Техническая поддержка автодилера: как избавить клиента от толпы подрядчиков, навести порядок в задачах и победить хаос
Рассказываем, как у нас получилось перейти от стадии разового заказа на постоянное сотрудничество с крупным автодилером «Атлант-Моторс».
На связи компания ITS GROUP. Мы разрабатываем корпоративные сайты, веб-сервисы, личные кабинеты, реализуем сложные интеграции.
Уже больше двух лет мы поддерживаем IT-инфраструктуру Атлант-Моторс — компании-автодилера, в состав которой входит сервисный центр. Инфраструктура состоит из 10 сайтов, двух CRM-систем, 1С, PBI и других сервисов.
Компания «Атлант-Моторс» обратилась к нам с запросом на доработку сайта
В 2022 году компания «Атлант-Моторс» обратилась к нам за небольшой доработкой сайта. После первого разговора и анализа текущих проблем мы осознали весь масштаб бедствия. В IT-инфраструктуру компании входило больше десятка сайтов, 1С, две CRM, PBI и много чего еще. Обслуживанием занимались разные подрядчики, которых клиент часто менял, так как качество их работ оставляло желать лучшего.
Клиент перечислил десяток небольших задач, связанных с работой сайта: изменить верстку, настроить форму заказа и другие. Мы решили показать наш подход не только к разработке, но и к процессам.
Шаг 1. Взяли первые задачи и обнаружили четыре проблемы в процессах клиента
Раньше все задачи подрядчикам в Атлант-Моторс ставили исключительно в чатах. Для наших первых задач клиент тоже создал с нами беседу и начал по привычке отправлять туда десятки сообщений.
Мы видели хаос в постановке задач и, проанализировав ситуацию, выявили следующие проблемы:
🤯 Несколько подрядчиков. Их периодически приходится менять, а значит, тратить много денег и времени на установочные процессы. У всех разный уровень организации рабочих процессов и коммуникации, что создает ощущение неразберихи.
🤯 Отсутствие инструментов контроля выполнения задач. Как правило, все рабочие вопросы обсуждаются в чате. Задачи просто сыпятся друг на друга и могут потеряться. В таком формате невозможно быстро найти нужную информацию и отследить результат.
🤯 Частая смена подрядчиков. Так как у клиента не было инструментов контроля, а задачи ставили в чатах, было сложно понять, кто работает хорошо, а кто не очень. В отсутствии контроля специалисты пропускали дедлайны, а качество работы страдало.
🤯 Подрядчики не документируют результаты. Мало кто фиксировал итоги работы и делал понятные отчеты. Из-за этого каждому новому специалисту приходилось заново погружаться в задачу, получать доступы, дорабатывать или переделывать уже реализованный функционал.
Шаг 2. Перешли от хаоса в чатах к корпоративной CRM
Первые задачи мы выполнили быстро и четко. Клиент даже не ожидал, что будет сработано так оперативно и дал еще десяток новых задач. А спустя первый месяц работы написал позитивный отзыв:
Мы завоевали авторитет. Теперь можно было обозначить проблему с чатами и предложить кардинально другой подход к постановке задач.
Мы выделили клиенту отдельного менеджера для всех коммуникаций, собрали команду под проект и сделали следующее:
- Продемонстрировали CRM-систему, в которой работаем сами. Созвонились с клиентом и показали ему все возможности CRM. Объяснили, какие могут быть сценарии работы в рамках технической поддержки и насколько просто всё работает.
- Подключили клиента к CRM. На этом этапе провели ликбез: как размещать задачи, отслеживать статус их выполнения, общаться с ответственными.
- Настроили канбан-доски. Так стало четко видно статус каждой задачи и появилась возможность планировать и расставлять приоритеты.
Теперь клиент начал видеть статусы выполнения задач. Чтобы он мог пользоваться системой, мы несколько раз созванивались, записывали обучающие видео, консультировали. На данный момент наша работа в CRM выглядит следующим образом: заказчик сам ставит нам задачу, совместно согласовываем сроки и стоимость. Клиент может обсуждать с менеджером проекта выполнение задачи.
Шаг 3. Забрали на себя больший объем задач
Клиент постепенно отказывался от других подрядчиков, а мы забирали под свою опеку всё больше задач и направлений.
Например, у Атлант-Моторс есть несколько офисов в автосалонах. В каждом из них сложная IT-инфраструктура, которую нужно поддерживать: обслуживать собственные серверы, настраивать доступы к рабочим системам.
Мы начали брать задачи, связанные с обслуживанием IT-инфраструктуры, веб-разработкой, аналитикой (PBI), внедрением «1С Альфа-Авто», взялись доработать самописную CRM-систему заказчика, созданную на старых технологиях. Тут не обошлось без проблем: по системе не оказалось полноценной документации, но нашей команде удалось самостоятельно разобраться.
Сейчас мы ведем 11 сайтов, самописную CRM, amoCRM, «1С Альфа-Авто», аналитику, поддерживаем IT-инфраструктуру офиса.
Какие результаты в итоге получил клиент
Самое главное, что нам удалось сделать, — мы организовали работу в режиме одного окна. Как теперь выглядит работа:
- Активно используется CRM → чтобы фиксировать все задачи и обсуждать их.
- Выделен отдельный менеджер → и целая команда, которая работает над задачами в рамках проекта.
- Оставили один чат → он нужен для экстренных ситуаций, когда всё горит ярким пламенем.
- Ввели отчетность → начали фиксировать весь объем выполненных работ.
За более чем двухлетний период сотрудничества с компанией «Атлант-Моторс» мы отработали 500+ поставленных задач. Были и мелкие, которые мы решали за 1–2 часа. А были и такие, где трудозатраты измеряются сотнями часов. Например, мы настроили автоматическое распределение заявок с сайтов по кол-центрам, чтобы распределить нагрузку по менеджерам.
Раньше у клиента было почти 15 чатов, в каждом из которых решался отдельный вопрос. Там терялась куча рабочих задач, а чтобы найти нужную информацию, приходилось бесконечно скроллить. Теперь всё структурировано и четко.
Задачами, связанными с разработкой и поддержкой IT-инфраструктуры, клиент занимается не пять часов в день, а максимум 30 минут. Просто с утра проверяет статусы задач и добавляет новые.
Хотите, чтобы мы покорили хаос в ваших корпоративных чатах? Пишите нам сюда!
Почта: mail@itspace.group