Исследование использования CRM. State of CRM Report 2024 SugarCRM.
Я всегда интересуюсь актуальными исследованиями использования CRM-систем, отслеживаю мировые тренды автоматизации и сравниваю это с реалиями нашего рынка.
В этой статье перевод отчета об исследовании клиентов зарубежного вендора CRM-систем SugarCRM, который я по-этапно сравню с сегодняшними возможностями «Битрикс24», что сейчас актуальнее для российского рынка.
Меня зовут Сергей Шинкарский, я совладелец интегратора o2it.ru и производителя безалкогольных напитков Nature Morte.
Подпишитесь на мой telegram-канал, в нем пишу о систематизации и автоматизации продаж, маркетинга и документооборота с помощью Битрикс24. Делюсь опытом, кейсами и наработками из моих бизнесов и компаний клиентов.
В своем telegram-канале делюсь нашим курсом по самостоятельному внедрению CRM.
Об исследовании
Почти 60% респондентов сообщили: использование CRM стало более важным инструментом достижения целей продаж и маркетинга, чем это было 5 лет назад.
Ответы опроса варьируются в зависимости от потребностей каждого пользователя, а также отрасли, размера бизнеса и других факторов.
Представляем инсайты, выявленные по итогу исследования, а также план действий для компаний, которые хотят добиться наибольшей отдачи от их CRM-системы.
Методология исследования
В исследовании приняли участие более 800 специалистов по продажам, маркетингу, сервису и IT в различных отраслях по всему миру. Опрос проводился с 15 мая по 1 июля 2023 года.
Цель исследования: получить информацию как компании изменили использование CRM за последние 5 лет и узнать какие новые приоритеты в области CRM появятся в ближайшее время.
54% респондентов представляют малый и средний бизнес, крупные предприятия - 46%. Опрос включал 16 вопросов с несколькими вариантами ответов.
1. Улучшение клиентского сервиса
6 из 10 респондентов ответили, что использование единого программного обеспечения для обработки клиентских запросов является их главным приоритетом.
Чем больше вы знаете о своих потенциальных клиентах, тем легче вашим отделу продаж, маркетингу и сервису работать сообща, чтобы обеспечить высокие стандарты обслуживания и укрепить отношения с клиентами.
Главное - держать фокус на потребностях клиентов, чтобы обеспечить лучший опыт взаимодействия с вашей компанией.
45% респондентов считают, что на дистанции в 5 лет главным приоритетом для получения максимальной отдачи от CRM-системы будет получение полного представления обо всех взаимодействиях с вашими клиентами. Работа из единого окна, где каждый сотрудник отдела продаж, маркетинга, сервиса и IT имеет полную картину всех коммуникациях с конкретным клиентом.
33% респондентов большую часть усилий направляют на клиентский сервис, до-продажи и кросс-продажи. Они считают, что текущая клиентская база имеет ключевое значение. Как только клиенты начинают использовать вашу продуктовую экосистему, способность компании предоставлять первоклассное обслуживание может помочь повысить лояльность покупателей к вашему бренду.
46% указывают, что автоматизация маркетинговых коммуникаций, в особенности e-mail маркетинг являются ключевыми инструментами, интегрированными с CRM-системой.
Каждый третий считает основным приоритетом сбор отзывов и обратной связи от клиентов для развития стратегии маркетинга и продаж.
Рекомендации по итогам первой части исследования:
- Используйте CRM для оценки каждой точки контакта
на протяжении всего клиентского пути. Делайте ваши коммуникации более персонализированными за счет уже собранных ранее данных о ваших клиентах. - Создайте полный обзор активности клиентов, к которому могут получить доступ все подразделения для работы по единой стратегии. Убедитесь, что данные обновляются в реальном времени.
- Автоматически рассчитывайте KPI, которые могут повлиять на клиентский опыт: коэффициент оттока (Churn Rate), стоимость привлечения клиента (CAC), доход за весь жизненный цикл (LTV), ежемесячный доход (MRR) и индекс потребительской лояльности (NPS).
