СRM. Обзор Salesforce-обновлений

Клиенты, разработчики, администраторы и конкуренты с нетерпением ждут каждый релиз компании Salesforce, которая задает тенденции в сфере продаж, сервиса и маркетинга.

В летнем релизе-2020 было представлено много умных решений, поражающих глубиной аналитики, применяемых в различных продуктах Salesforce и объединяющих пользовательский опыт. Это ещё одно подтверждение того, как глубоко АI проникает в бизнес, выводя привычные процессы на новый уровень.

Давайте уже приступим к обзору главных фич релиза, чтобы самим убедиться в этом.

В Sales Cloud есть оптимизированный продукт для внутренних отделов продаж - High Velocity Sales, который стал еще интереснее, когда Salesforce добавила к нему Einstein Call Coaching.

Новый инструмент позволяет не только сделать звонки с клиентами и потенциальными клиентами еще эффективнее, проанализировать запросы потребителей, их возражения, но и узнать больше о продукте, конкурентах и трендах в вашей сфере.

Кто ваш главный конкурент? Какие технологии чаще всего упоминают пользователи? И что больше волнует в последнее время клиентов: цена, сервис или условия сделки?

Einstein Call Coaching подбирает ключевые фразы и слова, строит аналитику по таким параметрам, как Top Competitor Mentions, Top Product Mentions, Top Custom Mentions.

Инструмент подключается к Lightning Dialer или другой поддерживаемой в Salesforce системе для осуществления звонков.

Sales-менеджеру больше не нужно тратить время на прослушивание всего разговора сотрудника с клиентом - Einstein Call Coaching выделяет в записи нужные моменты, где содержатся ключевые слова и фразы, сигнализирующих, что этот момент переговора может определить будущее потенциальной сделки или истории взаимодействия. Под каждым звонком можно оставлять рекомендации, которые помогут сотруднику сделать оптимальный шаг при следующем разговоре, сделать работу над ошибками.

Ваши операторы в Service Cloud львиную долю времени тратят на набор сообщений, которые будут отправлены клиентам в ответ на их обычные вопросы. Выходит, что времени на более сложные кейсы остается меньше. Возможны переутомление и выгорание персонала, невнимательность, ошибки...

В Service Cloud появилась еще одна умная фича, которая экономит время и силы оператора, а также позволяет ему разнообразить свою работу решением не самых тривиальных задач.

Теперь с помощью AI-рекомендаций можно быстро отвечать на стандартные запросы клиентов, заменяя утомительный ручной ввод сообщений нажатием кнопки. Смотрите, когда в чат службы поддержки приходит сообщение от клиента, Einstein анализирует его и предлагает оператору/агенту лучшие варианты ответа.

Агент решает, что делать с рекомендациями: выбрать и отправить один из наиболее подходящих базовых вариантов, персонализировать перед отправкой или отклонить его. Каждое действие обучает систему и следующие предложения будут еще более продуманными и подходящими.

Для подключения функции администраторы включают Einstein Reply Recommendations для построения вашей модели ответов. Через 48 часов вы выбираете предложенные AI варианты ответов, которые составят список рекомендаций, изменяйте их и добавляйте.

Настройки очень гибкие и подстраиваются под изменения в вашем бизнесе.

Salesforce Marketing Сloud предлагает революционное решение для маркетологов, которое способно изменить их понимание о значимости email-кампаний.

Будучи одним из самых востребованных каналов маркетинга, электронные сообщения станут еще одним инструментом для изучения нужд пользователей. Теперь они стали интерактивными! Для чего? Чтобы получить новые сведения о клиентах, а потом использовать эти данные в Sales, Marketing и Service. С помощью интерактивных emails можно максимально персонализировать предложение, узнать о потребностях и создавать нужные решения для рынка!

Вы выбираете один из шаблонов, соответствующий вашим целям, или создаете свой собственный и узнаете о ваших подписчиках больше, предлагая им заполнить поля, пройти опрос, поставить рейтинг.

Им понравится, что для ответа на вопросы не нужно переходить на сторонние ресурсы. Открыв ваше входящее электронное сообщение, подписчики могут заполнять информацию прямо там. Например, они могут представиться, рассказать о своем любимом цвете, стране, куда хотят отправиться в следующее путешествие, о товаре, который они ищут, а также оценить продукт или услугу и написать отзыв, пройти опрос, сделать заявку на решение проблемы. Спросите напрямую, как вы можете помочь отдельному клиенту и чего ему не хватает вашем продукте. А еще советуем узнать, кто привел подписчика к вам: друг, еmail или, может быть,Twitter?

В летнем релизе появились инструменты для дизайна, построения и запуска решений для B2B. Теперь строить сайты стало еще проще и быстрее! Благодаря возможностям Lightning Experience вы можете быстро строить онлайн-магазины самообслуживания, в которых покупателю предлагаются персонализированные товары, специальные ценовые предложения и индивидуальный интерфейс, построенный на основе интересов отдельного клиента. Покупатели могут перезаказывать заказ (reorder), проверять статус заказа и решать любые вопросы онлайн, исправляя адрес доставки, заказ и прочее.

Для продавца новый Сommerce App, построенный на Lightning Experience, предоставляет онлайн-аналитику в одном месте о самых востребованных товарах, общей сумма продаж по датам и другое.

Данные связаны с Sales Cloud и SPQ. Связь с CRM может улучшить персонализацию предложения, адаптировать маркетинг, продажи и сервис.

Конечно же, на этом обновления не заканчиваются. О некоторых фишках мы расскажем чуть позже - следите за обновлениями нашего блога/ подпишись.

Но согласитесь, что это было сильно от Salesforce?