Как эти задачи клиентского сервиса сегодня закрывает Битрикс24
Контакт-центр Битрикс24 собирает лиды из всех каналов и распределяет их между менеджерами. Все заявки клиентов — в одном окне. Форма на сайте, электронная почта, телефон, соцсеть или мессенджер — не важно, как он с вами связался.
CRM-маркетинг (теперь называется просто «Маркетинг») - это инструмент работы с вашей клиентской базой. С его помощью вы создадите специализированные рассылки через почту и соцсети, а также наполните аудиторию рекламных кабинетов.
Контакты и компании - вся информация о клиентах, включая историю коммуникаций с ними хранится в единой базе данных в CRM.
В Битрикс24 появился BI-конструктор. Теперь он есть и в коробочной версии, которую можно установить на свой сервер. BI-конструктор позволяет строить дашборды по клиентским данным не выгружая информацию в сторонние сервисы. Мы, кстати, набили сильную компетенцию в этом инструменте в o2it.
2. Автоматизация продаж и аналитика
Большинство респондентов хотят сократить потери лидов, улучшить их качество и увеличить количество.
Когда респондентов спрашивали как CRM улучшила маркетинг и продажи, три главных ответа были: видимость воронки продаж (37%), качества лидов (35%) и количества лидов (31%). Рост доходов также был упомянут как четвертый по важности критерий.
43% ответили, что активно используют прогнозирование и анализ воронки продаж. 41% отметили важным инструментов квалификацию и скоринг лидов.
На втором месте по популярности (после автоматизации маркетинга и e-mail рассылок) инструмент , который компании интегрировали с CRM за последние 5 лет — это аналитические дашборды и отчеты. Так считают 35% респондентов.
Аналитика позволяет отделам продаж и маркетинга делать более точные прогнозы на основе клиентских данных и разумнее тратить время на охват и построение отношений. Компаниям больше не нужно полагаться на отдельные инструменты бизнес-аналитики. Теперь все это встроено в платформу CRM, с аналитическими возможностями, доступными под рукой.
41% считают, что сбор данных о лидах их квалификация и скоринг сегодня имеют более высокий приоритет, чем 5 лет назад.
Рекомендации по итогам второй части исследования:
- Отслеживайте всех клиентов на каждом этапе воронки продаж, обеспечьте полную прозрачность каждого лида и сделки для устранения препятствий продвижения по воронке. Возвращайте в работу забытых клиентов.
- Используйте инструменты прогнозирования воронки продаж, контролируйте метрики отдела продаж, сравнивайте их динамику от месяца к месяцу и от года к году.
- Соберите все данных о клиентах в едином месте - в вашей CRM-системе. Быстро формируйте отчеты по ключевых показателям вашей клиентской базы.
- Используйте мобильную версию CRM для «полевых» сотрудников.
Как эти задачи автоматизации продаж решает Битрикс24
Воронка продаж - это базовый инструмент любой CRM-системы, В Битрикс24 в ней можно работать, как в популярном представлении канбан-доски, так и в классическом табличном виде.
Битрикс24 хранит историю каждой сделки, контакта, компании, лида
- Когда и откуда пришёл клиент?
- Какие вопросы он задавал?
- Что ему отвечал менеджер?
- Выставили ли клиенту счёт?
Ответы на эти вопросы есть в карточке CRM для каждой сущности.
В Битриксе был инструмент AI-скоринг, который показывал вероятность успешной сделки для каждой карточки в воронке, но к сожалению, в виду санкций с 1 сентября 2024 года AI-скоринг был отключен по решению провайдера. Вендор уже разрабатывает новый сервис, надеюсь, что мы увидим его в этом осеннем релизе.
В мобильном приложении можно работать с CRM так же, как и на компьютере. Отвечайте на звонки, письма, сообщения из мессенджеров и соцсетей — все переписки и записи разговоров сохранятся.
3. Интегрированный искусственный интеллект
80% ответили, что планируют использовать искусственный интеллект в CRM-системе. ИИ оказывается ключевым фактором персонализированного взаимодействия с клиентской базой, создания контента и принятия решений, более ориентированных на клиента.
Рекомендации по итогам третьей части исследования:
- Убедитесь, что ИИ и расширенная аналитика встроены в стратегию развития вашей CRM.
- Используйте готовые возможности ИИ для вашей CRM, не переусердствуйте с собственной разработкой.
- Используйте генеративный ИИ в работе: создавайте персонализированный контент для ваших клиентов.
- Прогнозируйте ваши продажи с помощью с искусственного интеллекта.
- Усильте свою аналитику, чтобы помочь превратить данные в идеи, а идеи — в лучший клиентский опыт.
Что предлагает Битрикс24
Битрикс24 разработал интерфейс для подключения любой ИИ модели к своему продукту - CoPilot, может интегрироваться с YandexGPT, GigaСhat, ChatGPT, или со вашей собственной моделью.
Искусственный интеллект расшифрует запись телефонного разговора с клиентом и выделит главное. А потом сам заполнит поля в карточке CRM.
CoPilot поможет написать письмо для клиента.
CoPilot поможет сгенирировать идеи для рекламной кампании.
4. Простая и быстрая адаптация CRM под задачи бизнеса
Независимо от того, сколько вы инвестируете в CRM, чтобы сделать ежедневную работу вашего отдела продаж продуктивнее, вы никогда не осознаете всех её преимуществ, если сотрудники не используют CRM в полной мере.
Вот почему так важно, чтобы ваша CRM была простой в установке, простой в настройке и простой в использовании.
56% отметили, что используют SugarCRM из-за гибких возможностей настройки.
46% ответили, что им важна простота использования системы.
Наиболее важные проблемы использования CRM:
- 41% считает, что это интеграция CRM с другим программным обеспечением.
- 40% отметили, что им мешают технические ограничения платформы для решения их бизнес-задач.
- 37% опрошенных не хватает навыков и знаний для работы с CRM-системой.
Чем проще настроить CRM-систему под нужды конкретной организации и чем проще освоить работу в ней, тем быстрее окупятся ваши вложения в покупку и внедрение системы.
Чем проще вы сможете интегрироваться CRM с существующими системами, тем меньше рисков и препятствий во внедрении увидит ваш IT-отдел.
«Простота» — это самый быстрый путь к успешному внедрению CRM.
Рекомендации по итогам четвертой части исследования:
- Используйте простую no-code автоматизацию в CRM, чтобы ускорить внедрение и снизить риски.
- Упростите для обычных пользователей адаптацию CRM под их задачи без помощи программистов.
- Вендор и интегратор должны обеспечить вам надежную поддержку во внедрении, поддержки и развитии CRM-системы.
Как эти задачи решает Битрикс24
На каждой стадии воронки продаж можно без помощи программиста настроить роботы и триггеры.
Роботы выполняют автоматическое действие: отправляют напоминания, письма, ставят задачи. Триггеры передвигают сделку по воронке после действий клиента, например, если пришла оплата - сделка автоматически переходит в стадию "Оплачено".
Смарт-процессы — это инструмент, который позволяет создать новые элементы CRM и настраивать их под ваши задачи. Для каждого процесса можно настроить карточку со своим набором полей, отдельные воронки, стадии в канбане, права доступа, связь с задачами, календарем и другими элементами.
Дизайнер бизнес-процессов — это lowcode инструмент для создания и редактирования автоматизированного бизнес-процесса. С помощью него можно настроить последовательность, условия выполнения действий и другие параметры процесса. Для этого не требуется писать программный код.
Коннектор Битрикс24 к 1С позволяет подключить обмен данными с 1С Предприятие в реальном времени.
- Выбор контрагентов из 1С
- Двусторонняя синхронизация каталога товаров
- Синхронизация счетов, отчетов, сделок, заказов
- Универсальный конструктор интеграции с 1С в смарт-процессах
- Привязка смарт-процессов к любому справочнику 1С
Надеюсь, что материал, будет вам полезен. Подпишитесь на мой telegram-канал, в нем пишу о систематизации и автоматизации продаж, маркетинга и документооборота с помощью Битрикс24. Делюсь опытом, кейсами и наработками из моих бизнесов и компаний клиентов.
В своем telegram-канале делюсь нашим курсом по самостоятельному внедрению CRM.